ENQUÊTE E-commerce
Mais il peut y avoir des écarts entre l’information dans le SI et la réalité opérationnelle dans le magasin (vols, articles non passés en caisse mais entre les mains d’un client, etc.). Cela peut être gênant dans le cas où la profon- deur de stock en magasin est faible. Un de nos clients a d’ailleurs défini comme règle qu’à moins de trois articles indi- qués comme disponibles dans le SI, la référence en question n’est plus dispo- nible pour la vente e-commerce », com- plète Olivier Dubouis. La réservation en magasins (pendant une heure en géné- ral) se développe effectivement pour les distributeurs dont les stocks sont inté- grés. Kiabi a par exemple lancé très récemment une offre d’e-réservation. Le temps réel est également fondamental pour fiabiliser l’information communi-
quée au consommateur (voir encadré « Les Français réclament plus de service et plus d’information ! » page 32). « Il y a encore beaucoup de progrès à réaliser sur ce point. Le client doit être le plus intégré possible dans le suivi de sa com- mande. Les distributeurs prennent conscience de l’importance de cette question depuis quelques mois et œuvrent à la faire progresser », com- mente François Rochet.
Le Click and Collect a le vent en poupe !
Entrepôt Arvato
Certains distributeurs étudient la per- tinence de la préparation de com- mandes e-commerce en magasin. « Il s’agit d’une solution encore peu déve- loppée. Néanmoins, l’un de nos clients a lancé une solution de livraison en deux heures, à l’occasion de la Saint- Valentin, permettant aux internautes de passer leur commande en ligne puis d’être livrés par un coursier depuis la boutique la plus proche où la prépa- ration de la commande a été réalisée. La boutique est donc utilisée comme un point logistique », confie Benoît Boulet. Au-delà de ces services spéci- fiques, la préparation de commandes BtoC en magasins se développe outre- Atlantique chez certaines enseignes dans le cadre de leur stratégie omni- canal. Mais gare aux perturbations en magasin que cela peut générer… Sans compter le surcoût occasionné. La livraison des commandes BtoC en magasin (Click and Collect) quant à elle explose véritablement. Une belle illustration de stratégie omni-canal. La commande retrait magasin repré- sente en France entre 30 et 60 % des ventes Internet des distributeurs. Sa gratuité n’est pas étrangère à son suc- cès ! Il s’agit en outre d’une aubaine pour les distributeurs qui voient ainsi augmenter la fréquentation en maga- sin et diminuer la profondeur de leur offre en boutique. Mais pour transfor- mer cette hausse du trafic dans les boutiques en chiffre d’affaires, encore faut-il intéresser les vendeurs à cette clientèle e-commerce de passage en magasin. Ainsi, au-delà du e-com- merce, c’est bien la question de l’omni-canal qui se trouve aujourd’hui au cœur des attentions des distribu- teurs ! ■ BRUNO SIGUICHE
36 N°83 ■ SUPPLY CHAIN MAGAZINE - AVRIL 2014
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