RETOUR D’EXPÉRIENCE
France, géré par ND, à peine un mois après l’ouverture, ce qui a facilité le démarrage, énumère Franck Dupont. Et d’avouer : Il y a eu des périodes où nos projets prenaient le pas sur la qualité de service… Mais grâce à nos référentiels et à la simplicité de mise en œuvre, nous sommes arrivés à vite reprendre nos marques. »
Une hausse de la qualité Ces démarches sont payantes puisque Boulanger a vu son taux de litige pas- ser sous la barre des 0,02 %. De même,
le taux de service des produits priori- taires « vendus clients » (payés par le client, en attente de livraison en maga- sin) est supérieur à 99,97 %. Le taux de ponctualité transport est au-delà de 92 %. Le taux de litiges « avaries occul- tes » sur les gros appareils ménager est inférieur à 0,5 %. Enfin, la démarque a fondu à moins de 0,015 % du flux expé- dié. Sans oublier une baisse des coûts logistiques. « Comme les clients font partie de comité de certification, ils poussent à faire toujours mieux ou au moins à expliquer pourquoi quand cela
EuraCRP, une démarche originale Directeur Associé d’EuraCRP Richard Duchamps,
Créé fin 2005, EuraCRP est un organisme de certifi- cation sous référentiel privé. Ce qui signifie que les référentiels (i.e. les listes d’engagements pris) sont propres à chaque entreprise entamant cette démarche d’amélioration continue. « Nous n’avons pas une certification multi-sites mais chaque site est cer- tifié pour l’ensemble du référentiel chaque année », précise Richard Duchamps, Directeur Associé d’Eu- raCRP. L’idée est de se concentrer sur les points d’amélioration visés, quitte à restreindre leur nombre au début pour se focaliser sur l’essentiel, mais de veil- ler à progresser sur chacun d’eux avant de passer à l’étape suivante et d’étendre le périmètre sur lequel porte la démarche. Une fois une dizaine d’engage- ments définis par secteur d’activité, chacun d’eux est
détaillé et documenté, puis se voit affecter un objectif (un indicateur de mesure avec une cible chiffrée à atteindre). De plus, un tableau de bord recense le niveau des indicateurs de chaque engagement au fil du temps. Pour améliorer les pro- cessus, des groupes de travail définissent les bonnes pratiques et les affichent aux endroits les plus pertinents, afin de les diffuser au mieux auprès des per- sonnes concernées. « La certification permet de maintenir la dynamique. C’est une vraie valeur ajoutée de l’amélioration continue en ceci qu’elle vient caler les acqui- sitions de compétences », souligne Richard Duchamps. Ce qu’il schématise par une roue de Deming (Plan, Do, Check, Act) sur une pente que la « cale de la cer- tification » vient empêcher de reculer pour mieux gravir durablement la pente vers l’amélioration continue. A ce jour, EuraCRP, qui n’avait pourtant pas pour vocation à ses débuts à travailler en majorité pour le secteur logistique, a certifié 4.000.000 m2
d’entrepôts, soit 200 sites pour 30 référentiels. Ses clients sont
principalement des distributeurs et leurs prestataires logistiques : Auchan, Brice, Boulanger, Intermarché, Jules, ID Logistics, Leroy Merlin, Norauto, Oxybul, Trans- alliance, etc. Suite à des mesures effectuées sur un panel de 50 sites représen- tatifs, EuraCRP montre que leur taux de ponctualité a grimpé de 94,69 % en 2009 à 97,03 % en 2013, de même que leur taux de service (93,29 % à 99,77 % sur la même période et que leur taux de fiabilité de préparation (98,9 % à 99,75 % de 2010 à 2013) tandis que le taux de rupture chutait de 0,39 % en 2010 à 0,18 % en 2013. Et Richard Duchamps de se livrer à un calcul dont le résultat parle de lui-même : « Soit une plate-forme logistique gérant 10 millions de colis par an, à raison de 10 € pour traiter un colis en erreur. Gagner 1 % sur le taux de fiabilité des préparations élimine 100.000 colis en litige par an, soit 1 M€ d’économisé ! ». De quoi largement financer une telle démarche… ■ CP
36 N°86 ■ SUPPLY CHAIN MAGAZINE - JUILLET-AOÛT 2014
n’est pas possible », commente Richard Duchamps. En outre, les processus de Boulanger ont gagné en performance : le contrôle des réceptions fournisseurs s’effectue suivant un référentiel qualité. Boulanger s’est doté d’un plan de contrôle par échantillonnage sur les réceptions de gros appareils ménagers : un contrôle exhaustif est effectué sur un échantillon après déballage du produit, puis les statistiques sont échangées avec les fournisseurs (3 % d’avaries détectées en amont des magasins). Le distributeur spécialisé a fait de même pour les pré- parations de commandes réalisées en radiofréquence ou en mode vocal : un sur-contrôle est opéré pour suivre de près les nouveaux et garantir le taux de services. Enfin, un plan de contrôle est appliqué avant le chargement pour limiter encore les risques de dévoyés.
Du Lean en réserves magasins…
Fort de ces bons résultats, une démarche Lean Réserve a été lancée pour optimi- ser le back-office des magasins, en par- ticulier, leur niveau de stocks. « La démarche de certification a apporté une méthode rigoureuse et de bonnes pra- tiques. Le Lean et la labellisation des réserves magasins sont un moyen de maîtriser nos niveaux de stock et d’amé- liorer l’efficacité de nos équipes back- office tout en améliorant leurs conditions de travail », estime Francis Claudon. Fin 2012, un premier magasin a servi de pilote, avant de déployer la méthode sur 80 magasins en 2013, puis sur l’ensem- ble des 122 magasins cette année. « Nous avons formé des auditeurs inter- nes, en région, pour déployer rapide- ment la démarche, précise le patron Supply, qui poursuit : La Direction Générale était sponsor du projet au départ. Puis ce sont les retours positifs des magasins qui ont boosté la démarche, car elle les a aidés à attein- dre leurs objectifs d’amélioration de la rotation des stocks, tout en créant une saine émulation entre régions. Et finale- ment, la satisfaction des magasins est remontée à la Direction Générale. »
… au Lean en entrepôt Dans la foulée du déménagement de l’entrepôt d’Hénin-Beaumont, un projet Lean entrepôt a été aussi initié fin 2013
©C.POLGE
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