Avec Zengo, c’est dans la poche(ette)
Le service Zengo est une offre de Chronopost, filiale du groupe français La Poste, spécialisée dans la livraison express de colis en BtoB et BtoC. Il consiste en une pochette circulant en boucle fermée entre les centres de réparation des fabricants d’appareils électroniques et les 3.000 points Pickup, le réseau de points relais du groupe La Poste, actuellement formés à son utilisation. Cette pochette à taille unique a été conçue pour accueillir et transporter en toute sécurité, et en express, des objets électroniques d’une taille pouvant aller jusqu’à un ordinateur portable. Elle dispose d’un emplacement pour la lettre de transport et se verrouille à l’aide d’un scellé pour une sécurité maximum. Philippe Cusin, Chef de Marché Electronique et Guillaume Gersing, Strategic Marketing and Products Manager chez Chronopost nous expliquent la raison d’être de ce service.
Philippe Cusin, Chef de Marché
Electronique chez
Chronopost
Nous avons interrogé Acer et Ninendo, déjà clients chez nous. Ils avaient une réflexion déjà avancée quant à la pro- blématique du SAV. Ils ont tout de suite montré un intérêt. Ils avaient déjà identifié deux besoins et enjeux : l’augmentation des exigences des consommateurs et l’impact du SAV sur leur notoriété. Ils ont revu tout le pro- cess retour et nous nous intégrons plei- nement dans cette démarche.
Supply Chain Magazine : Comment vous est venue l’idée de la pochette Zengo ? Philippe Cusin : Sa genèse remonte à 2009. L’idée est partie d’un constat simple : notre client, une chaîne cryp- tée, avait une problématique de retours des décodeurs lorsque ses clients rési- liaient leur contrat. Chacun d’eux devant envoyer son décodeur par ses propres moyens, ils prenaient ce qu’ils avaient sous la main pour l’emballer. Or, le client les reconditionnant pour les envoyer à de nouveaux abonnés, il était important qu’ils arrivent en bon état. Nous avons donc conçu, en lien avec Pickup Services, une pochette V1, spécifique à leurs besoins. Le client a pu réutiliser près de 100 % des déco- deurs et s’est montré très satisfait du service. Devant ce constat et sentant le besoin poindre à l’horizon, nous avons voulu l’industrialiser. Nous avons alors rediscuté avec le département marke- ting, ainsi qu’avec nos clients Acer et Nintendo, puis abouti à la pochette Zengo. Nous avons également amélioré la partie process dans son ensemble.
SCMag : Pourquoi vous êtes-vous intéressé dès le départ à l’électro- nique ?
Guillaume Guersing : Dans l’électro- nique, les objets ont une forte valeur.
Pochette Zengo
SCMag : Comment le service Zengo impacte-t-il l’industriel ? G.G. : Pour le centre de réparation, la tâche est plus simple : pas de casse pendant le transport, pas de déchet d’emballage à trier, pas de stock de car- tons neufs, pas d’accident de travail en ouvrant le colis. L’opérateur scanne la pochette et a immédiatement accès à toutes les informations préalablement entrées dans le système informatique. C’est donc un gain de temps important. De plus, le process est simple, rapide et innovant, ce qui donne une image plus flatteuse et le client sent qu’on s’oc- cupe de lui.
P.C. : Selon notre étude réalisée sur les particuliers, 90 % des utilisateurs de Zengo ont trouvé ce service intéressant
Guillaume Gersing, Responsable des marchés et de l’offre entreprise chez
Chronopost
et estiment qu’il peut être un facteur de fidélisation à la marque.
SCMag : Quel est l’avenir de ce service ? G.G. : Après avoir mené à bien les pilotes Nintendo en novembre 2012, puis Acer en juillet 2013, l’offre est commercialisée depuis février 2014. Le trafic continue d’augmenter et des phases de démarrage sont prévues avec d’autres clients. Ce sont des cycles de vente assez longs car ils doivent entiè- rement repenser leur process de retours. Nous les accompagnons dans cette réflexion
P.C. : L’offre s’adresse à l’ensemble du secteur High Tech, aux fabricants comme aux distributeurs. Nous som- mes en contact avec une grosse majo- rité d’entre eux, de même qu’avec les réparateurs, qu’ils traitent des objets sous garantie pour le compte d’une marque ou en réparation. Les grossistes sont également intéressés. La pochette renforcée est conçue spécifiquement pour le High Tech mais le concept pourrait avoir un intérêt dans d’autres secteurs comme l’e-commerce, qui vend aussi du High Tech, ou le luxe. Ensuite, nous pourrions l’étendre à d’autres pays comme le Benelux ou l’Allemagne. ■
MAI 2014 - SUPPLY CHAIN MAGAZINE ■ N°84 45
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