33 Améliorer l’accès aux services bancaires

Nous offrons nos services à une grande diversité de clients dans plus de 2 500 collectivités en Amérique du Nord. Pour que l’expérience client que nous offrons soit vraiment exceptionnelle, nous devons favoriser l’intégration et veiller à ce que tous les clients se sentent accueillis et aient un accès équitable à nos installations et à nos services.

Une variété d’options permet aux personnes âgées, aux étudiants, aux jeunes et aux clients à faible revenu d’établir et de maintenir plus facilement une relation bancaire avec nous.

En 2012, nous avons conçu un formulaire d’une page simple à lire détaillant les frais liés aux comptes, pour faire suite à la recommandation de l’organisme Pew Charitable Trusts, TD Bank a été la deuxième grande banque aux États-Unis à adopter une telle approche.

+ Services bancaires à frais modiques + Rapport Pew Charitable Trusts

Améliorer l’accès physique

Le fait de supprimer les obstacles physiques des succursales et des GAB et de les moderniser ne constitue qu’une première étape pour assurer une meilleure accessibilité aux clients handicapés. De fait, nous travaillons assidûment sur des solutions technologiques pour faciliter l’accès aux services du GAB et de nos canaux téléphoniques et en ligne.

Nous informons également nos employés sur l’accessibilité de nos services pour tous nos clients, y compris les clients handicapés.

• Au Canada, 47 431 employés ont suivi un nouveau cours, intitulé Soutenir les clients handicapés à la TD, lancé en octobre 2011.

• Nous mettons actuellement en œuvre un projet pilote sur l’interprétation par télévidéo dans trois succursales au Canada. Grâce à ce service, les clients malentendants peuvent effectuer des opérations dans une succursale où ils ont la possibilité d’avoir rendez-vous avec un interprète gestuel de la Société canadienne de l’ouïe au moyen d’un lien vidéo.

• La TD continue d’améliorer une série de normes sur l’accessibilité des solutions technologiques qui sont basées sur les pratiques gagnantes du secteur et qui traitent de sujets comme la compatibilité des logiciels avec l’écran de l’utilisateur, les contrastes de couleur dans les sites Web et l’intégration de langage gestuel et de sous-titres codés dans les vidéos. Nous formons et informons nos propres concepteurs et testeurs lorsque nous concevons de nouvelles applications ou mettons en marché de nouveaux produits et services pour nos employés et nos clients.

Prenez un congé de versement hypothécaire. Notre option souple de versement hypothécaire TD s’adapte à votre situation personnelle. Elle vous permet d’épargner en vue de prendre un congé de versement allant jusqu’à 4 mois. Libre à vous de profiter de votre congé de versement comme il vous plaît1

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Pour plus de détails, rendez-vous dans une succursale, visitez tdcanadatrust.com/congedeversement ou composez le 1-866-827-0464 dès aujourd’hui.

1 Certaines conditions s’appliquent. Sous réserve d’approbation. MD /

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Une banque où tout le monde se sent accueilli

Une personne transgenre s’est présentée à notre succursale pour ouvrir un compte. Elle avait essayé auparavant dans une autre banque, sans succès. Comme le processus de changement de nom et de sexe n’était pas encore terminé, cette banque ne voulait pas ouvrir un nouveau compte sans les documents juridiques requis. En tant que membre de la communauté LGBTA, je pouvais comprendre le sentiment qu’elle ressentait d’être victime de discrimination à cause de sa différence.

Le logo TD et les autres marques de commerce sont la propriété de La Banque Toronto-Dominion ou d’une filiale en propriété exclusive au Canada et(ou) dans d’autres pays.

Voici un exemple de l’approche de marketing intégratrice de la TD

Je lui ai expliqué que, bien que nous devions ouvrir le compte avec son nom légal, je laisserais une mention à son dossier indiquant que son nom d’usage était Mme XYZ. Ce message s’afficherait chaque fois que son profil serait consulté. Je lui ai aussi promis que je remplacerais les renseignements personnels à son dossier dès la réception des documents juridiques.

La cliente a beaucoup apprécié ce geste. Elle m’a d’ailleurs dit qu’elle avait entendu parler de TD Canada Trust comme étant une banque exceptionnelle pour traiter des situations délicates comme celle-là, mais qu’elle ne s’attendait pas à un tel soutien.

Nicholas Habre, directeur, Politique du crédit commercial, Toronto

Axer nos efforts sur la clientèle

« Nous félicitons ces institutions financières de fournir à leurs clients, titulaires d’un compte-chèques, des renseignements clés d’une manière conviviale. Nous invitons les autres banques et caisses populaires à utiliser notre formulaire de renseignements pour prémunir les clients contre les mauvaises surprises; c’est-à-dire des frais souvent cachés

dans plus de 100 pages de documents d’information. » Susan Weinstock, directrice du projet Safe Checking in the Electronic Age de Pew Charitable Trusts

Rapport sur la responsabilité d’entreprise 2012 de la TD