9
В декабре Петербург посетил эксперт мирового уровня по сервисным стратегиям и клиентскому сервису Джон Шоул, ставший хэдлайнером Synergy Service Forum 2016. Гуру культуры обслуживания по версии Time и Entrepreneur дал эксклюзивное интервью нашему изданию.
— Господин Шоул, какие тенденции можно отметить в современном клиентском сервисе ресторанов и гостиниц? Первое, что должны понять сотрудники — они работают
в клиентском сервисе. Руководители отелей очень беспокоятся по поводу ковров, освещения и прочего. Если, например, директору сказать, что нужно реконструировать гостиницу и выделить ему на это 5 млн долла- ров, он обрадуется, у него начнет ак- тивно биться сердце, потому нако- нец-то можно ее отремонтировать. Но если вы ему скажете, что надо потратить 20 тысяч долларов на об- учение сотрудников, то это будет для него ударом. Каждый день персонал убирает столы, чистит номера — это все отлажено. Но руководители не же- лают учить свой персонал искусству работы с клиентом. И красивые ковры на полу, конечно, прекрасно, но кли- ентский опыт заключается в том, что они видят реальное положение дел в отеле. Гостиницы в России действи- тельно очень слабы с точки зрения клиентского сервиса.
— Российские предприятия инду- стрии гостеприимства сильно от- личаются от западных? В вашей стране нет делегирова- ния полномочий в том объеме,
который нужен для решения многих проблем гостя, у сотрудников низкий уровень обучения и очень много фор- мальных правил. Например, в Мо- скве есть отель сети Radisson. Очень дорогой отель, в нем красивая ме- бель, но там, похоже, никого не учили клиентскому сервису. Для сравнения: в Radisson Blu на 1/3 ниже стоимость, но более высокий клиентский сервис. Проблема гостиниц еще и в том, что они везде ставят охранников. У вас должны быть агенты по клиентскому сервису, но не охранники. В москов- ской гостинице я попросил такого служащего сфотографировать меня
с клиентом — мне сказали «нет». В этом отеле охранники не помога- ют никому с багажом. Поэтому ру- ководство должно понимать, в чем заключается ценность клиентского сервиса, должны доверять клиен- ту и своим сотрудникам — это идет вразрез с русской культурой. Получается, что в ваши гостинич-
ные двери заходят враги. Мы не бо- имся обучать и развивать сотрудни- ков, потому что они могут уйти, их кто-то перехватит. Поэтому проще держать глупых людей, которые будут работать и никогда не уйдут от вас. Даже сама мысль потратить деньги на персонал недопустима! В индустрии гостеприимства наи-
более важная составляющая повсед- невной работы — это имя клиента. Подумайте о ресторане — в скольких заведениях запоминают имя и фа- милию клиента? Нигде — даже здесь, в Петербурге, где тысячи ресторанов. Пища есть пища — это опыт клиента. Но, если бы мне принадлежал ресто- ран, я бы хотел, чтобы мои сотрудники помнили имя каждого клиента — это искусство. «Балчуг Кемпински» — ря- дом с Красной площадью в Москве — единственная гостиница в России, в которой меня называли по имени.
Создание сервисной культуры
• Видеть себя как лидера сервиса, а не банк, ритейлера или провайдера услуг • Использовать технологии в ведении биз- неса
• Создавать правила и процедуры, удоб- ные для клиентов • Эффективно развивать и обучать сотруд- ников
• Обучать весь персонал «РЕСТОРАНОВЕДЪ» № 12 (75) | 2016 |
www.restoranoved.ru
Page 1 |
Page 2 |
Page 3 |
Page 4 |
Page 5 |
Page 6 |
Page 7 |
Page 8 |
Page 9 |
Page 10 |
Page 11 |
Page 12 |
Page 13 |
Page 14 |
Page 15 |
Page 16 |
Page 17 |
Page 18 |
Page 19 |
Page 20 |
Page 21 |
Page 22 |
Page 23 |
Page 24 |
Page 25 |
Page 26 |
Page 27 |
Page 28 |
Page 29 |
Page 30 |
Page 31 |
Page 32 |
Page 33 |
Page 34 |
Page 35 |
Page 36 |
Page 37 |
Page 38 |
Page 39 |
Page 40 |
Page 41 |
Page 42 |
Page 43 |
Page 44 |
Page 45 |
Page 46 |
Page 47 |
Page 48 |
Page 49 |
Page 50 |
Page 51 |
Page 52 |
Page 53 |
Page 54 |
Page 55 |
Page 56 |
Page 57 |
Page 58 |
Page 59 |
Page 60 |
Page 61 |
Page 62 |
Page 63 |
Page 64 |
Page 65 |
Page 66 |
Page 67 |
Page 68 |
Page 69 |
Page 70 |
Page 71 |
Page 72 |
Page 73 |
Page 74 |
Page 75 |
Page 76 |
Page 77 |
Page 78 |
Page 79 |
Page 80 |
Page 81 |
Page 82 |
Page 83 |
Page 84 |
Page 85 |
Page 86 |
Page 87 |
Page 88 |
Page 89 |
Page 90 |
Page 91 |
Page 92 |
Page 93 |
Page 94 |
Page 95 |
Page 96 |
Page 97 |
Page 98 |
Page 99 |
Page 100 |
Page 101 |
Page 102 |
Page 103 |
Page 104 |
Page 105 |
Page 106 |
Page 107 |
Page 108 |
Page 109 |
Page 110 |
Page 111 |
Page 112 |
Page 113 |
Page 114 |
Page 115 |
Page 116 |
Page 117 |
Page 118 |
Page 119 |
Page 120 |
Page 121 |
Page 122 |
Page 123 |
Page 124