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L’ESSENTIEL Mes Sorties 2/02/2017, Paris


La livraison à domicile, enjeu stratégique du e-commerce


L


’éditeur Descartes a organisé le 2 février aux Salons des Arts et Métiers, à Paris, une demi-journée de conférences dédiées à la livraison à domicile. En ouverture, Paul Simon-Thomas, DG Europe de Descartes a présenté en quelques mots l’entreprise, pour laisser ensuite la parole à Michel Waterschoot : « Pendant longtemps, l’offre s’est axée sur l’optimisation des moyens, très peu sur la différenciation par le service », a déclaré le Direc- teur Commercial. « En effet, l’enjeu de la Livraison à Domicile (LAD), c’est bien d’apporter le bon service à la bonne personne », a précisé Fabien Esnoult, ex-Directeur Délégué Innovation chez Geopost Group, constatant par ailleurs la diffi culté liée à la multiplicité des réponses à apporter : « Chaque personne a des attentes différentes en fonction de ses goûts, de sa situa- tion sociale, de son mode de vie... ». Pour Marion Rémy et Thomas Aygon d’Houra.fr, quelle que soit la promesse faite au client, l’important est de respecter ses engagements. « Pour l’internaute qui passe sa commande sur Internet, l’expérience de la livraison est particulièrement importante. D’où la nécessité d’avoir les bons outils et la bonne organisation pour le satisfaire », rappelle Marion Rémy, tout en précisant que l’optimisa- tion de tournées et le rafraîchissement de l’information permettent désormais de palier les aléas et de déclencher des actions correctives. « Nous avons des livreurs-pompiers qui peuvent palier certains dysfonctionnements ou certains retards qui nous sont remontés par le biais de l’informatique ».


Paul Simon-Thomas de Descartes


Offrir un même niveau de service en zone rurale Pour Hélène Moumrikoff de Butagaz, les promesses au client ne sont pas réservées aux zones urbaines. « Nous devons apporter le même service en zone rurale. Cela passe nécessairement par de l’aide à la décision et du suivi en temps réel ». Dernier orateur à intervenir, Jérôme Dor, Président Fondateur de Cogepart, a souligné que la livraison au par- ticulier s’est complexifi ée et est devenue un vrai métier. Elle exige une bonne connaissance du besoin des clients, une bonne base de données réactualisée en permanence, des moyens logistiques et informatiques performants. Mais si tous les témoignages s’accordent à reconnaître les diffi cultés qu’elle représente, tout laisse à penser que la livraison à domicile sera encore bien plus compliquée dans les années à venir : des clients de plus en plus exigeants et versatiles, une pression concurrentielle extrêmement forte, des délais toujours plus courts, des contraintes environnementales et réglementaires drastiques... Autant d’obsta- cles qui pourraient conduire les acteurs du marché à y renoncer. Et pourtant il n’en sera rien, car la livraison à domicile fait désormais partie intégrante du e-commerce, lequel continue de progresser. Elle continuera donc elle aussi sa croissance dans un contexte certes plus diffi cile, mais avec de nouveaux moyens : la digitalisation, les objets connectés, une connaissance plus fi ne du client avec le big data, des véhicules plus respectueux de l’environnement, des infrastructures plus adaptées... et sans doute beaucoup d’innovations dont la plupart restent encore à inventer.  JPG


Hélène Moumrikoff de Butagaz


MARS 2017 - SUPPLY CHAIN MAGAZINE  N°112


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©JP.GUILLAUME


©JP.GUILLAUME


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