ENQUÊTE Retail
Olivier Theulle Directeur des Opérations de la Fnac
« Les clients omni-canal sont très fi dèles et ont une fréquence de visite 3 fois supérieure à celle d’un client mono-canal »
Faire tomber les barrières entre magasin et Internet, telle est l’ambition affi chée par la Fnac. Une stratégie opération- nelle omni-canal bien fi celée et le rêve devient réalité…
Supply Chain Magazine: Depuis quand parlez-vous d’omni-canal à la Fnac ? Olivier Theulle : L’omni-canal était déjà l’un des volets du plan stratégique Fnac 2015 élaboré en 2011, l’objectif étant de favoriser les synergies entre les différents canaux (e-commerce et magasins). Nous avions alors commencé à développer des services croisés. Nous ne disposons néan- moins pas d’une direction omni-canal à proprement parler, considérant que toute l’entreprise est omni-canal.
SCMag : Que représente la part des ventes omni-canal ? O.T. : Les ventes omni-canal ont repré-
senté 46% du CA de
Fnac.com en 2015, contre 30% en 2013. Le panier moyen est comparable à celui des clients mono-canal sur chacun des canaux. En revanche, ces clients sont très fi dèles et ont une fréquence de visite (avec achat) 3 fois supé- rieure à celle d’un client mono-canal. Ces parcours omni-canal regroupent, d’une part, les commandes passées en ligne et retirées en magasin et, d’autre part, celles réalisées sur le site Internet depuis les magasins avec le vendeur donnant lieu à une livraison à domicile ou en boutique.
SCMag : Comment fonctionnent le click & collect et les services de livraison à domicile ? O.T. : Le client a accès au stock en temps réel. Si le produit est disponible en magasin, nous propo- sons un retrait en 1h. Cela est souvent le cas pour les produits techniques. S’il ne l’est pas, nous le livrons depuis un entrepôt et il est disponible au point retrait le lendemain. Par ailleurs, nous proposons une palette de services complémentaires pour la livraison à domicile : livraison express, coursier et livraison en 2h chrono pour la région parisienne.
Entrepôt de la Fnac à Wissous
SCMag : Avez-vous opté pour un stock mutualisé ? O.T. : La logistique des produits éditoriaux (livres, DVD, CD, etc.) s’appuie sur 2 entrepôts spécialisés, un orienté magasin (à Massy) et un autre dédié inté- gralement à l’omni-canal (à Wissous). Ce-dernier, datant de 2013, met à disposition les commandes passées sur Internet (livraison à domicile et retrait en magasin). L’entrepôt de Massy gère quant à lui les fl ux de cross-docking des commandes de réassort des magasins. En revanche, les produits techniques (téléphones, télévisions, etc.) sont stockés dans un
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unique entrepôt qui gère à la fois les fl ux de réassort magasin et les clients omni-canal.
SCMag : Pourquoi ce choix d’un entrepôt mutua- lisé pour les produits techniques et de 2 entrepôts pour les produits culturels ? O.T. : Les besoins en termes de service diffèrent selon les familles de produits. S’agissant des produits techniques, les références sont moins nombreuses mais avec de plus fortes valeurs unitaires. Le dédou- blement des stocks représenterait donc un coût important. Par ailleurs, la problématique de service est fondamentale. La largeur de gammes des pro- duits éditoriaux est plus importante mais l’entrepôt omni-canal abrite l’intégralité de l’offre disponible sur le marché français (3 M de produits).
SCMag : Le stock unique des produits techniques vous permet-il de mutualiser le transport des réassorts et des commandes click & collect préparées en entrepôt ? O.T. : Oui. Nous mutualisons en effet ces 2 types de commandes. Une partie du chargement des camions va directement dans la réserve du maga- sin, l’autre arrive en magasin déjà préparée pour les retraits que viendront faire les clients. En revanche, les modes de préparation en entrepôt sont distincts pour les 2 canaux.
SCMag : Pour quels types de commandes faites-vous de la préparation en magasin ? O.T. : Les préparations en magasin nous per- mettent d’opérer, d’une part, le retrait en 1h qui est un élément extrêmement puissant de notre offre de service et, d’autre part, la livraison en 2h chrono qui part de nos magasins.
SCMag : Utilisez-vous un OMS ? O.T. : Si vous faites allusion à un produit référent du marché, la réponse est non, pas pour l’instant. En revanche, nous avons développé des fonction- nalités informatiques capables d’assurer les opé- rations précédemment évoquées. Notre système d’information permet de visualiser les stocks des magasins en temps réel sur notre site Internet et de piloter les parcours omni-canal proposés. L’évolu- tion constante des attentes clients et notre volonté d’amélioration continue nous obligent à mener une réfl exion permanente sur notre architecture informatique. Notre choix actuel n’est donc pas fi gé. PROPOS RECUEILLIS PAR BRUNO SIGUICHE
©LA FNAC
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