This page contains a Flash digital edition of a book.
11


больше концентрирует внимание на одних терминах и теориях, вместо того, чтобы фокусироваться на реа- лиях бизнеса. Это похоже на пример с именем клиента.


— Чему нужно учить персонал в пер- вую очередь? Сотрудники должны улыбаться, они должны заставить почув-


ствовать человека, что каждый кли- ент для них особенный. Вот почему надо обращаться к нему по имени. У меня есть программа, которая на- зывается «Feelings» («Чувства»). Это наиболее успешный курс по клиент- скому сервису. И те шесть навыков, о которых я говорил еще в 80-ом году, остались неизменными. Первый — нужно себя чувствовать


хорошо. Если у вас день не задался, вы невольно можете как-то показать это клиенту. Владельцы ресторанов и гостиниц — очень успешные люди, а вот их сотрудники, напротив, очень «хрупкие». Чтобы им испортить день, потребуется мало. Но потом, обща- ясь с гостями, они не смогут никак скрыть свои чувства, что отразится на работе. А сотрудники должны чув- ствовать себя хорошо, сконцентриро- ваться на своем мастерстве. Второй — научиться располагать


к себе клиента. Это и улыбка, и те- плота с вашей стороны. К примеру, по тональности голоса можно судить, заботит эта проблема сотрудника или нет. Если бы я работал в гости- нице, у меня бы были такие послан- ники клиентского сервиса: молодая привлекательная девушка, которая улыбается гостю, приветствует его и одновременно представляет себя: «Добрый вечер, меня зовут Ольга, а вас? Александр, вы в нашей гости- нице уже останавливались? Давайте я вас отведу на рецепшен. Андрей, займетесь Александром?» Кто вообще задумается о краже


в гостинице, если к нему обращаются по имени? А мы зачастую нанима- ем на работу роботов. Они не живые, просто так стоят или сидят. Третий — положительное обще-


ние, как вербальное, так и невер- бальное: тон голоса, к примеру. Это- му не научишься. Вас будут учить сложным системам, которые никому


Нужно


обучать сер- вису всех, даже охранников и уборщиц.


Подход к работе


• Ориентация на клиентах, а не на конкурентах • Искренняя страсть к созданию нового • Приверженность совершенству в работе • Готовность думать о долгосрочной перспективе


не понятны, кроме учителя — и это вам не поможет. Четвертый — держать свое сло-


во, выполнять то, что обещали: вы должны выполнять свои обещания. Некоторые делают то, что обещали, другие — только говорят. Во многом, все зависит от скорости. «Господин, через 5 минут мы принесем вам ба- гаж», «Суп подадут через 10 минут». В ресторане сотрудник забыва-


ет о заказе, его это не беспокоит — в итоге он врет клиенту. Вы можете быть приятным в общении челове- ком, но если вы не выполняете обе- щания перед клиентом, то у вас ниче- го не получится — это не клиентский сервис. Пятый — должен быть навык слы-


шать клиента. «Александр, что бы вы предпочли сегодня на ужин?» Если вы задаете вопросы, то всегда ли дей- ствительно прислушиваетесь к тому, что говорят? Когда вы уходите из ре- сторана, обычно официант спрашива- ет: «Вам понравилось?» Иногда гость может ответить: «Нет, мне не понра- вилось», и нужно наблюдать за ре- акцией сотрудника. Он не слушает, что ему отвечают! Ведь у нас столь- ко всего происходит, что сам ответ нас не беспокоит. Мы действительно не всегда прислушиваемся к клиен- ту. В гостинице вы же записываете имя и фамилию — по-другому клиент просто не сможет въехать. Научитесь не только записывать, но и запоми- нать, слышать. Шестой — нужно учиться своей ра-


боте и пониманию того, что все они встречают гостей. Вы сразу увидите, понимает ли сотрудник, что он де- лает. Тогда в ресторане будет проще всего добиться, чтобы люди охотно


«РЕСТОРАНОВЕДЪ» № 12 (75) | 2016 | www.restoranoved.ru


Page 1  |  Page 2  |  Page 3  |  Page 4  |  Page 5  |  Page 6  |  Page 7  |  Page 8  |  Page 9  |  Page 10  |  Page 11  |  Page 12  |  Page 13  |  Page 14  |  Page 15  |  Page 16  |  Page 17  |  Page 18  |  Page 19  |  Page 20  |  Page 21  |  Page 22  |  Page 23  |  Page 24  |  Page 25  |  Page 26  |  Page 27  |  Page 28  |  Page 29  |  Page 30  |  Page 31  |  Page 32  |  Page 33  |  Page 34  |  Page 35  |  Page 36  |  Page 37  |  Page 38  |  Page 39  |  Page 40  |  Page 41  |  Page 42  |  Page 43  |  Page 44  |  Page 45  |  Page 46  |  Page 47  |  Page 48  |  Page 49  |  Page 50  |  Page 51  |  Page 52  |  Page 53  |  Page 54  |  Page 55  |  Page 56  |  Page 57  |  Page 58  |  Page 59  |  Page 60  |  Page 61  |  Page 62  |  Page 63  |  Page 64  |  Page 65  |  Page 66  |  Page 67  |  Page 68  |  Page 69  |  Page 70  |  Page 71  |  Page 72  |  Page 73  |  Page 74  |  Page 75  |  Page 76  |  Page 77  |  Page 78  |  Page 79  |  Page 80  |  Page 81  |  Page 82  |  Page 83  |  Page 84  |  Page 85  |  Page 86  |  Page 87  |  Page 88  |  Page 89  |  Page 90  |  Page 91  |  Page 92  |  Page 93  |  Page 94  |  Page 95  |  Page 96  |  Page 97  |  Page 98  |  Page 99  |  Page 100  |  Page 101  |  Page 102  |  Page 103  |  Page 104  |  Page 105  |  Page 106  |  Page 107  |  Page 108  |  Page 109  |  Page 110  |  Page 111  |  Page 112  |  Page 113  |  Page 114  |  Page 115  |  Page 116  |  Page 117  |  Page 118  |  Page 119  |  Page 120  |  Page 121  |  Page 122  |  Page 123  |  Page 124