« les sociétés qui émergeront seront plus agiles, fonctionneront en réseau ouvert, segmenteront beaucoup leur clientèle, et seront absolument trans- parentes sur la qualité de leur service client », selon Piet Buyck, Vice-Président ventes Terra Technology. Le service client sera plus rapide, convivial et à l’écoute du client, apportant des solutions flexibles. Le service sera un moyen de se distinguer. Pour Julien–Henri Maurice, Directeur Marketing de Bazarchic : « A l’ avenir, les e-com- merçants apporteront de plus en plus de services adaptés aux usages, et participeront aux moments de vie de leurs clients. Il sera primordial d’orga- niser les données pour activer le bon levier de façon pertinente au bon moment et créer l’effet « waouh ». Le service client de demain sera inter- actif et communautaire, en co-création et en co- résolution de problèmes, avec une désintermé- diation plus forte. Nous allons intégrer les clients dans le processus de développement de nos pro-
à l’usage est déjà parmi nous La consommation
■Assurance & Automobile (pay as you drive/ pay how you drive)
■Bureautique : abonnement d’impression selon la quantité de feuilles imprimées (encre livrée à domicile)
■Pneus de camions entretenus ou remplacés par Michelin à vie aux Etats-Unis sur abonnement mensuel
■Location d’objets entre particuliers. ■A Paris, « Toit tout vert », en partenariat avec Helioptim, projet de maraîchage urbain : production de fruits et légumes sur des terrasses aménagées en serres, vendus directement au consommateur. ■
duits et services qu’ils seront les premiers à tes- ter ». La marque sera au service du client-roi qui voudra se sentir unique et choyé : personnalisa- tion des produits, message de remerciement, de bon anniversaire, livraison dans l’heure, livraison
La journée marathon de Greta Blet
Greta Blet, Consultante indépendante, est réveillée au moment optimal de son cycle de sommeil que capte le bracelet connecté qu’elle porte en permanence. Elle se fait un café sur sa machine, qui se réapprovisionne automatiquement en capsules selon sa consommation, tout en consultant sa phablette. Une enseigne de sport l’invite à tester de nouvelles chaussures de running dans le showroom proche de chez elle, en présence de la légende internationale du marathon Hermès Philip- pidès. Accueillie par le bonjour personnalisé d’un conseiller qui lui propose une boisson chaude, elle essaye les chaussures sur un tapis roulant. Ses perfor- mances sont meilleures que celles de l’appli de course de son smartphone. Le marathonien lui donne son astuce pour mieux supporter la souffrance après 30 km de course. Elle achète le produit qu’elle personnalise avec des lacets bleu, comme ses yeux, imprimés en 3D, de même que la semelle intérieure adaptée à sa mor- phologie. Le conseiller lui propose, sur recommanda- tion de l’appli de sa tablette, un T-Shirt de running à sa taille et de sa couleur préférée, qu’elle accepte. Elle choi- sit la livraison à domicile sur rendez-vous le soir même. Elle passe devant une parfumerie dont elle est cliente ; géo-localisée, elle reçoit une promotion pour son par- fum favori. Elle préfère partir courir dans les rues pié- tonnes de la ville pour s’entraîner pour son 1er marathon. Plus tard, elle part rencontrer un client en covoiturage vers des bureaux partagés. Le soir, elle dîne chez un membre de son réseau de colunching qui pré- pare un repas collectif. ■ CC
SCENARIO 2025
De gauche à droite : Soline Olszanski, Directrice stratégie et innovation, chez Hub One
Julien–Henri Maurice, Directeur marketing de Bazarchic
Jean-Philippe Cunniet, cofondateur de WhatsHome
DÉCEMBRE 2015 - SUPPLY CHAIN MAGAZINE ■ N°100 91
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