11
больше концентрирует внимание на одних терминах и теориях, вместо того, чтобы фокусироваться на реа- лиях бизнеса. Это похоже на пример с именем клиента.
— Чему нужно учить персонал в пер- вую очередь? Сотрудники должны улыбаться, они должны заставить почув-
ствовать человека, что каждый кли- ент для них особенный. Вот почему надо обращаться к нему по имени. У меня есть программа, которая на- зывается «Feelings» («Чувства»). Это наиболее успешный курс по клиент- скому сервису. И те шесть навыков, о которых я говорил еще в 80-ом году, остались неизменными. Первый — нужно себя чувствовать
хорошо. Если у вас день не задался, вы невольно можете как-то показать это клиенту. Владельцы ресторанов и гостиниц — очень успешные люди, а вот их сотрудники, напротив, очень «хрупкие». Чтобы им испортить день, потребуется мало. Но потом, обща- ясь с гостями, они не смогут никак скрыть свои чувства, что отразится на работе. А сотрудники должны чув- ствовать себя хорошо, сконцентриро- ваться на своем мастерстве. Второй — научиться располагать
к себе клиента. Это и улыбка, и те- плота с вашей стороны. К примеру, по тональности голоса можно судить, заботит эта проблема сотрудника или нет. Если бы я работал в гости- нице, у меня бы были такие послан- ники клиентского сервиса: молодая привлекательная девушка, которая улыбается гостю, приветствует его и одновременно представляет себя: «Добрый вечер, меня зовут Ольга, а вас? Александр, вы в нашей гости- нице уже останавливались? Давайте я вас отведу на рецепшен. Андрей, займетесь Александром?» Кто вообще задумается о краже
в гостинице, если к нему обращаются по имени? А мы зачастую нанима- ем на работу роботов. Они не живые, просто так стоят или сидят. Третий — положительное обще-
ние, как вербальное, так и невер- бальное: тон голоса, к примеру. Это- му не научишься. Вас будут учить сложным системам, которые никому
Нужно
обучать сер- вису всех, даже охранников и уборщиц.
Подход к работе
• Ориентация на клиентах, а не на конкурентах • Искренняя страсть к созданию нового • Приверженность совершенству в работе • Готовность думать о долгосрочной перспективе
не понятны, кроме учителя — и это вам не поможет. Четвертый — держать свое сло-
во, выполнять то, что обещали: вы должны выполнять свои обещания. Некоторые делают то, что обещали, другие — только говорят. Во многом, все зависит от скорости. «Господин, через 5 минут мы принесем вам ба- гаж», «Суп подадут через 10 минут». В ресторане сотрудник забыва-
ет о заказе, его это не беспокоит — в итоге он врет клиенту. Вы можете быть приятным в общении челове- ком, но если вы не выполняете обе- щания перед клиентом, то у вас ниче- го не получится — это не клиентский сервис. Пятый — должен быть навык слы-
шать клиента. «Александр, что бы вы предпочли сегодня на ужин?» Если вы задаете вопросы, то всегда ли дей- ствительно прислушиваетесь к тому, что говорят? Когда вы уходите из ре- сторана, обычно официант спрашива- ет: «Вам понравилось?» Иногда гость может ответить: «Нет, мне не понра- вилось», и нужно наблюдать за ре- акцией сотрудника. Он не слушает, что ему отвечают! Ведь у нас столь- ко всего происходит, что сам ответ нас не беспокоит. Мы действительно не всегда прислушиваемся к клиен- ту. В гостинице вы же записываете имя и фамилию — по-другому клиент просто не сможет въехать. Научитесь не только записывать, но и запоми- нать, слышать. Шестой — нужно учиться своей ра-
боте и пониманию того, что все они встречают гостей. Вы сразу увидите, понимает ли сотрудник, что он де- лает. Тогда в ресторане будет проще всего добиться, чтобы люди охотно
«РЕСТОРАНОВЕДЪ» № 12 (75) | 2016 |
www.restoranoved.ru
Page 1 |
Page 2 |
Page 3 |
Page 4 |
Page 5 |
Page 6 |
Page 7 |
Page 8 |
Page 9 |
Page 10 |
Page 11 |
Page 12 |
Page 13 |
Page 14 |
Page 15 |
Page 16 |
Page 17 |
Page 18 |
Page 19 |
Page 20 |
Page 21 |
Page 22 |
Page 23 |
Page 24 |
Page 25 |
Page 26 |
Page 27 |
Page 28 |
Page 29 |
Page 30 |
Page 31 |
Page 32 |
Page 33 |
Page 34 |
Page 35 |
Page 36 |
Page 37 |
Page 38 |
Page 39 |
Page 40 |
Page 41 |
Page 42 |
Page 43 |
Page 44 |
Page 45 |
Page 46 |
Page 47 |
Page 48 |
Page 49 |
Page 50 |
Page 51 |
Page 52 |
Page 53 |
Page 54 |
Page 55 |
Page 56 |
Page 57 |
Page 58 |
Page 59 |
Page 60 |
Page 61 |
Page 62 |
Page 63 |
Page 64 |
Page 65 |
Page 66 |
Page 67 |
Page 68 |
Page 69 |
Page 70 |
Page 71 |
Page 72 |
Page 73 |
Page 74 |
Page 75 |
Page 76 |
Page 77 |
Page 78 |
Page 79 |
Page 80 |
Page 81 |
Page 82 |
Page 83 |
Page 84 |
Page 85 |
Page 86 |
Page 87 |
Page 88 |
Page 89 |
Page 90 |
Page 91 |
Page 92 |
Page 93 |
Page 94 |
Page 95 |
Page 96 |
Page 97 |
Page 98 |
Page 99 |
Page 100 |
Page 101 |
Page 102 |
Page 103 |
Page 104 |
Page 105 |
Page 106 |
Page 107 |
Page 108 |
Page 109 |
Page 110 |
Page 111 |
Page 112 |
Page 113 |
Page 114 |
Page 115 |
Page 116 |
Page 117 |
Page 118 |
Page 119 |
Page 120 |
Page 121 |
Page 122 |
Page 123 |
Page 124