58
ПЕРСОНАЛ / ТАТЬЯНА АКСЮТА Официант с недовольным лицом стал доказывать,
что мы заказывали именно греческий салат... Попытка уличить меня в бессмысленной лжи не удалась, еще полчаса и я, наконец, получила свой Цезарь. К остальным блюдам претензий не было, всё было вкусно, но обслуживание и под- готовка персонала к внештатным ситуациям - это худшее, что есть в этом заведении. (из жалобной книги на ресторана)
я соглашусь, нужно объяснять гра- ницы. Но в любом случае, эмоции нужно убирать и включать про- фессиональный конструктивный подход. Мы принимающая сто- рона, мы не на равных с гостями. Мы на работе — гость отдыхает, ему позволено больше. Это нужно понимать. Четвертая группа — гость в гне-
ве. Задача — вывести его из это- го состояния, выдернуть из эмо- циональной зоны и вернуть в конструктивную. В свою очередь, у гнева четыре
стадии: отрицание, гнев, перегово- ры, примирение. Первая — человек подозрева-
ет, что его, допустим, обсчитали, внесли в чек лишнюю позицию. Нужно остановить его на этой стадии и включить конструктив: «Да, возможно, вы правы, давайте посмотрим вместе», тем самым, заставляете его думать. Начинаете вслух просчитывать, либо задавать ему наводящие вопросы и человек включается в процесс разбора — включает мозг, он не может раз- бираться на эмоциях. Но если он уже пришел в гне-
ве, миновав стадию отрицания, пережив её какое-то время на- едине, то основная ошибка — останавливать это процесс. Тем самым вы подпитываете его гнев. Нельзя оправдываться — человек начинает нападать. Основная задача — выслушать, дать выпустить пар, он не может ругаться бесконечно и, когда он не получает от вас подпитки, останавливается.
Важно в такие моменты абстра- гироваться и не восприниматься на свой счет, порой, очень непри- ятные оскорбления, так как, вы- сказывая своё недовольство, гость не преследуют цели оскорбить именно вас. Когда он выпустит пар, нуж-
но с ним согласиться: «Да, я вас очень хорошо понимаю, меня бы это тоже возмутило на вашем ме- сте». Это не война, это не то, кто кого победит, это ваш гость в гневе, и вы его должны вытащить из пло- хой эмоции, проявляя искреннее к нему расположение. Человек дол- жен видеть, что вы его слушаете, проникаетесь его проблемой. Чтобы перейти к стадии пере-
говоров задайте три уточняющих открытых вопроса — это настроит гостя на конструктивный подход. Извинитесь перед гостем, поблаго- дарите его за указанные недочёты и начинайте решать его пробле- му. В зависимости от сложности проблемы, может последовать компенсация за потраченное вре- мя и нервы гостя. И обязательно нужно поблагодарить гостя. Ска- зать ему «спасибо», объяснив, что он очень помог, указывая на недостатки.
— Ситуации, конечно, бывают разные, но что-то не припом- ню, чтобы благодарили за жа- лобы. Извинялись, но услышать «спасибо»… Видите, вы уже удивлены. По- чему важно в таких момен- тах говорить «спасибо». Первое,
«РЕСТОРАНОВЕД» № 5 (79) | 2017
человек потратил время и нервы, чтобы доложить о вашей неполад- ке, второе — этим вы рушите его стереотипы — он не готов к ваше- му «спасибо». Готов к чему угодно: от него отмахнутся, не станут слу- шать. И вдруг произошел разрыв шаблонов, и эту новую информа- цию нужно обдумать. Гнев затуха- ет, так как включился мозг, и гость готов к переговорам. Причем, извиняться и говорить «спасибо» нужно лично от себя, а не от за- ведения, так как оно для гостя — нечто безликое. На тренингах я объясняю, что извинение — это, прежде всего, выражение сочув- ствия человека к человеку. Изви- няешься за неловкость ситуации, в которую попали оба. К слову, проводила аудит — нуж-
но было найти причину, почему гости стали редко заходить. Вы- яснилось, что на каждую жалобу официант в панике бежит за помо- щью к администратору, оставляя гостя наедине со своей жалобой. Гость в это время себя накручивает еще больше. Бросать гостя в таком состоянии нельзя, нужно пообе- щать решить проблему, то есть дать понять гостю, что вы начали заниматься решением его вопроса, тогда он выдыхает и готов ждать дальше. Здесь же шла настоящая борьба с жалобами. С ними не ра- ботали, их просто пресекали. Это очень плохая история. Жа-
лобы могут исчезнуть, но пробле- мы останутся. У вас будет разва- ливаться процесс обслуживания, а вы даже не узнаете об этом. Бейте тревогу, когда заметите, что у вас жалобы исчезли совсем, вместе с ними могут «исчезнуть» и го- сти. Гости перестают жаловаться вообще, когда полностью разоча- рованы в вашем заведении. Они не видят смысла жаловаться, они разочарованы в целом и уходят от вас в другое место. Яркий пример. Одна амери-
канская авиакомпания заметила: несмотря на то, что каждый день возникала масса проблем с обслу- живанием, никто не жаловался. Однажды решили спросить пасса- жиров, потерявших багаж, почему
Page 1 |
Page 2 |
Page 3 |
Page 4 |
Page 5 |
Page 6 |
Page 7 |
Page 8 |
Page 9 |
Page 10 |
Page 11 |
Page 12 |
Page 13 |
Page 14 |
Page 15 |
Page 16 |
Page 17 |
Page 18 |
Page 19 |
Page 20 |
Page 21 |
Page 22 |
Page 23 |
Page 24 |
Page 25 |
Page 26 |
Page 27 |
Page 28 |
Page 29 |
Page 30 |
Page 31 |
Page 32 |
Page 33 |
Page 34 |
Page 35 |
Page 36 |
Page 37 |
Page 38 |
Page 39 |
Page 40 |
Page 41 |
Page 42 |
Page 43 |
Page 44 |
Page 45 |
Page 46 |
Page 47 |
Page 48 |
Page 49 |
Page 50 |
Page 51 |
Page 52 |
Page 53 |
Page 54 |
Page 55 |
Page 56 |
Page 57 |
Page 58 |
Page 59 |
Page 60 |
Page 61 |
Page 62 |
Page 63 |
Page 64 |
Page 65 |
Page 66 |
Page 67 |
Page 68 |
Page 69 |
Page 70 |
Page 71 |
Page 72 |
Page 73 |
Page 74 |
Page 75 |
Page 76 |
Page 77 |
Page 78 |
Page 79 |
Page 80 |
Page 81 |
Page 82 |
Page 83 |
Page 84
