DOSSIER Reverse Logistics
Johann Haziza, Directeur Associé de Murano Conseil
Frédéric Flock, Directeur Associé de Hub Conseils
tre Jean-François Le Garrec. A ce propos, un grand nombre de projets de modernisation du traitement des retours ont été menés ces dernières années par les distributeurs : automatisation des étapes de tri chez Union Distribution – filiale du Groupe Flam- marion (voir SCMag N°48), installation d’un trieur chez MDS (voir SCMag n°26), etc. S’agissant de l’étape de contrôle qualité dans le processus logis- tique, Johann Haziza met en garde : « Cette opé- ration est forcément manuelle donc subjective. D’où la nécessité d’instaurer des partenariats à long terme entre éditeur et prestataire logistique. Il faut limiter le Turnover dans ces équipes ». Der- nière facette des retours dans le secteur de l’édi- tion : la « seconde vie ». Plusieurs alternatives possibles, notamment dans la presse : « Des plus produits dans la presse féminine ou jeunesse qui peuvent être réutilisés, couplages de parutions (un numéro gratuit pour un numéro acheté), distribu- tion via d’autres canaux d’utilisation (export, dis- tribution multicanal, etc.) », énumère Johann Haziza qui précise toutefois que « le coût de trai- tement de la Reverse doit être extrêmement faible, à minima inférieur au coût de production du papier et d’impression d’un magazine ». La Reverse Logistics joue donc un rôle prépondérant dans le monde de l’édition. Sans oublier que pour les stocks inutilisés, si le produit a encore une valeur comptable, les entreprises peuvent trouver un intérêt à en faire don à des associations à but non lucratif, via « la loi Coluche ». « La logistique devient alors contributive en bas de bilan », conclut Johann Haziza.
Une grande diversité de flux dans les Télécoms
Autre secteur largement concerné par les problé- matiques de retours, la téléphonie (voir interview de Luc Alexandre, Directeur Supply Chain de Bouygues Telecom, pages 52 et 53). Générale-
ment, les retours commerciaux sur la partie BtoB (Business to Business) représentent une quantité minime. Pour le BtoC (Business to Consumer), via Internet, la loi impose aux opérateurs de repren- dre les produits dans un délai de sept jours. Il existe par ailleurs des flux retour liés aux « non pris clients », c’est-à-dire aux produits non récep- tionnés (en points relais ou à la Poste) par les clients. Si le produit est neuf, il est remis en stock. A l’inverse, s’il a été utilisé, certains opérateurs le testent puis le valorisent auprès de courtiers, d’au- tres le reconditionnent et le mettent en vente sur leur site web sous forme de produit d’occasion. Mais l’essentiel des flux retour est constitué par le SAV. Pour tous les opérateurs, il existe une dis- tinction fondamentale entre téléphonie « mobile » et « fixe ». En effet, le téléphone portable devient la propriété de l’utilisateur après la vente, contrai- rement à la « Box » ADSL qui continue d’appar- tenir à l’opérateur. Chez SFR et Bouygues, les processus de gestion du SAV pour le périmètre « mobile » sont similaires. Le client est invité à se présenter dans une boutique du réseau. Un pre- mier diagnostic est alors réalisé par le vendeur. Si la panne est avérée, il prête un téléphone en état de marche au client et expédie l’autre en répara- tion dans des ateliers agréés par les constructeurs. Lorsque le téléphone est réparé, il est renvoyé dans la boutique où le client vient le récupérer. Ces opérateurs utilisent du transport express depuis les boutiques afin de réduire les délais de réparation et de remise à disposition. Orange pro- cède autrement, avec un système de « Swap » (d’échange). Principal avantage ? Ce processus supprime des étapes et diminue la pression sur les délais. Pour les « Box », les procédures diffèrent sensiblement. Un diagnostic est opéré à distance par un technicien qui essaye de définir si la panne provient réellement de l’appareil. Si celle-ci se confirme, un échange contre une « Box » en état neuf est effectué en boutique, via la Poste ou un relais colis. En fonction du type de panne et de l’équation économique, l’opérateur s’interroge alors sur la pertinence d’une réparation ou non. Si le test dévoile en réalité que la « Box » fonctionne, elle est reconditionnée et remise en stock. Le diag- nostic en ligne est donc fondamental car il évite des retours inutiles. Un des sujets majeurs en cours de réflexion chez les opérateurs concerne l’amélioration de ces diagnostics à distance ou/et dans les boutiques. Autre thème porteur : la seconde vie des téléphones portables. « Il s’agit d’un marché qui émerge à peine en France mais qui arrive déjà à maturité en Angleterre et aux Etats-Unis. L’arrivée de Free (qui propose une offre d’abonnement sans fournir le téléphone) contribue fortement à l’essor de ce marché », détaille Frédéric Flock, Directeur Associé de Hub
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©RUDIGER KUKASCH-FOTOLIA
©JL ROGNON
©MURANO CONSEIL
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