RETOUR D’EXPÉRIENCE
Electronic Proof of Delivery. « Ce pro- jet était très proche de ce dont nous avions besoin. Mais l’intégrateur anglais ne souhaitait pas développer le marché français », note Patrick Bonnefond. C’est ainsi que le projet E-Pod est né chez OCP.
Une solution intégrée avec un seul interlocuteur Un dossier d’expression des besoins est donc monté. La solution doit assurer que les livraisons sont conformes (sans erreurs) et doit répondre aux besoins des nouvelles prestations de transport (ex : réglementation obligeant à avoir une lettre de voiture pour les colis qui n’ap- partiennent pas à OCP). Un tour des intégrateurs est organisé début 2007 pour leur présenter ce dossier et avoir des démonstrations de leurs solutions. Un appel d’offre est constitué à la fin du 1er semestre 2007. OCP reçoit les pro- positions des candidats entre le début de l’été et septembre 2007 et aboutit à une short list de trois solutions début 2008. Les critères de choix étaient la bonne compréhension du cahier des charges et des spécificités du métier de grossiste répartiteur, ainsi que la capacité à s’adapter rapidement aux nouvelles demandes d’OCP. « Rayonnance a pré- senté un premier dossier très convain- cant. Nos échanges au cours de la phase de sélection nous ont démontré sa capa- cité à être très réactif par rapport à nos demandes, estime le Directeur Organi- sation & Méthodes, qui ajoute : Les contacts avec les clients de Rayonnance ont confirmé la qualité des solutions développées ainsi que sa capacité d’ac- compagnement au cours du projet et d’évolution par rapport au client. » Rayonnance remporte donc l’appel d’of- fre haut la main. Et Pierre Bonnefond de souligner : « La difficulté était qu’à l’époque, très peu de sociétés étaient capables de répondre à l’ensemble de nos besoins et nous avons eu parfois jusqu’à trois sociétés différentes pour couvrir le développement, la cartogra- phie et la géo-localisation ainsi que la traçabilité (scans). Dès les premiers échanges, Rayonnance s’est placé comme intégrateur unique de la solu-
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tion, réduisant ainsi le nombre d’inter- locuteurs ».
Une solution viable au bout de deux mois
Début 2008, deux groupes de 12/15 chauffeurs et de représentants des éta- blissements participent à une réunion organisée pour recueillir leurs attentes vis-à-vis de l’outil de traçabilité. En parallèle, une étude du travail des livreurs est menée avec un ergonome. Il ressort de cette première étape une grosse attente des livreurs pour se libé- rer de la peur de se tromper et que les outils proposés sont aptes à y répondre. Une première version de la solution tenant compte des demandes et de la vision du process arrive en mars/avril 2008. En parallèle, les partenaires sociaux se voient expliquer les objectifs du projet, ses apports et les change- ments apportés par les outils. Face à la crainte de certains sur leur capacité à utiliser un nouvel outil (les terminaux embarqués ou PDA), l’arrivée des télé- phones portables et des smartphones est tombée à point nommé. « L’environne- ment nous a aidés », reconnaît Patrick Bonnefond. Sans oublier la communi- cation : « Nous avons mis en place un vrai projet de conduite du changement auprès des établissements, de nos équi- pes d’encadrement et de nos livreurs », indique-t-il. Un pilote de la solution informatique a été mené sur les établis- sements de Reims et de Troyes. La pre- mière solution a été testée durant huit semaines pour valider les process et cor- riger les bugs. Quatre chauffeurs ont été équipés de PDA et une partie de l’équipe Organisation & Méthodes a été détachée sur le terrain pour former les utilisa- teurs et accompagner les livreurs en tournée. « La solution était viable au
bout de deux mois et nous avons élaboré un planning de déploiement sur les 43 établissements. Aujourd’hui, tous les livreurs ont adopté le PDA en livraison et ils ne se verraient plus travailler sans cet outil, devenu indispensable ».
Une démarche devenue standard pour les clients
Les 1.200 personnes, dont 15 % de sous-traitants, ont tous été équipés de terminaux (Motorola MC70). En appui de la formation présencielle, un outil d’e-learning a été développé par OCP et la Cegos pour que les chauffeurs puis- sent se former en répondant à un quizz et en voyant évoluer leur score. En outre, un manuel d’utilisation a été remis à chaque livreur. Le déploiement s’est étalé jusque fin 2010. Enfin, une plaquette a également été élaborée pour les pharmacies afin de leur expliquer le process de scan des caisses par le livreur et d’avoir leur autorisation d’apposer un code-barres CIP près de l’endroit du dépôt des caisses. Les officines sont également invitées à appeler le service client au moindre doute, ce dernier voyant s’effectuer la livraison au fur et à mesure et pouvant d’autant plus faci- lement comparer le physique et le théo- rique. « La démarche est devenue rapi- dement standard pour les clients et bien souvent le contrôle de réclamations aboutit à : Ah, oui, on a retrouvé la caisse ! », observe Patrick Bonnefond. Par ailleurs, OCP compte à présent une quinzaine de laboratoires partenaires qui recourent à son offre de mutualisa- tion de transport. Rayonnance en est à la septième version de la solution qui n’a cessé de se compléter : traçage des colis d’OCP, puis de ceux de ses parte- naires, création d’une fonction de maî- trise du poste carburant de la flotte, intégration du service Coli Pass de transfert suivi de colis entre pharmacies, connexion Wifi en plus du GPRS… En 2013, OCP envisage de renouveler son parc de PDA et à terme de passer du GPRS au 3G. Compte-tenu des quelques millions d’euros d’investissement, le retour sur investissement de ce projet est estimé à trois ans. Comme quoi, inves- tir s’avère payant ! ■ CATHY POLGE
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