RETOUR D’EXPÉRIENCE
à 10 minutes maximum lorsque le client vient chercher sa commande », explique Vincent Percheron, Directeur des projets logistiques.
Revaloriser les métiers du Back-Office Pour obtenir un résultat significatif au niveau des opérations de magasinage, Vincent Percheron mise sur l’accom- pagnement individuel et la formation du personnel : « Il faut que la démar - che soit comprise et acceptée ». Un vaste plan de formation a donc été engagé avec le service Ressources Humaines de Lapeyre (pour le contenu métier, le management au quotidien, la sécurité…) et le cabinet Métis Consulting pour la partie ingénierie de formation. Parallèlement un effort particulier est mis sur la planification des ressources : « Le principe est de mettre en adéquation la charge de travail et la capacité des équipes, explique-t-il. Pour y parvenir, nous avons modélisé le nombre de lignes par fournisseur, le temps d’exécution d’une ligne en réception, le nombre de lignes de commandes avec dates pré- visionnelles et temps moyens de sortie.
Vincent Percheron et
Bertrand Lesourd ©JPGUILLAUME
A partir de critères
objectifs, la performance indivi- duelle est mieux valorisée et l’on peut également détecter les anomalies, pré- venir certains conflits de travail. Ulté- rieurement, nous verrons s’il est opportun de créer des Challenges ou des mesures incitatives qui participent également à une reconnaissance des meilleurs. Pour le moment nous avons installé une série de KPI ainsi qu’une grille d’évaluation pour analyser les performances magasin par magasin et arriver à 100 % de conformité. » Les résultats obtenus par les nouvelles méthodes de travail et la revalorisa- tion des fonctions sont incontestables : une augmentation de 25% de la pro- ductivité et un taux de satisfaction client en nette progression, notam- ment grâce à la réduction des temps d’attente au retrait des marchandises. Ajoutons une diminution de la casse, moins d’accidents et une amélioration
Jean-Marc Soulier,
« Le magasin est le point d’ancrage du Cross-canal »
Président de Métis Consulting :
Jean-Marc Soulier estime que d’importants gisements de progrès existent encore dans le Back-Office des enseignes qui n’ont pas encore réalisé les changements nécessaires, surtout dans un contexte de Cross-canal : « Les axes d’amé- lioration sont de nature différente selon la typologie des enseignes, la nature des produits, les types de magasins et les modes de ventes concernés. Ils portent en général sur l’optimi- sation des processus et des opérations, l’ajustement des presta- tions de livraison et l’organisation en amont des tâches logistiques. Bref, livrer du « prêt à vendre » lorsque cela est pertinent et pos- sible. Ils passent également par la planification des besoins de ressources en magasin, le développement de la polyvalence et la formation aux bons gestes logistiques. J’ajouterais la professionnalisation de l’accueil pour les opérations de retrait de commandes. Aujourd’hui, avec l’élargissement des assortiments (non disponibles en magasin) et le développement du Cross- canal, le magasin évolue au-delà même de son rôle de point de vente immédiat. Il ajoute un rôle clé de centre de contact client pour des actes de ventes déportés temporellement ou spatialement. Il s’agit donc pour les enseignes de ne pas se préoccuper seulement de la « Shopping Expe- rience » des consommateurs, mais aussi de l’efficacité de ces nouveaux lieux qui désormais font partie de la relation avec le client. » ■
28 N°65 ■ SUPPLY CHAIN MAGAZINE - JUIN 2012
sensible des con- ditions de travail. « Stratégiquement, il était important que la Supply Chain ne reste pas bloquée à la réception et puisse entrer dans le maga-
sin », conclut Vincent Percheron.
Une vraie démarche d’amélioration continue Ce qui mérite d’être souligné dans ce projet, c’est la manière dont il s’ins- crit dans la durée. En effet, au-delà des modifications dans l’organisation et les process, Lapeyre en collabora- tion avec Métis, a mis en place une vraie démarche d’amélioration conti- nue et de professionnalisation de sa filière Back-Office. Celle-ci commence avec la formalisation du programme de formation, l’élaboration des équi- pes pédagogiques et la formation des formateurs. En 2011, ce sont 88 Res- ponsables logistiques qui ont été formés à raison de neuf jours par par- cours. Au total, 500 personnes rece- vront une formation sur trois jours. Une fois les fondamentaux déployés, Lapeyre a décidé de favoriser la mon- tée en compétences des équipes logis- tiques. Dans les prochains mois, Métis Consulting va accompagner Lapeyre dans la création d’une véritable filière logistique : des modules de perfec- tionnement métier seront proposés à la fin de cette année aux équipes magasin (responsables et équipiers) pour améliorer la professionnalisation du Back-Office. En interne, l’entre- prise a prolongé la mise en place des basiques par de nouveaux outils d’op- timisation, comme l’utilisation des codes-barres pour les inventaires, l’installation de tableaux de bord de suivi de la performance individuelle, collective, de la qualité de service ou encore de la tenue des stocks en magasin. Loin de la haute technologie ou de systèmes d’information com- plexes, une simple application des fondamentaux, une bonne gestion des équipes et un projet d’entreprise clai- rement défini auront permis à l’en- seigne de gagner en performance. Un vrai cas d’école. ■ JEAN-PHILIPPE GUILLAUME
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