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DOSSIER Reverse Logistics


Interview de Luc Alexandre, Directeur Supply Chain Bouygues Telecom


« Un acte SAV réussi est un levier de fidélisation d’un client »


Les flux de SAV représentent l’essentiel des flux retours de Bouygues Telecom. Luc Alexan- dre, Directeur Supply Chain, nous explique les enjeux et les processus logistiques de la Reverse chez Bouygues ainsi que les différences de gestion entre « mobile » et « fixe ».


Supply Chain Magazine : Quel est le périmètre de la Reverse Logistics chez Bouygues Telecom ? Luc Alexandre : Nous incluons dans la Reverse Logistics les retours commerciaux, le SAV sous garantie et également, de façon plus ponctuelle, les retours de produits en fin de vie. Sans oublier la gestion des flux de rétractation des clients, liée au e-commerce.


Luc Alexandre, Directeur Supply Chain Bouygues Telecom


SCMag : Pouvez-vous décrire le processus logistique de gestion SAV des « mobiles » ? L. A. : Nos 650 boutiques sont le point de contact principal. Le conseiller de clientèle dirige le client vers un point de vente Bouygues Telecom. Un premier diagnostic est réalisé par un vendeur qui expédie ensuite le mobile en réparation et prête au client un autre téléphone. Les appa- reils à réparer sont envoyés sur notre hub logistique, dédié aux retours SAV, qui


les trie par constructeur, puis les expédie dans les centres de réparation agréés par les constructeurs. Ce hub est externalisé au prestataire Cordon Elec- tronics, spécialisé dans les activités de réparation en particulier dans le domaine de la téléphonie. Cette étape est d’autant plus importante que cer- tains constructeurs demandent un diagnostic


technique. Le prestataire réalise donc un contrôle administratif et technique si nécessaire. Dans le cadre d’une réparation, il s’écoule en moyenne 15 jours entre le moment où le client dépose son mobile dans une boutique et où il vient le récu- pérer. Nous avons mis en place pour ce flux un conditionnement réutilisable facilitant ainsi dans les boutiques le traitement des produits (mobile et fixe) en panne, ainsi qu’un système de livraison- collecte planifiée. Nous utilisons du transport express entre les boutiques et le hub. Nous avons pour objectif chez Bouygues Telecom de rendre le parcours client pour un acte SAV le plus fluide possible. Un acte SAV réussi est un levier de fidé- lisation d’un client.


SCMag : Et comment traitez-vous les retours des « fixes » (ADSL, etc.) en SAV ? L. A. : Un diagnostic est d’abord effectué en ligne par un technicien qui tente de qualifier la panne afin d’éviter d’envoyer à tort un client en bou- tique pour échanger son équipement. Si la panne est confirmée, le conseiller de clientèle propose au client de ramener la « Box » [ndlr : la BBox] dans une boutique Bouygues Telecom pour procéder à l’échange. Le client reçoit alors un produit neuf ou rénové. Les Boxs sont ensuite expédiées et contrôlées sur le même hub que celui évoqué pré- cédemment et envoyées en réparation. Celles res- tituées par les clients dans le cadre d’une fin de contrat le sont via un point relais. L’ensemble des « Box » sont remises dans le circuit commercial,


52 N°63 ■ SUPPLY CHAIN MAGAZINE - AVRIL 2012


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