Prendre rendez-vous pour livrer à domicile
Ces divers constats amènent les transporteurs à imaginer des solutions de contournement. La première solution est d’établir un contact avec le destinataire afin de convenir avec lui d’un jour, d’un créneau horaire, d’un rendez-vous.
Ceci permet de réduire l’échec lors de la livrai- son, générateur de coût, de nuisance inutile et d’insatisfaction. Mais cette solution n’est pas toujours parfaite. Indiquer à un client un pas- sage entre 8 h et 13h, créneau assez habituel, est particulièrement désagréable, lui imposant d’être présent une demi-journée pour la réception d’un colis. Un créneau plus précis, de 2 h, voire d’1 h, en début ou fin de journée, correspond mieux aux besoins de nombreux internautes. C’est par exemple la solution qu’offrent certaines entre- prises comme Colizen. Certaines startups se posi- tionnent sur des livraisons e-commerce en « ship from store » sur des créneaux encore plus courts. C’est le cas des places de marché express Deli-
ver.ee ou Illicolis. Il s’agit là s’un segment de marché émergent correspondant au besoin d’achat impulsif ou d’urgence. Les transporteurs savent cependant bien que convenir d’un cré- neau avec le consommateur ne signifie pas qu’il sera là. De plus, il n’est pas toujours facile à tenir du fait des contraintes de circulation en ville ! Ce n’est donc pas une garantie de réussite à 100 %.
Recourir aux points relais magasins Certaines entreprises réfléchissent, afin d’élargir le service au consommateur, à lui proposer une livraison non pas chez lui, mais là où il le sou- haite, par exemple sur son lieu de travail, de vacances, etc… La technologie de géolocalisation peut faciliter la mise en œuvre de solutions de ce type. L’autre ensemble de solutions est de ne pas livrer l’internaute chez lui. L’idée, déjà ancienne (elle date des années 1980) est de massifier les livraisons vers des points physiques qui permet- tront au consommateur de venir retirer le colis lorsqu’il le souhaitera et d’effectuer lui-même le dernier kilomètre à pied, en vélo ou avec son véhicule. C’est l’idée des points relais. Nous pou- vons en fait distinguer plusieurs types de points relais. Le premier type est constitué des com- merces de proximité, qui jouent le rôle de points relais. Il est très fortement développé dans toute l’Europe. Les cœurs de grandes agglomérations, du fait de l’étroitesse et du coût des surfaces de vente, ne sont cependant pas toujours propices au développement de ce modèle. La répartition de ces points relais dans Paris est loin d’être homogène et le consommateur devra souvent se déplacer assez loin de chez lui et s’adapter aux horaires d’ouverture du commerce choisi. Là non plus, la facilité et la satisfaction du client final ne sont pas une garantie absolue. Un second modèle de « points relais », qui connaît un suc- cès certain est l’utilisation des réseaux de maga- sins physiques comme point de retrait des produits commandés sur les sites internet de ces
MAI 2014 - SUPPLY CHAIN MAGAZINE ■ N°84 89
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