30 Des services pratiques

Nos activités bancaires font partie d’un système traditionnel : elles permettent aux gens d’épargner, d’investir, d’acheter des propriétés et des voitures, et aident les entreprises à faire de l’argent, à faire des acquisitions et à croître. Afin de tenir notre promesse d’offrir une expérience exceptionnelle à nos clients, nous aspirons à surpasser les attentes de la clientèle en matière de service et de commodité.

En quoi sont-ils légendaires?

Nous visons à offrir un service légendaire parce que nous croyons que, comme les produits bancaires sont tous semblables, chaque interaction avec le client peut nous distinguer de la concurrence. Notre principe directeur le plus important consiste donc à faire des clients notre priorité. Il influence nos décisions; qu’il s’agisse de la façon dont nous créons nos produits et les mettons en marché, des conseils sur le crédit et les placements que nous donnons ou de notre manière de résoudre les problèmes.

+ Nos principes directeurs

La TD est fière d’être la seule banque à avoir été classée, depuis sept ans, au premier rang pour la satisfaction de la clientèle selon le sondage sur la satisfaction des clients à l’égard des services bancaires réalisé par J. D. Power and AssociatesMS

. Nous figurons également

en tête du classement établi par Ipsos (anciennement Synovate) sur l’excellence du service à la clientèle des institutions financières canadiennes depuis huit ans.

Nous travaillons assidûment à trouver davantage de moyens de rendre nos services plus simples et plus commodes pour nos clients. En 2012, nous avons lancé l’outil de messagerie mobile instantanée permettant d’envoyer l’application de services bancaires mobiles de la TD directement au client pour faciliter son installation. Nous offrons également plus de formation et d’encadrement pour veiller à ce que nos employés aient les moyens d’offrir les normes de service que nous promettons à nos clients.

+ Application mobile TD

Axer nos efforts sur la clientèle

Résolution des plaintes – Que se passe-t-il lorsqu’un client n’est pas satisfait?

Lorsque les problèmes surviennent, nous tâchons de réagir rapidement et de les résoudre en prenant les mesures appropriées pour nos clients. Au printemps 2012, nous avons offert au Canada la formation sur le premier point de contact destinée à accroître le savoir-faire des employés pour qu’ils comprennent mieux les clients et trouvent de meilleures solutions à leurs problèmes. Les employés sont formés pour écouter, faire preuve d’empathie, s’excuser lorsque des erreurs sont commises et collaborer avec le client pour élaborer une solution sur mesure.

+ Processus de résolution des problèmes

Aux États-Unis, nous avons lancé le programme One and Done!, qui donne à chaque employé les moyens de résoudre un problème avec un client sans avoir à demander l’approbation de son équipe de gestion. Nous nous efforçons également de comprendre la source des plaintes afin de nous attaquer à leurs causes fondamentales et de les prévenir. Les plaintes acheminées aux échelons supérieurs sont traitées par le Chairman Service Centre, qui vise à résoudre 80 % des plaintes dans les trois jours ouvrables.

Lorsqu’un client n’obtient pas satisfaction, il peut communiquer avec le Bureau de l’ombudsman de la TD au Canada ou avec celui du Problem Resolution Committee aux États-Unis. Ces bureaux, qui interviennent à titre d’intermédiaires indépendants, s’efforcent de trouver dans un délai raisonnable un arrangement qui soit à la fois juste et acceptable pour le client et pour la Banque.

+ Bureau de l’ombudsman

Les clients peuvent télécharger l’application de la TD simplement en balayant un code QR.

Rapport sur la responsabilité d’entreprise 2012 de la TD