DOSSIER Reverse Logistics SUITE DE LA PAGE 46
Conseils. SFR et Bouygues suggèrent aux clients des systèmes de reprise et de valorisation de leur téléphone portable dans l’optique de les remettre en vente (après un test et un reconditionnement) dans d’autres réseaux ou directement sur leur pro- pre site internet.
Sébastien Mejean, Fondateur et Directeur Associé de
sojeans.fr
Olivier Moreau, PDG d’Orium
Un argument commercial dans l’e-commerce L’e-commerce est frappé de plein fouet par la pro- blématique des retours commerciaux. Historique- ment, la VAD possède une vraie culture dans ce domaine. C’est maintenant au tour du e-commerce de se familiariser avec le sujet. « Les retours font partie intégrante de l’offre commerciale des e-com- merçants », estime Frédéric Flock. Une des diffi- cultés d’Internet est de gérer « l’effet boutique ». En effet, pour des vêtements ou des chaussures, les clients souhaitent essayer chez eux et renvoyer sans frais si besoin. Des e-commerçants comme
Sarenza.com et
Spartoo.com offrent la livraison et les frais de retours, pendant 100 jours pour le premier et 30 jours pour le second (voir encadré
Spartoo.com page 50). L’objectif est de transfor- mer le retour en un avantage concurrentiel et un argument commercial. « Les e-commerçants qui proposent la gratuité des frais de retour doivent inscrire ces coûts dans leur modèle économique. Les difficultés ne sont pas tellement d’ordre logis- tique mais plutôt d’ordre économique », complète Didier Lesueur. Sébastien Mejean, Fondateur et Directeur Associé du site
sojeans.fr, a expliqué au cours d’une conférence lors de la SITL Europe 2012 la nécessité de livrer gratuitement et d’offrir les retours sous 30 jours : « Les retours ne sont pas un poste de coût mais un investissement. En effet, le retour est un outil de conversion et de fidélisation. Un retour simple et rapide permet de passer d’un client déçu à un ambassadeur fidèle ». La logistique doit donc assurer ! « Le plus efficace avant tout est d’éviter les retours pour anomalie
en appliquant les Best Practices de l’e-logistique (scanner plusieurs fois au moment de la prépara- tion, etc.) », a souligné Olivier Moreau, PDG d’Orium, à cette même occasion. « La politique retour évolue en fonction du coût d’acquisition du client, donc à la hausse. Le marché s’oriente nécessairement vers la mise en place d’un service retour plus sophistiqué qui doit se construire par une offre orientée relation client. Il fait appel à un savoir faire logistique, informatique et CRM », a-t-il détaillé. En termes d’opérations physiques, Emmanuel Bonnet, Directeur du Développement chez Rhenus Logistics, explique que : « Pour le prestataire, la gestion des retours est une activité à part entière. En général, nous traitons ces flux sur les mêmes plates-formes que les flux de distri- bution. Nous effectuons des contrôles à la récep- tion puis suivons les instructions de notre client ou les process définis en amont avec lui pour trai- ter chaque situation. En parallèle, chaque flux physique est systématiquement accompagné d’un flux informatique. Les process peuvent être de plu- sieurs types : si le produit est cassé, il est mis de côté en quarantaine ou orienté vers une solution de destruction ; le produit peut-être immédiatement remis en stock (avec une étape de reconditionne- ment si nécessaire au préalable) ». Pour l’anecdote, il existe même des clients qui demandent à leur prestataire de soumettre les vêtements à un contrôle olfactif pour déterminer s’il a été porté ! « En général, nous prévoyions une zone dédiée pour les retours dans nos entrepôts. Le personnel peut-être dédié, mais plus généralement il est poly- valent », ponctue Emmanuel Bonnet.
Les prestataires structurent leur offre Ces quelques zooms sectoriels démontrent l’exis- tence d’une multitude de types de flux retours et de modalités de gestion. Les DEEE soulèvent des questions d’ordre environnemental et donc de maîtrise du circuit de recyclage et/ou de déman- tèlement. Certains prestataires se positionnent clairement sur la gestion des produits en fin de cycle de vie, comme Geodis Valenda (voir encadré page 50). Par ailleurs, DHL Supply Chain a conclu un partenariat en 2010 avec Paprec (entreprise de recyclage et de valorisation des déchets) pour pro- poser des solutions de pilotage du traitement des DEEE. « Nous avons mis au point un schéma qui couvre l’ensemble de la chaîne, depuis l’enlève- ment jusqu’aux différentes options de traitement et de valorisation. Ce partenariat va prendre une nouvelle ampleur dès avril 2012 pour mieux accompagner l’évolution de la règlementation », complète Didier Lesueur. La « Reverse Logistics » peut aussi jouer un rôle de support de réseaux comme avec des « parcs installés » (aéronautique, bus, etc.). Il s’agit alors de SAV. La pharmacie et
48 N°63 ■ SUPPLY CHAIN MAGAZINE - AVRIL 2012
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