22


ÑÂÎÉ ÂÇÃËßÄ / ÏÐÀÊÒÈÊÀ ÁÈÇÍÅÑÀ ÔÎÐÌÀÒ


Àëåêñàíäð Ìóñàòîâ, ñîâëàäåëåö è èñïîëíè- òåëüíûé äèðåêòîð êîìïàíèè Restteam, òðåíåð- êîíñóëüòàíò


оборот заведения на 25 процентов Прежде чем говорить о рекламировании и


привлечении гостей в свое заведение, нужно провести работу внутри: наладить соблюдение стандартов качества обслуживания и чистоты. Потому что иначе вы потратите деньги на рек- ламу, и люди на нее среагируют — они придут. Но вопросы их удовлетворенности и возвраще- ния будут оставаться открытыми. Но предположим, вы провели всю внутрен- нюю работу и теперь можете спокойно зазы- вать гостей. Увеличения их количества можно добиться двумя путями. Первый — привлече- ние новых людей, которые о вашем ресторане еще не знали; второй — увеличение количества посещений ваших постоянных гостей. Что интереснее для ресторатора, нужно


смотреть в каждом конкретном случае. Но го- воря об увеличении выручки (что, собственно, и является целью привлечения гостей), можно нарисовать некую схему. Для увеличения выручки у нас тоже есть два пути: увеличивать средний чек, то есть работать с тем гостем, ко- торый уже пришел, — продавать ему больше; и привлекать новых гостей. И вот она схема.


20 + 20 + 20 + 20 = 80


(20 + 10%) õ 4 = 22 + 22 + 22 + 22 = 88


20 + 20 + 20 + 20 + 20 = (20 õ 4) + 25% = 100


«ÐÅÑÒÎÐÀÍÎÂÅÄÚ» ¹ 3 (27) | 2012


У вас есть гость, который приходит в ваше за- ведение четыре раза в месяц, тратя на каждое посещение в среднем, к примеру, 20 долларов. Увеличив средний чек на 10%, вы увеличите свой оборот всего лишь на 8 долларов. А если сумеете так наладить работу, создать такую атмосферу, что гостю захочется прийти в месяц всего на один раз больше, то есть пять раз — даже если его средний чек останется 20 долларов, — то и оборот увеличится на эти 20 долларов — на 25%. А поскольку этому гостю у вас понравилось и


он вернулся, то у вас есть возможность рассчи- тывать на то, что он действительно лоялен и начнет рассказывать своим друзьям и знако- мым о вашем заведении. И в этом отношении лучше всего подумать о том, что же можно сде- лать, чтобы ваш даже, может быть, случайный гость стал приверженцем, фанатом вашего заве- дения, став таким образом к нему лояльным. Первое, что нужно сделать, — это понять, кто сидит у вас в ресторане. Какие у него потребно- сти, причины и поводы для его посещения. Это можно сделать визуально — наблюдая и удив- ляя его своим сервисом; можно выяснить, зачем он пришел, — и мы стандарты вводим именно с целью удовлетворить гостя. Но одного удовле- творения недостаточно: нам нужно превысить его ожидания. Превышение ожиданий — это то, что сегодня


называют вау-эффектом. Это не дать большую порцию за те же самые деньги. Такой подход, несомненно, тоже является превышением ожиданий, но, во-первых, гость быстро к этому привыкнет, а во-вторых — это сразу же скопиру- ют конкуренты. Дать ему какую-то скидку? Опыт доказывает, что скидка не повышает лояльность. А если ты даешь скидку гостю, который и так ходит к тебе постоянно, то зачем ты это делаешь? В этом нет логики. Ты не увеличиваешь скидкой количе- ство посещений, зато начинаешь снижать свою


Как увеличить


`


Page 1  |  Page 2  |  Page 3  |  Page 4  |  Page 5  |  Page 6  |  Page 7  |  Page 8  |  Page 9  |  Page 10  |  Page 11  |  Page 12  |  Page 13  |  Page 14  |  Page 15  |  Page 16  |  Page 17  |  Page 18  |  Page 19  |  Page 20  |  Page 21  |  Page 22  |  Page 23  |  Page 24  |  Page 25  |  Page 26  |  Page 27  |  Page 28  |  Page 29  |  Page 30  |  Page 31  |  Page 32  |  Page 33  |  Page 34  |  Page 35  |  Page 36  |  Page 37  |  Page 38  |  Page 39  |  Page 40  |  Page 41  |  Page 42  |  Page 43  |  Page 44  |  Page 45  |  Page 46  |  Page 47  |  Page 48  |  Page 49  |  Page 50  |  Page 51  |  Page 52  |  Page 53  |  Page 54  |  Page 55  |  Page 56  |  Page 57  |  Page 58  |  Page 59  |  Page 60  |  Page 61  |  Page 62  |  Page 63  |  Page 64  |  Page 65  |  Page 66  |  Page 67  |  Page 68  |  Page 69  |  Page 70  |  Page 71  |  Page 72  |  Page 73  |  Page 74  |  Page 75  |  Page 76  |  Page 77  |  Page 78  |  Page 79  |  Page 80  |  Page 81  |  Page 82  |  Page 83  |  Page 84  |  Page 85  |  Page 86  |  Page 87  |  Page 88  |  Page 89  |  Page 90  |  Page 91  |  Page 92  |  Page 93  |  Page 94  |  Page 95  |  Page 96  |  Page 97  |  Page 98  |  Page 99  |  Page 100  |  Page 101  |  Page 102  |  Page 103  |  Page 104  |  Page 105  |  Page 106  |  Page 107  |  Page 108  |  Page 109  |  Page 110  |  Page 111  |  Page 112  |  Page 113  |  Page 114  |  Page 115  |  Page 116  |  Page 117  |  Page 118  |  Page 119  |  Page 120  |  Page 121  |  Page 122  |  Page 123  |  Page 124  |  Page 125  |  Page 126  |  Page 127  |  Page 128  |  Page 129  |  Page 130  |  Page 131  |  Page 132