nouveaux modèles contractuels, valorisant la flexibilité et le service. Le prestataire ne doit plus répondre à des appels d’offre comme il en a l’ha- bitude, en cherchant à optimiser les coûts toujours de la même manière (productivité, surfaces opti- misées…). Cela créerait un cadre contractuel trop rigide, inadapté aux besoins de l’e-commerçant. En conséquence, il ne faut pas chercher à optimi- ser un petit dossier, mais prendre le pari d’attein- dre rapidement la taille critique qui permettra de rentabiliser les opérations. Il faut donc être prêt à investir ! L’e-commerce est un pari sectoriel !
Aller encore plus loin dans le service… D’autres prestataires vont encore plus loin pour gagner des parts de marché dans l’e-commerce, ceux-là ont probablement la bonne stratégie. Ils cherchent à élargir leurs offres et à proposer des compétences nouvelles à leurs clients. Ils propo- sent par exemple de travailler sur les axes sui- vants : le « shooting », la mise en valeur du produit, le choix du packaging, le service clients, l’étiquetage… Toutes ces offres ont un sens à être intégrées avec une offre logistique et elles appor- tent une valeur importante au client qu’il per- çoit au travers de la personnalisation. Certains vont même jusqu’à intégrer dans leur offre la conception et la maintenance du site du e-com- merçant, même si la plupart des web marchands préfère le gérer différemment. Par rapport à toutes ces nouvelles offres, le pres- tataire joue alors un rôle de conseil et de créateur d’innovation. Il oriente son client vers de nou- velles solutions opérationnelles. Il est donc important qu’il soit au cœur d’un réseau de par- tenaires pour capter l’innovation et être réactif dans les réponses qu’il apporte à son client. Il fait alors le lien avec le marketing et il contribue à mettre en avant l’image de marque de l’e-com- merçant. Cette évolution lui permet de changer de positionnement, il n’est plus seulement un prestataire logistique, il remonte dans la chaîne de valeur du client. Il devient un partenaire stra- tégique permettant de développer les ventes et augmenter l’impact de la marque auprès de ses clients internautes.
… sans oublier de rester rentable ! En somme, la difficulté principale pour les pres- tataires logistiques sera d’atteindre le point mort et donc la rentabilité. En effet, cette flexibilité
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aura un surcoût, surtout pour les petits dossiers. Il faudra donc accepter d’investir, au début, quitte à renforcer son image de service et de flexibilité. Il faut que les clients en prennent conscience, surtout les Pure Players qui ont un faible niveau de maturité logistique. En atten- dant, les prestataires devront faire jouer d’autres leviers pour améliorer leurs marges, comme la mutualisation et le développement de nouveaux services. L’enjeu principal pour les cinq ans à venir étant de réussir à mettre en œuvre une nouvelle relation contractuelle et commerciale leur permettant de développer et de fidéliser leurs clients e-commerce. ■
©FRRENC SZELEPCSENYT-FOTOLIA
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