这就需要在学员预定课程时沟通清楚，提供其他适合的产品。如果事先没有沟通，就需要教练在授课时进⾏调整和引导。好在 整个航海体系是模块化的，不同的技能、经验和能⼒都有匹配的课程。


The purpose of the scheme remains to teach sailing and improve people’s skills and techniques in a progressive manner. If the module is inappropriate the Instructor should discuss realistic aims and gain agreement using tact and diplomacy.


航海体系的⽬的始终是教授帆船，循序渐进地提⾼学员的技术。如果学习的单元不适合，教练应运⽤⾃⼰的沟通技能和处事⽅ 法，与学员商讨并共同制定⼀个可⾏的⽬标。


Struggling students are often relieved by this process, with performance often improving once the stress has been removed.


这种⽅式通常会使学习吃⼒的学员得到解脱。⼀旦消除了学习压⼒，学员们的表现⼀般会有提升。 • Ensure students are kept informed with regular debriefs • 务必定期与学员进⾏总结 • Try to spot ‘serial’ complainers early • 在前期要注意“连锁”投诉的问题 • Counter them by running the course ‘by the book’ • 向学员说明，⾃⼰是“照章办事”，按标准程序来执⾏的 • Regularly ask them if they are satisfied, would like any further input, and seek agreement • 时常询问他们对课程是否满意，是否有进⼀步学习的想法，与学员达成⼀致 • The Principal or Chief Instructor should also give opportunities for feedback as the course progresses • 校⻓或主教练也应在课程中给学员提供反馈的机会


Helpful Advice 建设性建议


If a student is unhappy and this results in a complaint, any complaints received should be referred to the SI, Chief Instructor, or Principal (in that order).


如果因学员不满⽽产⽣投诉，应及时告知⾼级教练、主教练或校⻓（逐级上报）。


Begin with ‘Thank you for bringing this to our attention. How can we resolve it?’ Often more tuition is all that’s required. It can save a lot of correspondence afterwards.


在回应投诉时，可以此作为开场⽩：“谢谢您向我们提出这个问题，您希望我们如何解决呢？”通常，学员或家⻓的诉求就是更 多的教学时⻓。这样能省去很多不必要的投诉。


If you do not inform people of their progress you are more likely to receive a complaint along the lines of ‘I didn’t achieve the certificate because I wasn’t taught well.’


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