ENQUÊTE Retail
Sephora Démultiplie les parcours clients
Sephora opère actuellement sa transformation omni-canal. Exit la ségrégation entre client « web » et client « retail », l’heure est aux parcours hybrides.
P
reuve de la transformation numérique en cours chez Sephora, la création d’une direc- tion digitale (Chief Digital Offi cer – CDO) en mars dernier qui chapeaute l’e-commerce et le CRM (Customer Relationship Management). L’enseigne de cosmétiques et de parfumerie propose à ses clients français depuis 2015 des parcours omni-canal mixant les 3 canaux his- toriques (web, magasin et mobile) : web-to-store et store-to-web. Avec le click & collect (en place depuis mai 2015), les clients peuvent retirer leurs produits en magasin 3 h après avoir passé la commande en ligne. La plupart des boutiques sont désormais équipées d’une caisse dédiée
avec lesquelles ils peuvent accéder à l’ensemble du catalogue et constituer un panier numérique », détaille Caroline Gudin. La livraison est assu- rée sous 24 h en boutique ou à domicile (pour toute commande passée avant 15h). Un véri- table challenge relevé par la Supply Chain, qui s’appuie sur les lignes de préparation eStore (BtoC) plutôt que sur les lignes retail pour réus- sir à assurer ces livraisons à j+1. Le distributeur prévoit de déployer ce service dans d’autres magasins cette année. En France, l’ensemble du stock (retail et web) est mutualisé dans un même entrepôt. Bien que les commandes fl ash soient préparées avec les lignes eStore, le trans- port est regroupé avec la fl otte dédiée au retail. Un autre bénéfi ce de la mutualisation des stocks. « Aujourd’hui, nos solutions informatiques nous permettent de gérer les stocks en live suivant un fl ux classique de sourcing, du 1 pour 1 c’est-à- dire que la commande d’un client français vient soit d’un magasin soit d’un entrepôt identifi é. A terme, nous aurons besoin de mettre en place un système permettant de panacher les sources d’approvisionnement pour une même commande et de gérer de manière transparente pour le client l’approvisionnement du magasin sélectionné par ses soins (dans le cas d’une commande click & collect), en cas d’indisponibilité du stock, par un autre magasin situé à proximité par exemple ou de plusieurs entrepôts. Nous étudierons alors ce que proposent les éditeurs d’OMS ». La logistique et l’informatique, clefs de voûte de la transfor- mation omni-canal ? BS
Magasin Sephora Flash
aux retraits des commandes click & collect. Elles sont préparées en magasin, seule façon de remettre une commande en « h+ ». « Nous travaillons actuellement sur un projet de RFID visant notamment à localiser très vite les stocks en magasin et en réserve », confi e Caro- line Gudin, Supply Chain Leader Europe & ME chez Sephora. Un moyen sans aucun doute de faciliter la vie des équipes en magasins.
Le nouveau concept du magasin fl ash Par ailleurs, une boutique connectée (Sephora fl ash), disposant d’un assortiment restreint (environ 3.000 références, soit 20 % du cata- logue), a ouvert rue de Rivoli en octobre 2015. « Les clients disposent de tablettes et de bornes
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