56
ПЕРСОНАЛ / ТАТЬЯНА АКСЮТА Об эксперте:
Татьяна Аксюта имеет практический опыт работы в ресторанах и ресторанных службах отелей в Рос- сии и за рубежом. В ее профессиональном багаже открытие ресторанов различных форматов в Петер- бурге и России, опыт антикризисного управления, подбор персонала, обучение, мотивационная поли- тика, корпоративные стандарты, аудит, управление доходами, руководство рестораном «Частная пиво- варня Тинькофф» в Санкт-Петербурге, участие в от- крытии гостиницы «Aglaya Hotel&Courtyard» и отеля «Parklane resort&SPA» в Санкт-Петербурге, открытие ресторана «Vein Leon» в Барнауле.
складывает собственную картинку, что он хотел бы видеть. И так бы- вает — его картинка не совпадает с реальностью. Вначале ему может быть неуютно. Ваша задача — по- стараться создать ему максималь- ный комфорт. Если гость совсем не доволен увиденным, то это уже вопрос к позиционированию ва- шего заведения на рынке, и задать его самому себе: «Почему ваши обещания не совпадают с пред- ставлениями гостя в реальности?». Но… Если гость приходит в на-
полненное заведение, скорее все- го, он сам чисто психологически, захочет стать постоянным посе- тителем. Всё потому, что в этом за- ведении правильно выбрана цель. Имею в виду не цель -заработать деньги — это, само собой, цель ко- нечная. Здесь ничего придумывать не нужно. Дело в другом, зарабо- тать деньги вы сможете только в том случае, если правильно буде- те обращаться со своими гостями, так как гости это те люди, которые и приносят вам доход. Основная задача — нарастить как можно большее число постоянных гостей, которые и станут вашей «подуш- кой безопасности». Истина в том, что, помимо всего
прочего, в ресторан люди прихо- дят на людей. И какой бы не был
ресторан распрекрасным, если в нём нет гостей, чудес не случит- ся — и новый гость к вам может не вернуться. Согласитесь, мало кому понравится сидеть в пустом зале.
Напротив, как только у компа-
нии появляется «подушка безопас- ности», срабатывают центростре- мительные силы, на вас начинает работать сарафанное радио и по- требность в расходах на внешнюю рекламу резко уменьшается или отпадает вовсе. Но, если вы прене- брежительно относитесь к своим гостям, они начинают покидать вас один за другим — включают- ся центробежные силы, разруша- ющие «подушку безопасности». И может наступить такой момент, когда гостя уже не удастся вернуть. Приходится менять стратегию,
делать частичный ребрендинг, либо полное обновление брен- да: придумывать новый логотип, название, менять фирменный стиль, слоган, идеологию фирмы в целом…
Выслушивать, сочувствовать, извиняться…
— Сервис настроен на то, что- бы удовлетворить все ожидания гостя — это понятно. Понятно
«РЕСТОРАНОВЕД» № 5 (79) | 2017
и то, почему все компании стре- мятся к расширению круга по- стоянных клиентов, которые хорошо изучены и можно пре- дугадать их желания. Конечно, немаловажен и положительный фактор стабильности. Неясно, почему эта «подушка безопасно- сти» не лежит в изголовье ка- ждой компании? Помимо стандартов и все- го прочего, в ресторанном
обслуживании важно каждому сотруднику включаться в про- цесс продажи. Не просто вовремя подать и принести, а обслужить «пошагово».
Что это значит? Во-первых, обслуживание нель-
зя противопоставлять продажам. На практике же, и это бич мно- гих ресторанов, обслуживающий персонал не готов заниматься продажами, так как считает, что ненужное вмешательство в про- цесс обслуживания и может всё испортить. Непростительное за- блуждение. Любая продажа — это тоже удовлетворение потребно- стей гостя. И если вы правильно поставите продажи в момент об- служивания, то не только увели- чите средний чек, но ещё и увели- чите лояльность гостя, потому что иногда гость сам не знает, что он хочет. Хороший официант, вклю- чая инструмент продажи, сможет легко вытащить неосознанные желания гостя и удовлетворить их, автоматически увеличивая удовольствие от общего процесса обслуживания. Во-вторых, когда вы стандар- тизировали сервис, правильно, в нужном формате внедрили про- цесс продаж, очень важно удов- летворить потребности гостей, которые жалуются. Много ис- следований проводилось на эту тему. В частности, в результате одного из них (а в нем участвова- ло 1000 недовольных гостей), вы- яснилось, что 25% респондентов впоследствии стали лояльными к этой компании, так как с ними правильно обращались в момент жалобы или недовольства.
Page 1 |
Page 2 |
Page 3 |
Page 4 |
Page 5 |
Page 6 |
Page 7 |
Page 8 |
Page 9 |
Page 10 |
Page 11 |
Page 12 |
Page 13 |
Page 14 |
Page 15 |
Page 16 |
Page 17 |
Page 18 |
Page 19 |
Page 20 |
Page 21 |
Page 22 |
Page 23 |
Page 24 |
Page 25 |
Page 26 |
Page 27 |
Page 28 |
Page 29 |
Page 30 |
Page 31 |
Page 32 |
Page 33 |
Page 34 |
Page 35 |
Page 36 |
Page 37 |
Page 38 |
Page 39 |
Page 40 |
Page 41 |
Page 42 |
Page 43 |
Page 44 |
Page 45 |
Page 46 |
Page 47 |
Page 48 |
Page 49 |
Page 50 |
Page 51 |
Page 52 |
Page 53 |
Page 54 |
Page 55 |
Page 56 |
Page 57 |
Page 58 |
Page 59 |
Page 60 |
Page 61 |
Page 62 |
Page 63 |
Page 64 |
Page 65 |
Page 66 |
Page 67 |
Page 68 |
Page 69 |
Page 70 |
Page 71 |
Page 72 |
Page 73 |
Page 74 |
Page 75 |
Page 76 |
Page 77 |
Page 78 |
Page 79 |
Page 80 |
Page 81 |
Page 82 |
Page 83 |
Page 84
