ПЕРСОНАЛ
55
Ваши сотрудники всегда должны говорить гостю «спасибо»
Практически каждый работник индустрии гостеприимства интуитивно понимает, как должен быть организован процесс общения с гостем, чтобы тот остался доволен и проголосовал за его компанию своим кошельком вновь и вновь. Более того, чтобы это понимание стало нормой, внутри компании вводятся правила. Разрабатывается так называемая система управления качеством обслуживания, в которой особое место отводится стандартам. Так почему же эта система зачастую дает сбой, и работники кафе сразу идут на компромисс с гостем? С эти вопросом мы обратились к Татьяне Аксюте, эксперту-консультанту компании Hospitality Management.
Сотрудники не успевают со- риентироваться. Прописан-
ные и заученные стандарты, если они правильно составлены, без- условно, помогают и, благодаря им, многих негативных моментов можно избежать, даже не опираясь на опыт. Проблема в том, что на ка- ждую ситуацию стандарты не про- пишешь, поэтому очень важно присутствие гибкости в сервисе обслуживания — сильная ориен- тированность на удовлетворение всех потребностей гостя. Нельзя забывать, что мы работаем с жи- выми людьми, у каждого из кото- рых своё восприятие окружающего мира. Стандарт — это основа, костяк
в обслуживании, но никак не па- нацея от всего негатива. Это нужно четко понимать при их составле- нии. Чтобы привлечь людей и по- лучить прибыль, прежде всего, нужно ориентироваться на удов- летворение всех потребностей гостя. Сначала — ориентирован- ность на гостя, потом — стандар- ты, а уже после них добавляется ваше личное отношение к гостю — не иначе. Во главу угла ставится за- дача — сделать ваш сервис таким, чтобы гость остался им доволен. Помогать ему, и, ни в коем случае, не перечить.
Татьяна Аксюта, эксперт-консультант компании Hospitality Management
А бывает, так. Спрашиваешь:
можно ли занять места у стойки? А в ответ слышишь: «Мы сюда не сажаем». Но, если здесь стоит эта барная стойка, а к ней придви- нуты стулья, значит, в них может быть потребность. Получается, вы произвели возможность, а потом отказываете ею воспользоваться.
Вообще, отказывать гостю нужно очень аккуратно — есть опреде- ленные стандарты, как правильно уйти от прямого отказа. Представьте, вас друг позвал
на мероприятие, а вы не можете пойти, но очень хотите. Что в этом случае мы говорим? «Очень хочу пойти, но сейчас запарка, давай встретимся в следующий раз». Так- же нужно поступать и в случаях, когда приходится отказывать го- стю. Сначала объяснить, что очень хотели бы выполнить его просьбу, затем, отказывая, назвать причи- ну, и тут же предложить альтерна- тиву. При таком отказе гость по- нимает свою важность. Если сразу отказывать в лоб — это значит проявить своё неуважение гостю, демонстрируя своё нежелание ре- шать его просьбу. Само собой, при таком отношении он повернется и уйдет, возможно, навсегда. В общем и целом, гость пусть
и минимально, но должен остаться довольным.
— Что делать, если при пер- вом же посещении гость, только переступив порог, понимает, что ему это заведение в принципе не нравится? Да. Когда гость едет в но- вое для него заведение, он
«РЕСТОРАНОВЕД» № 5 (79) | 2017 |
www.restoranoved.ru
Page 1 |
Page 2 |
Page 3 |
Page 4 |
Page 5 |
Page 6 |
Page 7 |
Page 8 |
Page 9 |
Page 10 |
Page 11 |
Page 12 |
Page 13 |
Page 14 |
Page 15 |
Page 16 |
Page 17 |
Page 18 |
Page 19 |
Page 20 |
Page 21 |
Page 22 |
Page 23 |
Page 24 |
Page 25 |
Page 26 |
Page 27 |
Page 28 |
Page 29 |
Page 30 |
Page 31 |
Page 32 |
Page 33 |
Page 34 |
Page 35 |
Page 36 |
Page 37 |
Page 38 |
Page 39 |
Page 40 |
Page 41 |
Page 42 |
Page 43 |
Page 44 |
Page 45 |
Page 46 |
Page 47 |
Page 48 |
Page 49 |
Page 50 |
Page 51 |
Page 52 |
Page 53 |
Page 54 |
Page 55 |
Page 56 |
Page 57 |
Page 58 |
Page 59 |
Page 60 |
Page 61 |
Page 62 |
Page 63 |
Page 64 |
Page 65 |
Page 66 |
Page 67 |
Page 68 |
Page 69 |
Page 70 |
Page 71 |
Page 72 |
Page 73 |
Page 74 |
Page 75 |
Page 76 |
Page 77 |
Page 78 |
Page 79 |
Page 80 |
Page 81 |
Page 82 |
Page 83 |
Page 84
