fiabiliser la préparation des commandes Pourquoi et comment
Pour les acteurs du e-commerce, où le consommateur final subit directement les erreurs éven- tuelles de préparation, il apparaît évident qu’un niveau élevé de fiabilité des préparations de commandes constitue un facteur incontournable de succès, pour ne pas dire un prérequis. En effet, dans ce cas, les coûts de non-qualité engendrés par une erreur de préparation de commande apparaissent concrets et importants. Pourtant, dans bien d’autres secteurs, la fiabilisation du processus de préparation des commandes est porteuse d’enjeux significatifs, même s’ils peuvent apparaître difficiles à quantifier.
L
es coûts de non qualité sont souvent multi- formes, cachés, difficiles à isoler, à quantifier et à consolider : temps perdu par « le client » en contrôle, en déclaration de litiges, frais de retour ou temps perdu par les transporteurs pour les retours de marchandises, temps de contrôle et de réintégration des marchandises en stock, pertes de marchandises, ventes perdues éventuelles en cas de rupture, temps de « re-préparation », surcoûts administratifs (avoirs, retards de paiement, …), erreur non détectée, écarts d’inventaire…
Les principales causes d’erreurs Avant de s’intéresser aux leviers d’amélioration de la fiabilité, regardons quelles sont les principales causes d’erreur de préparation. L’erreur la plus fréquente, mais aussi la plus grave, est celle de rangement : le
produit B est rangé à la place du produit A, ce qui génère de multiples erreurs de préparation. Viennent ensuite l’erreur isolée de prélèvement, soit de produit, soit en quantité, ou l’erreur consistant à déposer le produit prélevé dans le mauvais colis, notamment lorsqu’un préparateur travaille simultanément sur plusieurs commandes. D’autres erreurs peuvent ensuite surgir dans l’entrepôt, en aval de la prépara- tion (erreur d’étiquetage, de routage d’un colis ou d’une palette), et dans le transport en aval de l’entre- pôt, avec des conséquences similaires pour le client.
Quatre types de leviers de fiabilisation Les leviers de fiabilisation de la préparation des com-
mandes peuvent être organisés en quatre catégories : ■ Amont : ils contribuent en amont de la prépara-
tion à fiabiliser le rangement des produits prélevés ■ Aval : ils permettent de détecter en aval du processus de préparation
d’éventuelles erreurs de préparation ■ A la source : ils contribuent à aider le préparateur à ne pas commettre d’erreur
Trieuse pondérale de colis (à gauche)
Portique permettant la lecture « en masse » des étiquettes des colis expédiés (à droite)
de prélèvement ou de colisage ■ Automatisation : ils consistent à éli- miner le risque d’erreur humaine en automatisant totalement ou partielle- ment les opérations de préparation. Pour chacune des trois premières caté- gories, les leviers peuvent être de nature organisationnelle ou technique. Pour la quatrième catégorie, ils sont avant tout de nature technique.
Eric Thomann Directeur chez Argon Consulting
eric.thomann@
argon-consult.com
Cécile Pons
Etudiante à l’Ecole Nationale des Ponts et Chaussées
cecile.pons@eleves.enpc.fr
Etienne Guérin
Etudiant à l’Ecole Nationale des Ponts et Chaussées
etienne.guerin@
eleves.enpc.fr
El Guali Fikri
Etudiant à l’Ecole Nationale des Ponts et Chaussées
el-ghali.fikri@
eleves.enpc.fr
100 N°85 ■ SUPPLY CHAIN MAGAZINE - JUIN 2014
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