il existait un seul tarif, Sony trans- mettait ses demandes de recondition- nement au dernier moment, ce qui générait des conflits. Aujourd’hui, nous y faisons plus attention car cela influe sur le tarif et l’entrepôt peut lis- ser sa charge de travail. Nous faisons de même avec les expéditions depuis le début d’année, c’est gagnant-gagnant », raconte Frédéric Forget.
Collecter les produits
Globalement, le traitement de la logis- tique retour commence par la collecte. Si l’on met de côté celle des produits volumineux ou dangereux, souvent traités par des prestataires spécialisés comme Geodis, Rhenus Logistics ou encore Tred Union, la collecte des petits articles peut s’opérer de plu- sieurs manières : le client peut le ren- voyer à ses frais ou par l’intermédiaire d’une enveloppe prépayée, déposer le bien dans une enseigne physique de la marque ou dans un point relais. Cette dernière option intéresse de plus en plus de donneurs d’ordres qui
voient en elle une façon d’améliorer à la fois le service client et les dépenses de transport via des tarifs négociés. Le dépôt en point relais présente d’autre part l’avantage de pouvoir proposer l’échange, ou le swap, d’un produit contre un autre. « Le swap est une des pistes de réflexion pour développer la facilitation des retours. Le client appelle, veut échanger une taille 41 contre une 42, la commande est expé- diée vers le relai Kiala et le client ne se déplace qu’une seule fois pour amener l’article et récupérer le nouveau. Nous allons le développer très rapidement. Nous sommes aussi en réflexion pour faire cela à domicile, ce qui aura un coût mais pourrait être intéressant pour une certaine frange de la popula- tion, éloignée des villes par exemple », admet Pierre Rouxel. L’idée du swap fait également des émules dans le sec- teur de l’électronique et se développe, en France comme à l’étranger, dans le domaine du téléphone portable. Dans cette optique, des opérateurs télépho- niques commencent à proposer à leurs
abonnés d’amener leur ancien smart- phone dans un point relais afin de l’échanger contre un neuf. Le produit repart alors vers un prestataire spé- cialisé qui se charge ensuite de la revente ou du recyclage du téléphone usagé (voir encadré Bak2 page 44). Kiala propose déjà ce service pour l’échange de box internet. « Le con- sommateur appelle le service client, qui lui envoie une box de remplace- ment. Nous informons le consomma- teur que la box est arrivée, il passe en relais avec sa box défectueuse, le relais scanne la nouvelle box et voit qu’il doit récupérer l’ancienne. Cela apporte la garantie à l’opérateur qu’il récupèrera bien la box », indique Peter Hendricks.
Automatiser les process Faciliter la gestion interne des retours commence avant même la réception du produit. Pour beaucoup, cela signi- fie mettre à disposition du client une interface à travers laquelle d’une part il renseignera la nature du produit et la raison de son retour et d’autre part,
MAI 2014 - SUPPLY CHAIN MAGAZINE ■ N°84 41
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