Le « back » au service du « front » dans un environnement omni-canal
Offrir un large choix de produits sans cesse renouvelé, informer en temps réel et optimiser la mise à disposition des produits sont trois enjeux clefs des distributeurs aujourd’hui. Pour y répondre, ils doivent mettre en œuvre des Supply Chains omni-canal rentables, ce qui suppose notamment de revoir leur back-office…
a mise en œuvre de modèles Supply Chain omni-canal est devenue nécessaire pour répondre aux besoins des consommateurs connectés. Pour capter et fidéliser les clients, les distributeurs doivent disposer d’une offre de service répondant à trois exigences majeures. Tout d’abord, offrir un choix étendu et renouvelé de pro- duits et services on-line. Cela se caractérise par un accès à une large gamme de produits, sur l’ensemble des canaux de vente et une adaptation rapide de l’offre aux évolu- tions de la demande par des ventes flash, des offres pro- motionnelles ou saisonnières.
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Les distributeurs doivent également fournir en temps réel de l’information à leurs clients. Les caractéristiques techniques, la disponibilité du stock et la date de livrai- son prévisionnelle d’un produit quel que soit le canal sont des « must ». Pouvoir compléter ses informations « génériques » par des informations « propres » aux clients (derniers achats, points cadeaux, suivi com- mandes, …) quel que soit le moyen d’interaction on-line (internet, smartphone, bornes interactives…) et off-line répond aux principaux comporte- ments d’achat des consommateurs (Showrooming, Research Online, Purchase Offline, Full digital). Enfin, les distributeurs doivent Optimiser le Time-To-Consumer à travers un réseau de distribution étendu offrant un large éventail de possibilités de modes de livrai- sons (LAD, point relais, Click to collect, lockers, au bureau…) et d’options de livraisons et retours (délais, horaires, personnalisation haut de gamme, modification de lieu de livraison…).
Une cohabitation de canaux en silos au lieu de l’omni-canal
Si l’objectif est clairement d’offrir aux consommateurs une solution harmonisée quel que soit leur parcours d’achat, dans la réalité, on constate que les enseignes ont de réelles difficultés à traiter les différentes combinaisons de flux d’informations et physiques caractérisant l’omni-canal. Dans les faits, les enseignes font bien souvent cohabiter les différents canaux en silo. Certes, mutualiser les stocks, les processus de préparation, le transport ou la gestion de la demande entre les canaux n’est pas toujours évident compte tenu des spécificités de chaque canal mais la satisfaction des consommateurs digitaux reste une condition sine qua non de succès.
Trois questions clefs et cinq piliers interdépendants La réussite économique d’une Supply Chain omni-canal
répond à trois questions majeures : ■ Quelle promesse client rentable ?
Illustration 1 : Une évolution du modèle de Supply Chain
Fabrice Dalla Muta Directeur Operations Excellence Capgemini Consulting
Fabrice.dalla-muta@capgemini.com
Stephane Ghioldi Directeur Operations Excellence Capgemini Consulting
Stephane.ghioldi@
capgemini.com
Thierry Desnos Directeur Operations Excellence Capgemini Consulting
Thierry.desnos@
capgemini.com
108 N°88 ■ SUPPLY CHAIN MAGAZINE - OCTOBRE 2014
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