This page contains a Flash digital edition of a book.
14


АКТУАЛЬНОЕ ИНТЕРВЬЮ / ДЖОН ШОУЛ


у вас выстроятся взаимоотношения совместной выгоды. Но в первую оче- редь, надо себя хорошо чувствовать. Руководство не волнует настроение


сотрудника. Но если вы будете заду- мываться и помогать человеку, то это даст больший результат. Проще всего повлиять на человека,


тратим на обучение персонала» — все это чушь. Компании психологически не гото-


вы инвестировать в своих сотрудни- ков. Но даже если ресторан потратит 125 долларов в год на одного челове- ка в виде обучения, это будут неболь- шие средства. Обычный сотрудник работает


с 50%-эффективностью. Чтобы он работал лучше, деньги в виде бону- са не помогут. Надо менять навыки отношений, сотрудники должны ме- нять собственные навыки. Если вы повысите самооценку людей, тогда


Берите на себя ответственность


• Берите на себя ответственность, незави- симо от того, чья это вина. • Искренне извинитесь. • Никого не обвиняйте. • Поблагодарите клиента за то, что указал на проблему. • НЕ выдумывайте отговорки и не врите, чтобы скрыть ошибку. • НЕ указывайте клиенту на то, что он что- то не так понял. • НЕ сваливайте все на другого сотрудника или компанию.


«ИСКУССТВО ГОСТЕПРИИМСТВА» № 1 | 2016–2017


который получает небольшую зар- плату, но сложнее поменять отно- шение к делу сотрудника, который занимает высокую должность. Можно взять любую гостиницу и 80% сотруд- ников в ней — люди с наименьшими зарплатами. Наиболее эффективно мы можем повлиять именно на этих людей. В каждой организации как минимум 10% сотрудников — это кошмар, и лучше всего помочь им найти другую работу или вид дея- тельности. Когда Стив Джобс вернул- ся обратно в Apple, он много людей уволил. У них на тот момент было слишком много игроков-троечников. Игроки-отличники играют только с себе подобными. Я считаю, что в гостиничном


бизнесе нужно каждый год тра- тить деньги на развитие персонала. В ресторане же есть статья расходов на техническое обслуживание — все ломается и требует восстановления. Так и здесь. Каждый год сколько-то средств надо на это тратить, и все равно вы будете терять сотрудников. Надо развивать людей, ведь каждый день приходят новые клиенты. В США, например, город, где совсем


отсутствует клиентский сервис — это Майами. Их вообще не беспокоит сер- вис, так как они привыкли, что люди приезжают и уезжают. Есть и хорошие компании, которые правильно орга- низуют работу с клиентом, но неко- торые ужасны. Тот же Петербург — это огромный


туристический центр. Нужно и пони- мать, и использовать это. Идеальная ситуация, когда сам вла-


делец бизнеса будет проходить обуче- ние по программам качества сервиса и дальше станет обучать сотрудников. Поверьте, это принесет не толь-


ко дополнительные дивиденды, но и огромное удовольствие от ре- зультатов вашей работы! Беседовал Александр Дмитраков


Page 1  |  Page 2  |  Page 3  |  Page 4  |  Page 5  |  Page 6  |  Page 7  |  Page 8  |  Page 9  |  Page 10  |  Page 11  |  Page 12  |  Page 13  |  Page 14  |  Page 15  |  Page 16  |  Page 17  |  Page 18  |  Page 19  |  Page 20  |  Page 21  |  Page 22  |  Page 23  |  Page 24  |  Page 25  |  Page 26  |  Page 27  |  Page 28  |  Page 29  |  Page 30  |  Page 31  |  Page 32  |  Page 33  |  Page 34  |  Page 35  |  Page 36  |  Page 37  |  Page 38  |  Page 39  |  Page 40  |  Page 41  |  Page 42  |  Page 43  |  Page 44  |  Page 45  |  Page 46  |  Page 47  |  Page 48  |  Page 49  |  Page 50  |  Page 51  |  Page 52  |  Page 53  |  Page 54  |  Page 55  |  Page 56  |  Page 57  |  Page 58  |  Page 59  |  Page 60  |  Page 61  |  Page 62  |  Page 63  |  Page 64  |  Page 65  |  Page 66  |  Page 67  |  Page 68  |  Page 69  |  Page 70  |  Page 71  |  Page 72  |  Page 73  |  Page 74  |  Page 75  |  Page 76  |  Page 77  |  Page 78  |  Page 79  |  Page 80  |  Page 81  |  Page 82  |  Page 83  |  Page 84  |  Page 85  |  Page 86  |  Page 87  |  Page 88  |  Page 89  |  Page 90  |  Page 91  |  Page 92  |  Page 93  |  Page 94  |  Page 95  |  Page 96  |  Page 97  |  Page 98  |  Page 99  |  Page 100  |  Page 101  |  Page 102  |  Page 103  |  Page 104  |  Page 105  |  Page 106  |  Page 107  |  Page 108  |  Page 109  |  Page 110  |  Page 111  |  Page 112  |  Page 113  |  Page 114  |  Page 115  |  Page 116  |  Page 117  |  Page 118  |  Page 119  |  Page 120  |  Page 121  |  Page 122  |  Page 123  |  Page 124