rations savent aussi remettre en stock efficacement », soutient Jean-Pierre Gautier. Tout part en effet du SI car c’est à travers lui que les produits retournés seront comparés à la com- mande initiale, validés puis redirigés vers la zone adéquate (reconditionne- ment, remise en stock immédiate, recyclage, etc.). Si l’opérateur joue un rôle important dans la qualification du produit, il s’en remet tout de même au WMS qui fournit l’arbre de déci- sion. « L’opérateur doit pouvoir exécu- ter sa tâche et prendre une décision rapidement, d’où le besoin d’un sys- tème d’informations performant. Le WMS doit lui indiquer que faire, où déposer l’article retourné. Quand on a peu de stock, il est important que l’ar- ticle soit remis en disponibilité le plus rapidement possible et que l’informa- tion circule très vite pour être utilisa- ble. Il doit y avoir une synergie entre l’ERP et le WMS », conclut Jean- Pierre Gautier. Les WMS sont-ils à la hauteur de la tâche qui leur incombe ? Si la réponse est à lire dans le dossier WMS en page 48, sachez que certains ont préféré développer leur propre solution en interne, leurs produits et process étant jugés trop spécifiques. Enfin, pour Peter Hen- dricks, les outils de track&trace jouent aussi un rôle majeur. « Dès que le colis est pris en charge par Kiala et UPS, il est visible par le client et l’e-commerçant ou le centre de répa- ration, ce qui induit une réduction du stress pour le vendeur, réduit le temps de gestion et le délai de rembourse- ment car il peut mieux planifier son
Relais Kiala La Romainville
activité. Attention, tous les services de retour ne le proposent pas. Tous ne se valent pas », précise-t-il.
Ne pas oublier le personnel
Pour Pierre Rouxel, gestion des retours rime avec gestion du personnel. « Sur les retours, nous avions un atelier rat- taché à la relation client à 3 km de l’entrepôt. Nous avons eu l’opportunité de réintégrer les retours à la logistique. Ça a été l’occasion de revoir nos sché- mas logistiques et de refaire les choses proprement. Nous avons fait particu- lièrement attention aux conditions de travail car un million de retours par an à gérer représente vite beaucoup de gestes répétitifs. En tout, nous avons investi 400 K€ et 18 mois dans la refonte de la gestion des retours. Nous avons travaillé avec le CHSCT (Comité d’hygiène, de sécurité et des conditions
de travail), un ergonome, avec Ciuch et avec le personnel pour refaire les postes de travail. Le projet a concerné 25 personnes, impliquées dès le début dans sa réalisation. Nous continuons à analyser quatre postes par an. Il y a peu de mécanisation, c’est de l’épice- rie industrielle, témoigne le Directeur des Opérations de Damart. Et d’insis- ter : La gestion des retours est plus compliquée, l’opérateur doit avoir le sens du produit, une certaine dextérité pour reconditionner le produit et être formé au traitement et à la saisie de commandes. Toutes les difficultés convergent vers les retours ». Un point sur lequel les experts sont tous d’ac- cord. « La gestion des retours n’est pas confiée aux débutants, le jour où ce sera le cas, nous pourrons dire que le système est efficace », conclut Jean- Pierre Gautier. ■ PIERREMONCEAUX
MAI 2014 - SUPPLY CHAIN MAGAZINE ■ N°84 43
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