107
всего подобные сложности про- являются в здешнем ресторанном бизнесе. Много молодежи, юно- шей и девушек. Им 21–22 года, и все они хотят иметь собствен- ный ресторан, тогда как в Евро- пе можно встретить официантов в возрасте 50–55 лет и им нравит- ся то, чем они занимаются.
— Господин Бюркле, какой ос- новной тренд вы бы отметили в индустрии гостеприимства?
Большое влияние техноло- гий на отрасль. А вот требо-
вания гостей, думаю, не претер- пели серьезных изменений.
— В чем, на ваш взгляд, ос- новная трудность, с кото- рой сталкивается индустрия гостеприимства?
Как я уже говорил, труднее всего правильно восприни-
мать и выполнять все пожелания гостей, потому что их ожида- ния весьма разнообразны. Ког- да гости приезжают, они хотят получить комфортные условия для отдыха, чтобы можно было выспаться, вкусную еду и заботу со стороны сотрудников отеля. Именно так мы подходим к во- просу сервиса. В нашей системе три простых шага, три составля- ющих: теплый прием, принятие и исполнение пожеланий гостей в соответствии с их ожиданиями и теплое прощание, когда человек выезжает из отеля.
Забота о госте как ключевой фактор
— Такой подход действительно необходим?
В зависимости от того, на- сколько это небезразлично.
Иногда в отелях работают люди, которым абсолютно все равно, что происходит вокруг. Они даже не думают ни о чем таком. Лично меня заботит, что каждый, кто входит в дверь отеля, будет знать, в чем я ошибся. Например, гостю нравится есть карпаччо с опреде- ленным маслом или лимонным
«Главное, особенно в нашей отрасли, — смотреть, чтобы сотрудники делали все правильно».
соком, но он этого не получает, потому что повар готовит данное блюдо так, как считает нужным. Это, пожалуй, сложнее всего — сделать счастливым каждого гостя. Скажите, зачем человеку путешествовать, если он в со- стоянии приготовить себе точ- но такое же карпаччо, не выходя из дома?
И многие люди делают так, как
хочется им, а совсем не так, как хотелось бы тем, для кого они это делают. Главное, особенно в на- шей отрасли, — смотреть, чтобы сотрудники делали все правиль- но. Правильные вещи. При этом надо понимать, что гости могут думать иначе.
Роль инноваций в отельном бизнесе
— Давайте поговорим о том, какую роль современные тех- нологии играют в гостиничной сфере.
Я думаю, они делают наш бизнес гораздо более бы-
стрым по сравнению с тем, каким он был прежде. И речь не толь- ко об информационных техно- логиях. С появлением OTA у нас больше нет такого количества личных контактов с гостями. Вот почему мы внедряем концепцию, позволяющую узнать о цели при- езда гостя еще до его прибытия. Ее цель — выяснить, что еще мы можем сделать для тех, кто ре- шит у нас остановиться. Иными словами, персонифицировать пребывание гостей в отеле. При наличии нынешних техноло- гий сделать это труднее, потому что гости все чаще пользуются
услугами онлайн-агентств. С дру- гой стороны, перед нами откры- вается множество возможностей, ведь мы можем гораздо быстрее реагировать на пожелания посто- яльцев и их требования. Так, мы ввели услугу «лыжи по запросу»: с нашей помощью гость может зарезервировать горнолыжное снаряжение еще по дороге в аэ- ропорт или воспользовавшись программой предварительного заказа. Если гость знает, какой размер экипировки ему необхо- дим и какое снаряжение и это есть у нас в наличии, все будет подготовлено непосредственно к приезду в отель. То есть при же- лании он сможет, оставив вещи в номере, сразу же отправиться на склон, что теперь гораздо лег- че сделать.
Мы можем, например, зара-
нее подготовить ски-пасс, и со- трудники на стойке приема и ре- гистрации активируют его для гостя на любое время, день или неделю. Для того чтобы сделать это, теперь даже не нужно выхо- дить из отеля, что дает нам массу преимуществ. В то же время, мы можем предоставить гостям авто- мобиль (даже лимузин), который встретит их в аэропорту. Кстати, в машинах уже есть меню наших ресторанов, а значит, по дороге в отель реально выбрать и зака- зать себе еду. Она будет готова к приезду гостя. Кроме того, полу- чить информацию о постояльце стало гораздо проще. Ведь не се- крет, что не каждый хочет ее со- общать непосредственно отелю. Такова природа человека. Совре- менные технологии гораздо более интеллигентны, если так можно сказать, по отношению к гостям
«СОВРЕМЕННЫЙ ОТЕЛЬ» № 12 (101) | 2016 |
www.hotelexecutive.ru
Page 1 |
Page 2 |
Page 3 |
Page 4 |
Page 5 |
Page 6 |
Page 7 |
Page 8 |
Page 9 |
Page 10 |
Page 11 |
Page 12 |
Page 13 |
Page 14 |
Page 15 |
Page 16 |
Page 17 |
Page 18 |
Page 19 |
Page 20 |
Page 21 |
Page 22 |
Page 23 |
Page 24 |
Page 25 |
Page 26 |
Page 27 |
Page 28 |
Page 29 |
Page 30 |
Page 31 |
Page 32 |
Page 33 |
Page 34 |
Page 35 |
Page 36 |
Page 37 |
Page 38 |
Page 39 |
Page 40 |
Page 41 |
Page 42 |
Page 43 |
Page 44 |
Page 45 |
Page 46 |
Page 47 |
Page 48 |
Page 49 |
Page 50 |
Page 51 |
Page 52 |
Page 53 |
Page 54 |
Page 55 |
Page 56 |
Page 57 |
Page 58 |
Page 59 |
Page 60 |
Page 61 |
Page 62 |
Page 63 |
Page 64 |
Page 65 |
Page 66 |
Page 67 |
Page 68 |
Page 69 |
Page 70 |
Page 71 |
Page 72 |
Page 73 |
Page 74 |
Page 75 |
Page 76 |
Page 77 |
Page 78 |
Page 79 |
Page 80 |
Page 81 |
Page 82 |
Page 83 |
Page 84 |
Page 85 |
Page 86 |
Page 87 |
Page 88 |
Page 89 |
Page 90 |
Page 91 |
Page 92 |
Page 93 |
Page 94 |
Page 95 |
Page 96 |
Page 97 |
Page 98 |
Page 99 |
Page 100 |
Page 101 |
Page 102 |
Page 103 |
Page 104 |
Page 105 |
Page 106 |
Page 107 |
Page 108 |
Page 109 |
Page 110 |
Page 111 |
Page 112 |
Page 113 |
Page 114 |
Page 115 |
Page 116 |
Page 117 |
Page 118 |
Page 119 |
Page 120 |
Page 121 |
Page 122 |
Page 123 |
Page 124