ENQUÊTE Reverse logistics
Hendrickx, Directeur Général de Kiala
Peter
Pierre Rouxel,
Directeur des Opérations de Damart
Malaquin, Directeur Approvision- nement Nintendo France
David
console à ses frais. Cela représentait pour nous une charge de travail conséquente et pour le consommateur des délais trop longs, donc de l’insa- tisfaction. Les revendeurs ne sont pas toujours structurés pour gérer le SAV ce qui allonge les délais. Nous avons donc cherché à les réduire et à amé- liorer la satisfaction du client. Nous avons mis en place un nouveau site internet offrant un contact direct et un vrai service. Aujourd’hui, le consom- mateur à accès à un FAQ qui permet de résoudre certains problèmes sans retourner le matériel. Ensuite, il entre les informations sur notre site, ce qui accélère la recherche de panne une fois le produit reçu. Il a accès à nos forfaits, en toute clarté, ce qui évite une grosse perte de temps pour lui comme pour nous et est un gage de sérieux de notre part. Enfin, il télé- charge et imprime un bon Zengo pour nous faire parvenir son produit. Une fois cette étape terminée, il n’a plus qu’à se rendre dans un relai Pickup pour récupérer une pochette Zengo, y placer sa console et nous l’envoyer. Le taux de satisfaction a nettement augmenté et les commentaires sur notre site internet sont très élogieux. » Christian Cosneau, Country Manager France chez Acer, a mis en place un système très similaire comprenant également le service Zengo. Le temps moyen d’une réparation est passé de sept à trois jours. « Avant c’était une épine dans le pied, maintenant c’est une fierté. Nous mettons en avant notre centre de réparation. C’est un argument de vente, de différencia- tion », se réjouit-il. « La simplification de la vie du client est un acte fonda- mental de sa fidélisation », complète Jean-Marc Soulier avant de préci- ser : Bien entendu, si l’activité génère 1 % de retours, on le gère de façon marginale. Sinon on doit automati- ser les process. »
Viser le gagnant-gagnant Si l’impact de la satisfaction client est difficilement chiffrable, Acer et Nin- tendo parviennent à récupérer une partie du coup du service Zengo grâce à la suppression de l’envoi des colis vides à leurs clients ainsi que du trai- tement et du recyclage des emballages
40 N°84 ■ SUPPLY CHAIN MAGAZINE - MAI 2014
Poste de validation Damart
des colis reçus. Ces deux industriels ont d’autre part réussi à convertir une partie des échanges de matériel sous garantie en réparations, moins coû- teuses, réduisant ainsi leurs dépenses en garanties. D’autres sont allés plus loin et ont converti l’optimisation des flux retours en euros sonnants et tré- buchants. « Dans le textile, en fin de saison, on envoie parfois les invendus dans un réseau de magasins de dés- tockage ou de soldeurs. Ceux-ci sont enclins à payer les produits plus cher s’ils sont triés et conditionnés que s’ils sont en vrac », révèle Jean-Marc Sou- lier. Sony Music Entertainment, qui a externalisé la gestion de ses retours chez le prestataire Arvato, a égale- ment valorisé le reconditionnement. « Nous avons des KPI sur les ordres de reconditionnement. L’entrepôt a des délais de reconditionnement obliga- toires mais avec une certaine souplesse. Depuis deux ans, nous nous sommes mis d’accord avec notre prestataire sur deux tarifs en fonction des délais, le plus rapide étant le mieux payé. Avant
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