RETOUR D’EXPÉRIENCE
s’adresse un grand nombre de clients de plus petite taille. De même, si Cenpac se limite à une gamme de 3.500 références produits, livrables en France sous 24h/ 48h, Raja affiche 10.000 produits, soit une plus large gamme allant au-delà de l’emballage, avec par exemple des arti- cles de bureau. Si toutes deux travaillent en BtoB et disposent d’un site Internet, leurs Business Models sont donc plutôt complémentaires. Du coup, leurs logis- tiques sont restées séparées, de même que leurs activités commerciales, afin de capi- taliser sur leurs forces respectives. « Nous sommes une filiale de Raja, autonome dans sa gestion », atteste Thierry Dujardin. Il n’en reste pas moins que Raja a imprimé sa culture sur Cenpac, qui a dû intégrer ce nouvel élément dans ses modes de fonc- tionnement. Ainsi, par exemple, Cenpac a pour nouvelle priorité de garantir la dis- ponibilité de ses produits. De même, si dans la culture industrielle, une focalisa- tion sur le prix d’achat pouvait conduire à acheter des quantités élevées, mainte- nant le coût du stockage est intégré dans un coût de revient complet.
Des outils modernes « En 2011-2012, nous avons connu une phase de progrès continu. Aujourd’hui, nous fonctionnons très bien et nous avons des outils modernes, se félicite le Directeur Logistique de Cenpac. En effet, Cenpac s’appuie sur le WMS Reflex d’Hardis pour gérer son entrepôt central de Châtres. « Nous avons dû connecter Reflex à notre ERP Minos d’Ordirope. Il nous a fallu plusieurs mois pour nous approprier ce WMS. Nous avons été bien soutenus par les équipes d’Hardis et c’est un choix que je ne regrette pas », indique Thierry Dujardin. Un audit des procé- dures effectué en 2010, trois mois après le démarrage, avait en effet validé les choix effectués alors. Mais il restait une incompressible phase d’apprentissage, d’autant que les modules supplémen- taires sont nombreux. « Nous avons testé la simulation de préparations avant de les lancer, les inventaires tournants en temps réel, développé en spécifique l’op- timisation des trajets caristes en leur donnant des missions au plus près de leur position, mis en place une zone cen- trale de contrôle, informatisé la saisie du contrôle qualité… », énumère le Directeur Logistique. Autant d‘étapes d’évolution
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et d’optimisation. Toutefois, l’utilisation du vocal n’a pas été retenue. Par ailleurs, Cenpac optimise son implantation picking chaque semaine via la solution PikXtr@ de la société MDB-SCS (voir page 38). « Cette solution fonctionne très bien. Nous avons gagné 25 % de distance parcourue, calculée en km », précise Thierry Dujardin. De même, doter la cel- lule d’approvisionnement du logiciel Prime de DemandSoft a permis à Cenpac d’améliorer sa disponibilité produits tout en réduisant ses stocks (40 jours vs 42 jours). Le distributeur est en train de mettre en place le TMS de Staedler (modules d’optimisation Scala et de ges- tion du service expédition LP/2) pour élaborer ses plans de transport, contrôler les factures et optimiser le choix des transporteurs (en messagerie ou affrète- ment) en fonction de critères multiples (tarifs, notation, carte transport…).
Des résultats avérés « Un grand acquis est que l’équipe logis- tique a appris à gérer le changement au lieu d’en avoir peur et cela se diffuse peu à peu dans toute la hiérarchie », se réjouit Thierry Dujardin. Et Jean-François Régnier de renchérir : « Nous visons l’ex- cellence en logistique car pour un dis- tributeur, c’est primordial. Nous avons fait des progrès considérables comme en atteste notre baromètre annuel effectué auprès de 800 clients représentatifs ». Ainsi, d’après ce baromètre, la qualité de service globale de Cenpac depuis 2011 est élevée. La proportion de clients très satis- faits a augmenté de cinq points entre 2011 et 2012. De plus, la disponibilité des stocks s’est améliorée en passant de 91 % en 2010 à 96 % en 2011 et à 97,3 % en 2012. Cette embellie s’est combinée à une accélération de la rotation des stocks. De plus, la vitesse de livraison (transport en 24h/48h dans toute la France) a doublé en deux ans et les commandes enregis- trées avant 12h00 sont expédiées le jour même. Ainsi, il ressort de la dernière enquête de satisfaction menée cet été que les quatre premières raisons pour les- quelles les clients commandent chez Cenpac sont : la livraison rapide, le bon rapport qualité/prix, la bonne qualité des produits et la totale disponibilité en stock des produits. Plus précisément, 97 % des clients sont satisfaits ou très satisfaits de la disponibilité des produits en stocks
(soit +3 points par rapport à 2011) ; 94 % des clients sont satisfaits ou très satisfaits de la rapidité de livraison (+5 points vs 2011) et 94 % des clients sont satisfaits ou très satisfaits du respect des délais de livraison annoncés (+5 points vs 2011).
Plus de qualité en collaborant davantage « En logistique, nous allons continuer à développer notre qualité de services », s’engage Thierry Dujardin. Cela passera par la poursuite des actions entamées en 2012 : maîtrise des coûts et de la perfor- mance transport grâce au TMS (mise en œuvre de SP/2 module statistique et de Web Publishing, plate-forme web d’achat transport en univers fermé de Staedler) ; optimisation du rangement via un con- trôle continu de la cartographie de l’en- trepôt avec PikXtr@ de MDB-SCS ; col- laboration plus étroite avec les fournis- seurs (réunions constructives pour trouver des solutions permettant de sécuriser les approvisionnements, d’augmenter leur qualité et de réduire les litiges) ; traçabilité de la commande client pour l’informer pas à pas de son avancée; préparations per- sonnalisées (palettisations spéciales, mar- quages spécifiques) ; soutien des équipes commerciales en agence avec suivi des trois livraisons suivantes en cas de récla- mation ; collaboration plus étroite avec le marketing via la création d’un service échantillon sur l’entrepôt de Châtres et de nouvelles prestations manuelles de dépose de catalogues ou de cadeaux dans les colis ; développement d’un workflow service après-ventes pour mieux traiter les litiges tant au niveau commercial que logistique (action corrective sous 24h) ; reprise possible sous huit jours des pro- duits de plus de 100 € ; charte qualité avec les transporteurs (politique de partenariat en termes de qualité et de prix avec des réunions qualité mensuelles ou trimes- trielles afin de développer des modes opé- ratoires adaptés)… « Pour les fournisseurs, c’est un changement culturel de ne plus seulement être en contact avec nos ache- teurs. Il est très positif qu’il y ait un tra- vail entre le Directeur de production du fournisseur et la logistique de Cenpac », estime Thierry Dujardin. Finalement, c’est fou ce qu’une démarche orientée client peut ouvrir sur la collaboration. Et Cen- pac semble bien décidé à en explorer toutes les facettes ! ■ CATHY POLGE
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