L’excellence opérationelle au cœur de l’hôpital
Améliorer la qualité des soins dans un contexte de croissance de la charge de travail des praticiens tout en maîtrisant les dépenses : tel est le défi que doivent relever les hôpitaux aujourd’hui. Il devient donc crucial pour eux de gagner en performance en activant le levier de l’excellence. Exemples de projets pertinents à mener …
es politiques de l’assurance maladie en matière de gestion des risques et de maî- trise des dépenses s’invitent de plus en plus au cœur de la pratique hospitalière tout en gar- dant au premier plan les enjeux de qualité des soins et de sécurité du patient. En 2015, les mesures phares de l’assurance maladie, la bas- cule de la chirurgie vers l’ambulatoire et la maî- trise des prescriptions via les ARS (Agences Régionales de Santé), vont bien dans ce sens. Ce double enjeu est de la responsabilité des gestion- naires mais également du corps médical qui doit faire évoluer ses pratiques et donc libérer le temps nécessaire pour mener à bien ces évolutions. Parallèlement à cet impératif de changement qui le mobilise, le personnel hospitalier est mis en dif- ficulté quotidiennement. La charge de travail des praticiens augmente du fait du vieillissement de la population et de la facilité d’accès aux soins. L’engorgement des urgences est particulière- ment symptomatique de ce phénomène. Pourtant, puisque les budgets sont toujours plus serrés, les moyens octroyés aux services stagnent ou vont en diminuant. Ces difficultés participent à la fatigue et démotivation du personnel, amorçant ainsi un cercle vicieux dont les organisations peinent à se défaire.
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Relever les défis avec les bons leviers Ainsi, il est essentiel de fournir aux praticiens et soignants qui sont au cœur de l’activité de l’hô- pital des outils performants, à même d’améliorer l’efficacité opérationnelle. Cela s’applique notam- ment pour l’optimisation des fonctions supports au sens large, qui doivent s’organiser autour des patients et de leur prise en charge : accueil, prise de rendez-vous, accès au plateau technique, réa- lisation d’examens de biologie ou circuit du
médicament sont autant de processus dont la performance doit être exemplaire pour les patients et l’ensemble des personnels qui œuvrent à sa prise en charge. Les innovations digitales, de plus en plus déployées dans les hôpitaux, représentent des opportunités fantas- tiques pour y parvenir.
Devant ce défi de taille à relever dans un contexte périlleux, les hôpitaux français actionnent le levier de l’excellence opérationnelle et optimisent leurs méthodes de fonctionnement afin d’y répon-
dre, en visant quatre grands objectifs : ■ Offrir la meilleure qualité de soins possible et optimiser les parcours afin d’améliorer la satis-
faction des patients ■ Garantir la sécurité de la prise en charge en
maîtrisant les risques opérationnels ■ Améliorer les conditions de travail du personnel ■ Maîtriser les coûts
Repenser les processus de bout en bout Pour répondre à ces quatre objectifs, les centres hospitaliers doivent impérativement améliorer leur performance en s’appuyant sur une approche d’excellence opérationnelle. Le but est de s’assurer d’avoir les bonnes ressources, au bon endroit et au bon moment, tout cela au meilleur coût. L’excellence opérationnelle doit appréhender l’ensemble des activités de l’hôpital et couvrir le parcours patient de bout en bout. Cela nécessite de prendre du recul pour repenser le pilotage et l’organisation des activités tout en s’assurant de la meilleure efficacité intrinsèque des processus exécutifs. L’optimisation des opérations de l’hôpital doit être partie intégrante des réflexions stratégiques des directions hospitalières. Les projets de créa-
Mathieu Dougados Vice President Operations Excellence, Capgemini Consulting
mathieu.dougados@
capgemini.com
François Devif Vice President Secteur Gouvernement / Santé, Capgemini Consulting
francois.devif@
capgemini.com
94 N°90 ■ SUPPLY CHAIN MAGAZINE - DÉCEMBRE 2014
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