SEGURIDAD PÚBLICA Asimismo, en el marco de esta expe-
riencia debemos incorporar al usuario a través de su participación en la creación de valor (en la creación de contenidos y opiniones), mediante el diseño de es- trategias colaborativas, participativas y compartidas, con las facilidades que ofrecen las tecnologías de información y comunicación, las redes sociales y la conectividad. Recordemos que los aspectos más
críticos (características) cuando se dise- ña un servicio son:
1. Centrado en el usuario. 2. Co-creativo. 3. Secuenciado. 4. Evidenciado. 5. Holístico.
¿LA SEGURIDAD ESTÁ ALEJADA DEL PENSAMIENTO EMPRESARIAL?
financieras, los alcances de programas y ofertas de soportes, las facilidades y disponibilidad de las tecnologías de la información, las redes de comunicacio- nes (puertos, aeropuertos, carreteras, puentes, etc). Todas están al alcance, de manera general, para todos los com- petidores. Entonces, ¿cuáles serían los elementos diferenciadores en los que deberían enfocarse los esfuerzos de competitividad? De las informaciones disponibles,
todo indica que la competencia se está dando, o por lo menos deberíamos en- focarnos en el terreno de la diferencia- ción a través de la experiencia de los usuarios cuando emplean los servicios. Esto es, que nuestros servicios deberían diseñarse tomando en consideración, como elemento clave de diferenciación, lo que el cliente siente y percibe a tra- vés de las fases y puntos de contactos cuando interactúa con los servicios que le ofrecemos. Esta apreciación resulta especial-
mente importante, dado que en la cos- tumbre tradicional ese ha sido un as- pecto que los que proveemos servicios de seguridad prácticamente no hemos estado muy presentes, no hemos reci- bido mucha capacitación, ni hemos ge- nerado experiencia significativa como para haber aportado y/o para aportar en estos tiempos. Lo interesante es que las razones para
nuestra participación directa en la cons- trucción de la experiencia del usuario
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son todas válidas, especialmente hoy que las aplicaciones para equipos portá- tiles de comunicaciones y accesos móvi- les están en innegable crecimiento y así continuarán. Pero la ruta de la experiencia del
usuario pasa indudablemente por el di- seño de la interacción del mismo en los puntos de contacto. En el cuadro que se muestra más adelante permite definir las acciones previas al servicio, durante el servicio y post servicio. Cuando se analiza lo que debe su-
ceder durante el servicio, se identifican los puntos de contacto que tendrán los usuarios con las fases del mismo y se revisa cada punto de contacto, (cuál es la experiencia actual del usuario en ese punto y cuál debe ser la nueva). Esto se lleva a cabo con la información recogida de entrevistas, de vivir el servicio al lado de los usuarios actuales y potenciales, de los comentarios de los usuarios en las redes sociales establecidas por los proveedores de los servicios, de las bús- quedas en internet de otras experiencias similares, de comentarios de quienes es- tán brindando el servicio, etc. La idea central es generar un dise-
ño de la interacción del usuario con el servicio para construir una experiencia del usuario competitiva/rentable y que se internalice en sus preferencias para obtener una fidelización emocional. Algunas consideraciones deberán con- tener incluso aspectos de influencias sensoriales.
La respuesta es: no lo está. Las empresas deben orientar y enriquecer no sólo sus acciones, también sus planes de capa- citación, perfiles de puestos, skills, ex- periencia, organigramas y el replantea- miento de las formas tradicionales que venimos empleando a través de los años para brindar servicios. Esto, con el obje- tivo de formular nuevas y más eficientes propuestas de valor para generar y crear mayor valor, reforzar o establecer nue- vos atributos y beneficios en nuestros servicios, impulsar una mayor contri- bución a los resultados de la empresa y de los clientes, buscar en forma perma- nente el alineamiento de nuestros servi- cios con los objetivos de la organización protegida. A la vez, es pertinente que se diseñen servicios que contengan carac- terísticas que sean barreras a la entrada de la competencia. n
*Para contactar al autor puede hacerlo a través del blog:
seguridadyseguridad.blogspot.com
* Acerca del autor
- Luis Enrique Cueva Díaz es director de Seguridad y Protección de tgestiona. Además es Oficial en retiro de la Marina de Guerra y Especialista en gestión de Información y Seguridad. Si desea conocer más acerca del autor, consulte su CV en:
www.seguridadenamerica.com.mx/ colaborador
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