Impact de la politique de retour sur les ventes en ligne


Une étude commune réalisée par Kiala et UPS en 2013 et couvrant six pays européens montre qu’en France, 59 % des acheteurs prennent connaissance de la politique de retour avant ou pendant l’achat. D’ailleurs, 57% des sondés ont renvoyé un article acheté sur internet au cours de l’année. A la ques- tion : « Seriez-vous plus susceptible d’acheter sur un site marchand disposant d’une politique de retour sans tracas ? », 58 % des e-shoppers ont répondu oui et 62 % recommanderaient le site en question. 20 % des Français vont jusqu’à attacher plus d’im- portance à la qualité du service qu’au prix. La pro- blématique des retours est un des domaines dans lesquels les internautes ont le plus d’attentes d’amé- lioration : 53 % souhaitent la gratuité, 41 % vou- draient pouvoir imprimer plus facilement l’étiquette de renvoi, 32 % préfèrent trouver cette étiquette directement dans le colis contenant le bien acheté et 36 % demandent de pouvoir procéder à un échange plus facilement. Mais les Français ne sont pas les plus exigeants. Globalement au niveau européen, les Allemands, les Italiens et les Hollan- dais sont les plus attentifs à la politique de retour des e-marchands. ■ PM


MAI 2014 - SUPPLY CHAIN MAGAZINE ■ N°84 47


©CHLOROPHYLIE-FOTOLIA


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