SUPPLY CHAIN
SERVICE CLIENTS Les tribus sont reines dans le meilleur des mondes
En 2025, l’individu sera un « prosumer », à la fois producteur indépendant et consommateur. Il vivra connecté à ses communautés. Les entreprises qui tireront leur épingle du jeu s’organiseront en réseau autour de la relation client : expérience client enrichie et service client à la fois interactif et hyper réactif.
E
n 2025, avec le village mondial Internet qui dominera la vie des individus, avec l’accentuation des fractures sociales et géopolitiques qui fragiliseront l’intégra- tion citoyenne, les gens trouveront un refuge sécuritaire dans la communauté. La tribu sera à la fois un moyen de se rassurer dans un environnement de plus en plus incertain et d’échapper à la solitude. Chacun sera membre de plusieurs communautés aux frontières poreuses, virtuelles et réelles, selon ses affinités, ses rela- tions, son lieu d’habitation et son mode de vie, dans le cadre de l’économie du partage. Habitué à donner de la voix sur les réseaux sociaux, l’indi- vidu deviendra un « prosumer », à la fois produc- teur de données et de services vis-à-vis de ses communautés, et consom- m’acteur. « L’humani- sation de la consommation, la reconnaissance du client en tant qu’individu singulier et la person- nalisation de la relation seront au cœur des attentes de nos concitoyens en termes de service client, estime Soline Olszanski, Directrice stratégie et innovation, Hub One, filiale IT et télécom d’ADP. La digitalisation et l’essor de la dimension com- munautaire permettront de résoudre des problèmes non résolus par des processus industriels. » La digitalisation favorise la désintermédiation. Elle
réintroduit un lien direct entre le consommateur, ou les communautés qui commandent de façon groupée, et le producteur. Selon Didier Tranchier, Président de la Business Angel IT Capital, Consul- tant et Directeur des programmes de l’Executive MBA « Conduire l’innovation dans un monde numérique » de l’Institut Mines-Telecom Consul- tant « Il y aura une multitude de modèles commu- nautaires hybrides liant expériences numériques, qui apportent le contrôle en temps réel, et réelles. En parallèle, il y aura une multitude de Supply Chains locales ».
Au village, on partage
La relation peer-to-peer sera privilégiée. Au culte de la propriété individuelle se substituera celui de la propriété collective par la communauté, qui prêtera ou louera l’objet dont a besoin le mem- bre. Emergera à nouveau la notion traditionnelle du don, caractérisé selon Marcel Mauss par la réciprocité, le « contre-don ». Les membres des tri- bus, chacun reconnu pour ses compétences spéci- fiques, socle de leur e-réputation, aideront les autres membres à résoudre leurs problèmes. La solidarité passera ainsi par la gratuité de certains services. Les rôles d’organisation des commu- nautés et de tiers de confiance, à l’instar de Bla- blacar, peuvent être repris par le réseau de pairs, ôtant le coût d’in- termédiation à la prestation. « Le logiciel blogchain, open source qui contrôle les transactions en mon- naie bitcoin peut servir de base à d’autres applications », souligne Jean-Philippe Cunniet, Cofonda- teur de WhatsHome, qui fournit des études qualitatives consomma- teur à partir de données d’objets connectés au domicile de volon- taires.
Service, service
Que devront faire les entreprises pour être pérennes dans ce cadre ? A l’heure où les prix et produits seront très facilement comparables,
90 N°100 ■ SUPPLY CHAIN MAGAZINE - DÉCEMBRE 2015
©MEMORI
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