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RETOUR D’EXPÉRIENCE SUITE DE LA PAGE 46 va arriver. Le SAV de 2nd niveau gère


les cas compliqués. « Les produits étant uniques, la perte est une mau- vaise expérience client, souligne Maria Biasutti, Responsable des projets et méthodes. Tous les postes de récep- tion et de préparation ont été équi- pés de caméras dont les données sont utilisées en cas de litige. Nous avons réduit les pertes à une cinquantaine par mois sur 40.000 colis expédiés » Chaque jour, il y a 2 enlèvements par La Poste pour la France et les colis dont la valeur n’excède pas 1.500 €, et un par DHL. L’acheteur paye les coûts de transport aval.


Authentifi cation d’un sac de luxe.


Colis prêts à être expédiés par DHL, qui vient chaque jour à 16h.


Le nombre d’opérations de récep- tion, de préparation et d’expédition a augmenté de 37 % de 2015 à 2016. « Quand je suis arrivée fi n 2015, nous traitions 800 colis/j, indique Maria Biasutti. Nous avons travaillé sur l’or- ganisation, les horaires de travail, refondu les interfaces pour améliorer nos processus opérationnels. Notre indicateur est un ratio (produits récep- tionnés, préparés et expédiés) divisé par 2 et divisé par les heures consom- mées en logistique. En 2016, l’objectif est de 10,5 et nous avons fait 11, qui est notre objectif 2017. »


Vestiaire Academy


Marie-Laure, contrôleuse en négociation sur un sac Chanel.


La conciergerie VIP


Les VIP, comme les stars du showbizz, qui veulent alléger leur garde-robe bien fournie, sont chouchoutés. Vestiaire Collective s’occupe de tout. Un coursier récupère vêtements et accessoires emmenés chez SED Logistique à Marly-la-Ville, qui dispose d’un studio photo de 2.000 m2


pour mettre en


ligne les produits. SED stocke 40.000 produits et réalise la préparation. Les produits les plus chers sont stockés dans une réserve spéciale au siège de Vestiaire Collective.  CC


2 grands projets sont développés en 2017, facilités par la levée de fonds en début d’année (cf. encadré page 46. Le premier est d’ouvrir un nouvel entrepôt en France « pour répondre à la demande croissante en Europe ». Les mêmes processus seront exécutés dans ce bâtiment loué. Y travailleront 150 personnes en 2019. Le second est d’ouvrir la « Vestiaire Academy ». « Aujourd’hui les personnes sont for- mées sur le tas à de nouveaux métiers : modération, authentifi cation, contrôle qualité, explique Maria Biasutti. Nous travaillons avec le cabinet de conseil Carewan pour créer une formation nor- mée ». En outre, l’entreprise travaille à la gestion plus fi ne des processus douaniers, avec notamment une partie entrepôt sous douanes pour les clients VIP étrangers, comme ceux des Emirats Arabes Unis. Dans un objectif de bien- être des opérateurs, elle va améliorer l’ergonomie des postes de préparation et d’emballage.  CHRISTINE CALAIS


48 N°112  SUPPLY CHAIN MAGAZINE - MARS 2017


©C.CALAIS


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