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Enquête e-commerce


Bruno Sanlaville, fondateur de Business Stratégie Conseils.


e-commerçants cherchent des solutions économi- quement rentables et éco- responsables. Les acteurs du marché cherchent à innover, mais à l’étape suivante, il faut coupler les expériences avec la rentabilité et l’efficacité opérationnelle », analyse Bruno Sanlaville. Au final, le tarif de livrai- son payé au prestataire doit être soigneusement réparti entre le commer-


çant et le consommateur, en fonction de différents critères : niveau de service choisi, montant du panier, profil client, taux de conversion cible, etc. Si les e- commerçants ont compris la nécessité de prendre tout ou partie à leur charge pour fidéliser la clientèle, cer- tains nouveaux acteurs, agressifs en termes de prix pour gagner des parts de marché, sont prêts à auto- financer une partie du coût réel, et réduire celui-ci au minimum en s’appuyant sur des livreurs indépen- dants (traduisez auto-entrepreneurs, voir encadré page 49). Mais attention, la livraison constituant l’élé- ment tangible d’une relation virtuelle du client avec l’enseigne, sa qualité est un élément clé de l’image de marque. Le Français est prompt à râler sur les réseaux sociaux et auprès de ses proches en cas de loupé. Et selon le baromètre e-shopper, les clients réguliers, qui achètent en ligne au moins 35 fois par an, représentent en France 88% du nombre de trans- actions. Il est donc crucial de proposer des options (suite page 50)


Conseil n° 1 • L’IT, nerf de la guerre


Les technologies de l’information (IT) sont l’atout compétitif numéro 1 pour s’imposer dans la jungle du dernier kilomètre, même si cela demande aux commerçants des investissements importants en termes de temps et d’argent. C’est le nerf de la guerre pour coordonner et mutualiser les flux. C’est pour- quoi des start-up 100% IT propo- sent des services ciblés, comme l’utilisation du big data, avec les prévisions météo, de trafic et de commande client, intégrés aux algorithmes pour planifier les tournées et mutualiser les flux. Michaël Darchambeau, cofonda- teur d’Urbantz, application de gestion du dernier kilomètre créé en juillet 2015, confirme : «Notre solution ouverte - optimisation des tournées sous contraintes, traça- bilité, application livreur - est utili- sée par une cinquantaine de clients dans six pays, de Carrefour, Cdis- count, à Tousfacteurs, Ecolotrans ou Top Chrono ». Autre exemple, celui de Welco- metrack qui rassemble en une seule interface le suivi logistique et transport. La solution récupère les informations des transpor- teurs, logisticiens et e-commer- çants, analyse les données pour offrir un reporting clair et détec- ter les anomalies de livraison. Elle informe le client final de l’avancée du processus de livrai- son. Frédéric Mirebeau, Pdg de Welcometrack, précise : «Nous avons suivi plus de 20millions de colis en 2016, et suivrons le double en 2017. Nous faisons un POC (proof of concept) sur un système de chatbot, agent conversationnel qui échange avec le client final ».


Michaël Darchambeau, cofondateur d’Urbantz.


Frédéric Mirebeau, Pdg de Welcometrack.


48  SUPPLY CHAIN MAGAZINE - SEPTEMBRE 2017 - N° 1


© D.R.


©Star’s Service


©Christine Calais


©Christine Calais ©Jean-Luc Rognon


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