This page contains a Flash digital edition of a book.
107


всего подобные сложности про- являются в здешнем ресторанном бизнесе. Много молодежи, юно- шей и девушек. Им 21–22 года, и все они хотят иметь собствен- ный ресторан, тогда как в Евро- пе можно встретить официантов в возрасте 50–55 лет и им нравит- ся то, чем они занимаются.


— Господин Бюркле, какой ос- новной тренд вы бы отметили в индустрии гостеприимства?


Большое влияние техноло- гий на отрасль. А вот требо-


вания гостей, думаю, не претер- пели серьезных изменений.


— В чем, на ваш взгляд, ос- новная трудность, с кото- рой сталкивается индустрия гостеприимства?


Как я уже говорил, труднее всего правильно восприни-


мать и выполнять все пожелания гостей, потому что их ожида- ния весьма разнообразны. Ког- да гости приезжают, они хотят получить комфортные условия для отдыха, чтобы можно было выспаться, вкусную еду и заботу со стороны сотрудников отеля. Именно так мы подходим к во- просу сервиса. В нашей системе три простых шага, три составля- ющих: теплый прием, принятие и исполнение пожеланий гостей в соответствии с их ожиданиями и теплое прощание, когда человек выезжает из отеля.


Забота о госте как ключевой фактор


— Такой подход действительно необходим?


В зависимости от того, на- сколько это небезразлично.


Иногда в отелях работают люди, которым абсолютно все равно, что происходит вокруг. Они даже не думают ни о чем таком. Лично меня заботит, что каждый, кто входит в дверь отеля, будет знать, в чем я ошибся. Например, гостю нравится есть карпаччо с опреде- ленным маслом или лимонным


«Главное, особенно в нашей отрасли, — смотреть, чтобы сотрудники делали все правильно».


соком, но он этого не получает, потому что повар готовит данное блюдо так, как считает нужным. Это, пожалуй, сложнее всего — сделать счастливым каждого гостя. Скажите, зачем человеку путешествовать, если он в со- стоянии приготовить себе точ- но такое же карпаччо, не выходя из дома?


И многие люди делают так, как


хочется им, а совсем не так, как хотелось бы тем, для кого они это делают. Главное, особенно в на- шей отрасли, — смотреть, чтобы сотрудники делали все правиль- но. Правильные вещи. При этом надо понимать, что гости могут думать иначе.


Роль инноваций в отельном бизнесе


— Давайте поговорим о том, какую роль современные тех- нологии играют в гостиничной сфере.


Я думаю, они делают наш бизнес гораздо более бы-


стрым по сравнению с тем, каким он был прежде. И речь не толь- ко об информационных техно- логиях. С появлением OTA у нас больше нет такого количества личных контактов с гостями. Вот почему мы внедряем концепцию, позволяющую узнать о цели при- езда гостя еще до его прибытия. Ее цель — выяснить, что еще мы можем сделать для тех, кто ре- шит у нас остановиться. Иными словами, персонифицировать пребывание гостей в отеле. При наличии нынешних техноло- гий сделать это труднее, потому что гости все чаще пользуются


услугами онлайн-агентств. С дру- гой стороны, перед нами откры- вается множество возможностей, ведь мы можем гораздо быстрее реагировать на пожелания посто- яльцев и их требования. Так, мы ввели услугу «лыжи по запросу»: с нашей помощью гость может зарезервировать горнолыжное снаряжение еще по дороге в аэ- ропорт или воспользовавшись программой предварительного заказа. Если гость знает, какой размер экипировки ему необхо- дим и какое снаряжение и это есть у нас в наличии, все будет подготовлено непосредственно к приезду в отель. То есть при же- лании он сможет, оставив вещи в номере, сразу же отправиться на склон, что теперь гораздо лег- че сделать.


Мы можем, например, зара-


нее подготовить ски-пасс, и со- трудники на стойке приема и ре- гистрации активируют его для гостя на любое время, день или неделю. Для того чтобы сделать это, теперь даже не нужно выхо- дить из отеля, что дает нам массу преимуществ. В то же время, мы можем предоставить гостям авто- мобиль (даже лимузин), который встретит их в аэропорту. Кстати, в машинах уже есть меню наших ресторанов, а значит, по дороге в отель реально выбрать и зака- зать себе еду. Она будет готова к приезду гостя. Кроме того, полу- чить информацию о постояльце стало гораздо проще. Ведь не се- крет, что не каждый хочет ее со- общать непосредственно отелю. Такова природа человека. Совре- менные технологии гораздо более интеллигентны, если так можно сказать, по отношению к гостям


«СОВРЕМЕННЫЙ ОТЕЛЬ» № 12 (101) | 2016 | www.hotelexecutive.ru


Page 1  |  Page 2  |  Page 3  |  Page 4  |  Page 5  |  Page 6  |  Page 7  |  Page 8  |  Page 9  |  Page 10  |  Page 11  |  Page 12  |  Page 13  |  Page 14  |  Page 15  |  Page 16  |  Page 17  |  Page 18  |  Page 19  |  Page 20  |  Page 21  |  Page 22  |  Page 23  |  Page 24  |  Page 25  |  Page 26  |  Page 27  |  Page 28  |  Page 29  |  Page 30  |  Page 31  |  Page 32  |  Page 33  |  Page 34  |  Page 35  |  Page 36  |  Page 37  |  Page 38  |  Page 39  |  Page 40  |  Page 41  |  Page 42  |  Page 43  |  Page 44  |  Page 45  |  Page 46  |  Page 47  |  Page 48  |  Page 49  |  Page 50  |  Page 51  |  Page 52  |  Page 53  |  Page 54  |  Page 55  |  Page 56  |  Page 57  |  Page 58  |  Page 59  |  Page 60  |  Page 61  |  Page 62  |  Page 63  |  Page 64  |  Page 65  |  Page 66  |  Page 67  |  Page 68  |  Page 69  |  Page 70  |  Page 71  |  Page 72  |  Page 73  |  Page 74  |  Page 75  |  Page 76  |  Page 77  |  Page 78  |  Page 79  |  Page 80  |  Page 81  |  Page 82  |  Page 83  |  Page 84  |  Page 85  |  Page 86  |  Page 87  |  Page 88  |  Page 89  |  Page 90  |  Page 91  |  Page 92  |  Page 93  |  Page 94  |  Page 95  |  Page 96  |  Page 97  |  Page 98  |  Page 99  |  Page 100  |  Page 101  |  Page 102  |  Page 103  |  Page 104  |  Page 105  |  Page 106  |  Page 107  |  Page 108  |  Page 109  |  Page 110  |  Page 111  |  Page 112  |  Page 113  |  Page 114  |  Page 115  |  Page 116  |  Page 117  |  Page 118  |  Page 119  |  Page 120  |  Page 121  |  Page 122  |  Page 123  |  Page 124