Et si les activités de service
avaient aussi leur Supply Chain ? Quel est le point commun entre le maintien en conditions opérationnelles (MCO) d’un réseau de distribution de gaz, d’un réseau de télécommunication, de chaudières installées chez des particuliers, de détecteurs de fuites ou d’imprimantes installés sur des lignes de production et le SAV proposé sur des biens d’équipements courants ou des produits de luxe ? C’est la Service Delivery Chain.
L
a Service Delivery Chain partage 6 points communs avec la Supply Chain des pures mar- chandises. Premièrement, elle contribue à la création de valeur en répondant aux facteurs clés de succès business et en optimisant des indicateurs
clés de performance opérationnelle et fi nancière : garantir la satisfaction du Service Level Agree- ment (SLA) :
- disponibilité de pièces, retour rapide au fonc- tionnement normal,
- respect de l’objectif de fonctionnement de type
7j/7 et 24h/24, minimiser le total-cost-to-deliver-service, voire augmenter la marge en contribuant à augmenter le prix de vente du service via la supériorité du
service rendu, optimiser la part du BFR (Besoin en Fonds de Roulement) lié aux stocks de produits fi nis (rem- placement) et de pièces de rechange utiles au rendu du service.
En second lieu, le bon fonctionnement de la Ser- vice Delivery Chain suppose des règles de gou- vernance claires et partagées. Elles permettent de bien gérer les interfaces entre les équipes en charge de délivrer le service et le Marketing de l’offre de service, le Commercial, les Achats et les fournisseurs/prestataires impliqués. En troisième lieu, la Service Delivery Chain repose
sur 2 types de processus : les processus de pilotage indispensables pour : - dimensionner à moyen/long terme les moyens nécessaires au rendu du service et faire les choix de make/buy/repair associés,
- anticiper (demand planning, supply planning) les besoins en produits fi nis/pièces de rechange et les capacités de remise en état (MCO), - suivre la bonne exécution au quotidien et l’at- teinte des objectifs,
les processus d’exécution :
- traitement des demandes de l’enregistrement au plein rendu du service,
- traitement des ordres de travail (MCO) de l’émis- sion, la planifi cation jusqu’à la clôture, - réalisation des opérations logistiques de transfert de produits réparés/à réparer/pièces, - opérations de réapprovisionnement et gestion de stocks de produits/pièces/outillage
- opérations de remise en état (MCO), qu’elles soient internalisées ou externalisées. Quatrièmement, la Service Delivery Chain s’ap- puie sur des moyens dédiés ou partagés, utiles
au rendu du service et au respect des SLA : moyens de diagnostic/remise en état/fabrication, sites de stockage fi xes (dépôts de stockage des pièces détachées, des produits fi nis pour rempla-
Elisabeth Auzanneau Associée Diagma
eauzanneau@diagma.com
Guillaume Destouches Associé Diagma
gdestouches@diagma.com SEPTEMBRE 2016 - SUPPLY CHAIN MAGAZINE N°107 91
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