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ENQUÊTE e-commerce


Des livraisons à la carte


Les points relais se sont développés historiquement comme une alternative à la livraison à domicile. Aujourd’hui, c’est au tour du retrait en magasin et des consignes automatiques. Et demain, ne doit-on pas s’at- tendre à une transformation de l’écosystème de la livrai- son avec l’arrivée des géants du Web et des start-up de l’économie collaborative ?


à eux représentent 45 % des livraisons, le retrait en magasin et les consignes respectivement 6 % (en croissance de 2 points par rapport à 2014) et 0,3 %. De nombreuses études rapportent que les options de livraison sont un « facteur de recrutement » de nouveaux clients. Stéphane Tomczak, Fondateur de Deli- ver et Coordinateur pour la Fevad de l’Observatoire logistique e-commerce, nuance ce constat : « L’e-commerce reste avant tout une affaire de produit


C 40 N°103 ■ SUPPLY CHAIN MAGAZINE - AVRIL 2016


oup de tonnerre en 2015 ! La livraison à domicile est passée pour la première fois sous la barre des 50 %, 49 % pour être exact. Les points relais quant


et de prix. En revanche, la livraison joue un rôle extrêmement important dans la fidélisation ». Quels sont les cri- tères de choix d’un mode de livraison plutôt qu’un autre ? « Avec le phéno- mène mondial de la gratuité des livrai- sons, le prix est un élément prépondé- rant. La commodité est aussi un aspect important. Le consommateur souhaite une livraison perturbant le moins pos- sible son quotidien », estime Stéphane Tomczak. Jean-Marc Soulier, Président de Metis Consulting, identifie, quant à lui, 4 attentes prioritaires : « La prati- cité (choix des modes, des lieux, des délais, des créneaux horaires,des solu- tions de retour, etc.), la vitesse, la fia- bilité et l’interactivité. Le commerçant doit être capable d’assurer le suivi,


©MIPAN-FOTOLIA


de communiquer des informations précises au consommateur et de lui proposer une re-planification de la livraison ». La plupart des experts croient à toujours plus d’accélération des flux et au raccourcissement des délais. « A iso-prix de vente, la vitesse améliore le


taux de transformation.


C’est ce qu’a compris Amazon qui garantit en France une livraison à J+1 pour les clients Prime et a même lancé depuis quelques mois un service de livraison le jour même en soirée sur des créneaux de 2 h. Le service attendu aujourd’hui en France est de plus en plus la livraison le lendemain. Aux USA, Amazon relocalise depuis 2 ans ses entrepôts à proximité des grosses agglomérations dans lesquelles il pro-


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