ENQUÊTE Retail
Rida Temçamani Directeur de projets Finance, e-Commerce et Logistique chez SMCP
« L’omni-canal nécessite une conduite du changement assez importante »
SMCP suit minutieusement sa Roadmap digitale lancée en 2013. L’objectif est clair : plus d’omni-canal pour une expérience client améliorée.
Supply Chain Magazine: Pouvez-vous nous détailler les grandes étapes de votre Roadmap digitale ? Rida Temçamani : Le déploiement des projets a démarré en 2013. Le pre- mier enjeu était de développer l’acti- vité e-commerce qui représentait alors une petite part du CA (contre plus de 7 % aujourd’hui). Le site Internet et la stratégie on line ont donc été repensés. Les activités e-commerce de Sandro et Maje ont été internalisées en décembre 2013 et une nouvelle plate-forme e-com- merce (Demandware – multi-marque, multi-pays, multi-devise) a été déployée avec la vocation de centraliser la gestion de l’ensemble des activités e-commerce.
9 sites européens de Maje et de Sandro ont été lancés dans la foulée (mai 2014), les sites amé- ricains déployés en mai 2015 et le site de Clau- die Pierlot internalisé en septembre 2015. SMCP gère maintenant 19 sites Internet en propre et est présent sur des sites partenaires (marketplace). Depuis mai 2016, le groupe a fait son entrée sur la plate-forme chinoise
Tmall.com.
SCMag : Qu’en est-il spécifi quement de l’omni-canal ? R.T. : Juste après l’ouverture des sites en 2014, nous avons démarré le cross-canal, en l’occur- rence le click & collect, donnant ainsi la possibilité au client de commander sur le site puis de retirer la commande en magasin. Il peut aussi procéder à un échange ou se faire rembourser en magasin. Chez Claudie Pierlot, nous lui offrons également la possibilité de réserver du stock magasin depuis le site Internet. Par ailleurs, nous menons depuis décembre 2015 un pilote store-to-web. Nos ven- deurs sont équipés de tablettes pour proposer des
SMCP en bref
3 marques (luxe accessible du prêt-à-porter et des accessoires) : Sandro, Maje et Claudie Pierlot
Fin 2015 : 1.118 points de vente (906 en direct, 212 via ses partenaires) 3.876 salariés Présence dans 33 pays 675 M€ de CA (+33 % par rapport à 2014), plus de 50% réalisé hors de France (+61 %)
Progression de 138% des ventes internet en 2015 92 N°105 SUPPLY CHAIN MAGAZINE - JUIN 2016
produits ou des tailles indisponibles en magasin au moment de la venue du client.
SCMag : Le panier moyen d’un client omni-canal est-il supérieur à celui d’un client mono-canal ? R.T. : Oui, tout à fait. Les services de web-to- store contribuent à faciliter l’acte d’achat. Nous avons observé un effet immédiat sur le CA du site. Le cross-canal représente une part impor- tante des commandes passées en ligne et enre- gistre des paniers moyens supérieurs à celui d’un client purement web. Le passage en magasin est rassurant pour le client (essayage, échange, etc.) qui s’autorise donc à commander davantage.
SCMag : Quelles sont les prochaines étapes ? R.T. : Déployer le cross-canal en Amérique du Nord. En outre, nous menons actuellement une réfl exion sur la consoli- dation de l’architecture de nos systèmes d’information visant à renforcer davan- tage le lien web-retail. Il nous manque un élément au centre de la Supply Chain, de l’ERP, du e-commerce et des magasins. La mise en place d’un OMS est donc à l’étude. Celui-ci aurait la connaissance des stocks de nos entrepôts, des magasins et serait capable de prendre en charge les commandes provenant de nos sites Internet, des marketplaces partenaires et de celles pas- sées en magasin. C’est lui qui arbitrerait l’allocation du stock selon les com- mandes en fonction de plu- sieurs critères (profondeur du stock, taille du maga- sin, etc.). Nous souhaitons aller encore plus loin dans l’omni-canal. Peu importe le point d’entrée ou de sor- tie du client, nous voulons être capables de gérer le
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