57 И вот тут ключевой момент —
суметь перевернуть отношение к жалобе. Многие тренеры это преподносят как критическую ситуацию: «Ужас, что же делать?». Это неправильно. Нужно объяс- нить персоналу, что жалоба — это подарок. Да, да — именно подарок. Ведь как считает большинство ин- весторов и директоров: построи- ли ресторан или отель, прописали стандарты, обучили персонал — всё сделано идеально, и так будет всегда. Но мы же знаем, что любые жизненные процессы имеют тен- денцию к изменению и затуханию, иначе уже давно изобрели вечный двигатель. Изменяются и потреб- ности гостей, поэтому не надо бо- яться жалоб — это обратная связь, это важная информация, которую нужно принимать с благодарно- стью и правильно с ней работать. Находясь внутри одного
и того же процесса, глаз иногда замыливается, а гость видит ма- лейшее изменение и сообщает об этом. И если жалобы не удов- летворять, они будут нарастать, как снежный ком. Чтобы не терять гостей, нужно работать с претен- зиями, анализировать и корректи- ровать весь процесс обслуживания.
— Легко сказать. Все мы догады- ваемся, что в ресторане гости не только едят, но и выпивают. Когда они выпивают много, часть гостей, и этого нельзя отрицать, теряют самообладание и ведут себя неадекватно. И здесь мы пол- ностью на стороне персонала, к которому начинают предъяв- лять завышенные требования. Что делать в таких ситуациях, когда гость ведет себя агрессивно и ничего не хочет слышать? Конечно, успокоить гостя из веселой компании гораз-
до сложнее, но возможно. Дело не только в количестве выпитого. Существует четыре условных
типа жалующихся гостей: лояль- ные, тихони, активисты и гости в гневе. Лояльные так и именуются, потому что они в целом лояльно
Одним словом - ёлки-палки! 20 минут ждали, когда
принесут меню! Ещё полчаса, когда принесут заказ. Нако- нец-то, принесли, но почему Греческий? Мы же заказывали Цезаря!...
(из жалобной книги на ресторана)
относятся к заведению и обраща- ются с жалобой, так как верят, что это недоразумение или обычный сбой в работе, то есть вопрос, ко- торый руководство ресторана, бара или кафе может решить. Если он решён правильно, гости остаются лояльными и продолжают прихо- дить в заведение. Есть «тихони», которые стесня-
ются сказать о своем недовольстве, либо, в принципе, не хотят тратить своё время. Они просто делают вы- воды и уходят надолго, а чаще — навсегда. С ними тоже нужно работать. Существует правило — обязательно интересоваться у го- стя — всё ли ему понравилось. И не только, когда он уже уходит. Идеально задавать этот вопрос по- сле основного блюда и в середине трапезы. Такие вопросы стимули- руют «тихонь», и они могут выдать полезную информацию, потому что вопрос задан в доброжелатель- ной форме. Смоделируем ситуацию. Офи-
циант почувствовал за столиком напряжение. Поинтересовавшись, всё ли хорошо, выясняет, что гости заказали слишком много, больше, чем того потребовал организм, но не могут решиться вернуть нетронутые блюда. Настроение ис- портилось. Официант предлагает забрать оставшиеся блюда домой, взяв на себя заботу аккуратно их упаковать. Приятно?
— В тот момент, конечно, при- ятно. А дома бросаешься к ком- пьютеру и начинаешь строчить жалобу, так как любезно завер- нутые порции, допустим, мяса, оказались ужасными на вкус. Утрирую, но такое же может быть?
Это уже другой тип — акти- висты. К ним относятся го-
сти, чья претензия не была реше- на в рамках заведения по тем или иным причинам. Расхожая фраза: «недовольный гость расскажет плохо о заведении десяти своим знакомым» и её продолжение « а те ещё десяти…» сегодня, в эру соци- альных сетей, может переформа- тироваться до астрономической цифры знакомых. Если к этому до- бавить, что люди больше доверяют частным отзывам, чем рекламам, жалобы в социальных сетях может быть большой угрозой для репута- ции заведения. Вы спросите, как с этим бороть-
ся? Если жалоба опубликована, и вы собираетесь на нее ответить, в этот момент не нужно делать из себя «отличника» и доказывать, какие вы крутые. Дайте им понять, что вы уважаете мнение посетите- лей и цените каждого своего гостя. Нужно перевернуть жалобу в свою сторону. Иногда нам присылают скрин-
шоты из соцсетей с ответами пи- арщиков. Диву даешься таким лю- дям — льется сплошная похвальба с непозволительно яркой эмоци- ональной окраской и оскорбление гостей. Люди едут не к крутым пи- арщикам, а в определенное место и, если взялся отвечать, отвечай по делу, конструктивно, с уваже- нием к гостю. Часто привожу пример с приё-
мом пациента у врача. Представь- те, вы — врач, к вам приходит пациент и жалуется на невыноси- мые боли. Что вы будете делать: хвататься за голову и причитать, или начинать лечить, помогая избавиться от боли. Конечно, не все дозволено гостям, здесь
«РЕСТОРАНОВЕД» № 5 (79) | 2017 |
www.restoranoved.ru
Page 1 |
Page 2 |
Page 3 |
Page 4 |
Page 5 |
Page 6 |
Page 7 |
Page 8 |
Page 9 |
Page 10 |
Page 11 |
Page 12 |
Page 13 |
Page 14 |
Page 15 |
Page 16 |
Page 17 |
Page 18 |
Page 19 |
Page 20 |
Page 21 |
Page 22 |
Page 23 |
Page 24 |
Page 25 |
Page 26 |
Page 27 |
Page 28 |
Page 29 |
Page 30 |
Page 31 |
Page 32 |
Page 33 |
Page 34 |
Page 35 |
Page 36 |
Page 37 |
Page 38 |
Page 39 |
Page 40 |
Page 41 |
Page 42 |
Page 43 |
Page 44 |
Page 45 |
Page 46 |
Page 47 |
Page 48 |
Page 49 |
Page 50 |
Page 51 |
Page 52 |
Page 53 |
Page 54 |
Page 55 |
Page 56 |
Page 57 |
Page 58 |
Page 59 |
Page 60 |
Page 61 |
Page 62 |
Page 63 |
Page 64 |
Page 65 |
Page 66 |
Page 67 |
Page 68 |
Page 69 |
Page 70 |
Page 71 |
Page 72 |
Page 73 |
Page 74 |
Page 75 |
Page 76 |
Page 77 |
Page 78 |
Page 79 |
Page 80 |
Page 81 |
Page 82 |
Page 83 |
Page 84
