12
АКТУАЛЬНОЕ ИНТЕРВЬЮ / ДЖОН ШОУЛ
• Клиенты ценят исключительный сервис • Стремитесь к совершенству —предостав- ляйте компенсацию
• Цените сотрудников и клиентов • Оценивайте результаты по прибыли и снижению жалоб
• Сервисная стратегия существенным об- разом влияет на имидж, бренд и долю рынка
тратили свои деньги. В гостинице каждый сотрудник должен знать все о ней. Зачастую, сотрудники сфокуси- рованы исключительно на своей ра- боте: носильщик только носит сумки, горничная убирает комнаты.
— В чем главная проблема обучения качеству сервиса? Из-за текучки кадров, из-за того, что мы не платим достаточно,
мы не способны и не готовы тратить деньги как на вложение в обучение персонала. С уверенностью могу сказать, что
в любом ресторане работает на 10– 20% больше сотрудников, чем нужно. Мы полагаемся на эти «человеческие тела», которые работают с клиентом. Большинство из них «мертвы». Это относится к любой компании — таких сотрудников всегда 10–25%. Если их просто уволить, то не потребуется их никем заменять. На сэкономленные средства вам проще взять и органи- зовать систему обучения остальных сотрудников, чтобы они были более эффективными. В гостиницах больше внимания
уделяется декорациям и атмосфере. Принято считать, что в отеле должен быть хороший бассейн, красивые люстры, в ресторане — вкусная еда и прочее. Но ключевое — это то, что делает сотрудник. Приведу пример. В одной из гости-
ниц Петербурга в 9:00 у меня был де- ловой завтрак. Официантка не знает английского, общаться со мной не мо- жет, и непонятно вообще, что у нее за работа. Вокруг нас использованные
тарелки. Мне приходит в голову, что надо убрать посуду со стола. У них здесь много сотрудников, которые общаются друг с другом, не понимая, в чем состоит их работа. Наверное, ушло только 100 млн, чтобы постро- ить гостиницу, но нет делегирова- ния полномочий. На всех столах у них на завтрак расставлены чашки. Но никто их сотрудников не знает, что они для кофе, поэтому на вто- рой день я попросил: «Пожалуйста, только не спрашивайте меня о кофе» и подождал, сколько времени пона- добится на то, чтобы унесли чашки. Я спросил как-то девушку: «Почему вы убираете все чашки со стола?» — «Потому что никто не просит кофе». Какая уж тут скорость — окружаю- щие люди просто роботы, которые ходят вокруг. Для них не проблема потратить 100 млн на строительство, но потратить 20 тысяч на обучение персонала — это страшно. Поэтому на сайте TripAdvisor я поставил от- рицательные оценки гостинице этой сети в России. И эти оценки на дан- ном сайте останутся на долгие годы. Клиентский сервис — мощней-
ший инструмент, поэтому в сети Mariott в США лучше устроен кли- ентский сервис. Когда я посещал Пе- тербургский экономический форум, то останавливался в отеле того же уровня. Если честно, думаю, что там ни копейки не тратят на обучение персонала. И потом, компании врут, заявляя, что «мы тысячи долларов
Все построено на сервисе
• Открывайтесь на 10 минут раньше и за- крывайтесь на 10 минут позже • На звонки отвечают живые люди 24/7 • Каждый сотрудник – профи сервиса • Потрясающий дизайн интерьера • Не копируйте конкурентов • Фокус на сарафанном радио • Развивайте всех сотрудников – цените их • Относитесь ко всем одинаково хорошо
«ИСКУССТВО ГОСТЕПРИИМСТВА» № 1 | 2016–2017
Page 1 |
Page 2 |
Page 3 |
Page 4 |
Page 5 |
Page 6 |
Page 7 |
Page 8 |
Page 9 |
Page 10 |
Page 11 |
Page 12 |
Page 13 |
Page 14 |
Page 15 |
Page 16 |
Page 17 |
Page 18 |
Page 19 |
Page 20 |
Page 21 |
Page 22 |
Page 23 |
Page 24 |
Page 25 |
Page 26 |
Page 27 |
Page 28 |
Page 29 |
Page 30 |
Page 31 |
Page 32 |
Page 33 |
Page 34 |
Page 35 |
Page 36 |
Page 37 |
Page 38 |
Page 39 |
Page 40 |
Page 41 |
Page 42 |
Page 43 |
Page 44 |
Page 45 |
Page 46 |
Page 47 |
Page 48 |
Page 49 |
Page 50 |
Page 51 |
Page 52 |
Page 53 |
Page 54 |
Page 55 |
Page 56 |
Page 57 |
Page 58 |
Page 59 |
Page 60 |
Page 61 |
Page 62 |
Page 63 |
Page 64 |
Page 65 |
Page 66 |
Page 67 |
Page 68 |
Page 69 |
Page 70 |
Page 71 |
Page 72 |
Page 73 |
Page 74 |
Page 75 |
Page 76 |
Page 77 |
Page 78 |
Page 79 |
Page 80 |
Page 81 |
Page 82 |
Page 83 |
Page 84 |
Page 85 |
Page 86 |
Page 87 |
Page 88 |
Page 89 |
Page 90 |
Page 91 |
Page 92 |
Page 93 |
Page 94 |
Page 95 |
Page 96 |
Page 97 |
Page 98 |
Page 99 |
Page 100 |
Page 101 |
Page 102 |
Page 103 |
Page 104 |
Page 105 |
Page 106 |
Page 107 |
Page 108 |
Page 109 |
Page 110 |
Page 111 |
Page 112 |
Page 113 |
Page 114 |
Page 115 |
Page 116 |
Page 117 |
Page 118 |
Page 119 |
Page 120 |
Page 121 |
Page 122 |
Page 123 |
Page 124