a reverse logistics, ou logis- tique des retours, voilà un sujet qui fait grincer des dents et sur lequel on ne se presse pas pour s’exprimer. Doit-on en déduire que les sociétés ne souhai- tent pas partager leurs secrets de fabrication ou qu’il s’agit là d’une épine dans le pied dont on se passerait bien ? « La problématique des retours a toujours été mise de côté, comme un mal nécessaire », lâche Jean-Pierre Gautier, Directeur du Pôle Métiers, Acsep. Un sentiment que partagent tous nos interlocuteurs. « Les retours, je préfèrerais ne pas en avoir, ou le moins possible, avoue Frédéric Forget, Directeur SC de Sony Music Enter- tainment. Ce que nous cherchons pour les CD, c’est une visibilité optimale pour mieux vendre l’album, nous devons donc en disposer un minimum dans les étalages. Nous travaillons pour limiter le nombre de retours, mais c’est inhérent à notre métier », ajoute-t-il. Si les éditeurs de produits culturels (livres, CD, DVD) sont des habitués de longue date, ils ne sont pas les seuls. « Historiquement, le sec- teur de la VAD était le plus touché. A présent, il s’agit du e-commerce. Résultat, leurs systèmes sont conçus pour faciliter la vie du client, avec par exemple une étiquette retour dans le colis, leur process de traitement est industrialisé », souligne Jean-Marc Soulier, Directeur de Metis Consulting.
L Internet a changé la donne
« Avec l’avènement du e-commerce, la relation entre le vendeur et le client a évolué, les usages ont changé et cha- cun doit s’adapter, estime Jean-Pierre Gautier. Et de poursuivre : Avant les choses étaient plus simples. La grande
distribution faisait des soldes à date fixe, savait ce qu’elle allait faire des retours et donc les gérait elle-même. Il y avait peu de cas de configuration. En e-commerce, le type de vente et de distribution diffère de celui de la GMS. Lorsqu’on organise une vente flash, on pré-vend une certaine quan- tité d’articles qui ne nous appartien- nent pas. Une fois la vente terminée, il reste toujours quelques invendus, la question est qu’en faire ? Le four- nisseur va-t-il les reprendre ? Il n’y a pas une réponse uniforme mais une par type de scénario en fonction des quantités restantes et des accords commerciaux, notamment. Quant au textile, les collections peuvent changer tous les mois, le choix des canaux de revente des invendus dépend de la stratégie de l’entreprise. Cela peut prendre la forme de soldes sur internet ou en magasin ou de réseaux de discounters. Tous ces facteurs multi- pliés entre eux donnent une quantité de flux très élevée. C’est un problème croissant. »
Quel est l’enjeu ?
Les spécialistes sont unanimes, la logis- tique retour est environ trois fois plus coûteuse que la logistique aller. Pour- quoi ? « La gestion des retours reste très manuelle car il faut savoir s’adapter aux différents produits et vérifier que l’on a bien reçu les bons produits », témoigne Sébastien Hospital, Directeur Général de Dispeo, filiale logistique du groupe 3SI. Certains l’ont déjà com- pris, il s’agit là d’un enjeu majeur. « En logistique il y a deux points cru- ciaux : la livraison du dernier kilomè- tre et la gestion des retours. S’ils ne sont pas maîtrisés, ils ont un impact sur la performance, mais également sur le service client », relève Pierre Rouxel, Directeur des Opérations de Damart. Le service client, c’est préci- sément ce qui a poussé les sociétés Acer et Ninendo à totalement repenser leur logistique retour : « Pour nous, la reverse correspond au SAV, c’est-à- dire à la réparation, explique David Malaquin, Directeur Approvisionne- ment Nintendo France. Il y a encore quatre ans, nous traitions les retours de façon classique : le client passait par le revendeur ou nous renvoyait la
Sébastien Hospital, Directeur Général de Dispeo
JeanPierre- Gautier, Directeur Pôle Métier, Acsep
Jean-Marc Soulier, Directeur de Metis Consulting
MAI 2014 - SUPPLY CHAIN MAGAZINE ■ N°84 39
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