29

Tableau des résultats pour 2012 Sujet important

Objectif

Expérience client

Améliorer l'indice

d'expérience de la clientèle (IEC) et l'indice WOW! de satisfaction de la clientèle.

Axer nos efforts sur la clientèle

Cible non atteinte

Exécution en cours Cible atteinte » Renseignements détaillés Cible de 2012 IEC : TD Canada Trust = 34,6 (cible : 35,1)

IWC : TD Bank = 39,1 (cible : 33,7) IEC : Gestion de patrimoine TD = 17,5 (cible : 16) IEC : TD Assurance = 17,2 (cible : 11)

Traiter les plaintes de nos clients rapidement et de manière équitable.

• Réduire le temps de traitement des plaintes de clients (TD Canada Trust)

• Réduire le nombre de plaintes transmises à ADR Chambers – Bureau de l’Ombudsman des services bancaires du Canada.

• Résoudre 80 % des plaintes transmises au Chairman’s Service Centre dans un délai de trois jours (États-Unis).

Incertitude économique

Accès aux services bancaires

Offrir notre soutien aux clients canadiens par l’intermédiaire de TD Helps.

Améliorer l’accessibilité de nos emplacements de prestation de services aux clients et des produits et services que nous offrons.

Diversité et intégration

Compétences financières

Être reconnue comme la banque de choix de collectivités diversifiées.

Faciliter l’accès à des renseignements clairs sur les produits.

• Continuer d’offrir des options de financement aux clients canadiens qui traversent une période difficile.

• Proposer aux clients allophones un service d’interprétation gratuit dans plus de 200 langues.

• Continuer d’améliorer les services aux clients handicapés.

• Conserver notre position de banque de choix pour les nouveaux arrivants ainsi que pour les communautés sud-asiatique, chinoise, noire et LGBT.

• Lancer TD Helps – une plateforme en ligne qui permet d’obtenir des réponses d’experts du domaine financier.

• Offrir des séminaires gratuits sur des sujets liés à la gestion de l’argent.

• Simplifier les renseignements sur les produits. Progression Commentaires

• Bien qu’il soit légèrement inférieur à la cible, l’IEC de TD Canada Trust a augmenté par rapport à 2011 (IEC de 33,4).

Cibles de 2013 : • TD Canada Trust - 35,4; TD Bank – 40,0; • Gestion de patrimoine TD – 20,2; TD Assurance – 21,0 »

• Temps de traitement des plaintes de clients réduit d’une journée.

• Réduction de 13 %. • Le taux de résolution des plaintes a atteint 99 %. »

• 43 467 clients ont bénéficié d’options de financement de TD Helps.

»

• Le programme d’interprétation a été testé partout au Canada.

• Les employés ont suivi une nouvelle formation : Soutenir les clients handicapés à la TD.

• Selon des études récentes, la TD est un chef de file dans bon nombre de collectivités diversifiées.

• La plateforme a été déployée avec succès. Le service sera également offert aux États-Unis à compter de 2013.

• La TD a présenté des centaines de séminaires et d’ateliers gratuits en 2012.

• Nous avons créé un document d’une page, facile à lire, qui décrit les frais associés aux comptes-chèques aux États-Unis.

» » Faits saillants de 2012

• Nous avons continué d’être des chefs de file en matière de service à la clientèle.

• Nous avons ouvert 65 succursales en Amérique du Nord.

• L’application mobile TD est utilisée par plus d’un million de clients.

• Nous avons acquis le portefeuille de cartes de crédit de MBNA au Canada.

• Nous prévoyons l’acquisition du portefeuille de cartes de crédit de Target aux États-Unis (2013).

Défis de 2012

» Les conditions économiques ont continué d’avoir des répercussions sur les clients et les entreprises.

» Difficultés liées au contexte de faibles taux d’intérêt.

» Mise en application des sanctions à l’Iran. Contexte de 2012

La confiance des consommateurs à l’égard de l’ensemble du secteur financier continue de s’effriter partout dans le monde. Dans la foulée des nouvelles sur le secteur bancaire diffusées à l’échelle mondiale, la principale préoccupation des consommateurs concerne l’éthique en matière de tarification et d’exploitation. Bien que la TD figure parmi les banques les plus respectées, nous demeurons très conscients du fait que nous devons déployer tous nos efforts pour mériter le respect de nos clients chaque jour.

+ Sondage Globescan

Rapport sur la responsabilité d’entreprise 2012 de la TD