le restockera au bon endroit s’il n’a subi aucun dommage et le placera dans un « Damage Bin » dans le cas contraire. Dernier point, concernant la gestion des ressources humaines : « En e-commerce, l’équipe du lundi matin est littéralement submergée par la quantité de travail. Pour éviter cela, nous disposons d’une équipe spéciale week-end et jours fériés. Ils travaillent en 2x12h et sont payés 35 h pour 24h effectuées », poursuit-il. C’est ainsi qu’Amazon tient sa promesse client : « Notre autre force, c’est la profondeur de l’offre, le prix, la disponibilité et la vélocité », rappelle Ronan Bolé.
Rien que des solutions maisons Et pour faire tourner la boutique, ERP, WMS et autres systèmes d’information sont 100% internes. « Les systèmes existants ne sont pas assez précis pour répondre à nos besoins », estime Ronan Bolé qui rappelle que les com- pétences d’Amazon dans le domaine des technologies de l’information
sont de tout premier ordre, comme l’illustre le succès de la branche Ama- zon Web Services (AWS). Les résul- tats semblent lui donner raison, la croissance des ventes d’Amazon varie entre 20 et 30 % par an. Ceci est sans doute dû au succès de l’offre Prime qui donne aux adhérents accès à un grand nombre de services, dont une expédition express gratuite en illimité moyennant un abonnement de 49 € (99$ aux USA) par an, mais pas uni- quement. L’e-commerçant l’explique surtout par la fiabilité de son service et la confiance que lui accordent ses clients : « En décembre dernier, sur les
3 M de commandes expédiées par le site de Châlon-sur-Saône, nous avons enregistré 9 ratées. Le client ne s’en est peut-être pas aperçu, cela signifie simplement que nous étions en retard et avons dû prendre les mesures néces- saires pour tenter de le rattraper, par- fois en envoyant le colis via un ser- vice plus rapide et plus cher, illustre Ronan Bolé. Le client veut être livré vite. L’une des forces d’Amazon, c’est de fournir dès la prise de commande une date de livraison, même sur une commande à références multiples, ce qui est assez compliqué. » Multi-ré- férence ou non, une commande est prête à être expédiée en moyenne 2 h seulement après sa validation par le client. Qui dit mieux ? PIERRE MONCEAUX
JUIN 2016 - SUPPLY CHAIN MAGAZINE N°105
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