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Le défi d’exercer nos activités dans un contexte de faibles taux d’intérêt

Le maintien des faibles taux d’intérêt pose plusieurs défis. Par exemple, les clients qui ont des placements à revenu fixe obtiennent des rendements plus modestes qu’en situation de taux d’intérêt élevés. Nous discutons de façon proactive avec ces clients pour veiller à ce qu’ils comprennent pourquoi leurs rendements sont bas et nous leur conseillons des options en fonction de leur profil de risque et de leurs besoins à court et à moyen terme.

À titre d’entreprise cotée en Bourse, nous voulons offrir un avantage concurrentiel à nos actionnaires qui nous fournissent le capital requis pour investir dans notre croissance à long terme. Nous devons leur démontrer qu’un placement dans notre banque leur offrira un rendement concurrentiel. Dans un contexte de faibles taux d’intérêt, où il est difficile de faire un profit tant la différence entre un prêt et un placement est minime, nous devons trouver de nouvelles sources de croissance.

À la TD, nous avons diversifié nos sources de revenus en faisant des acquisitions. En effet, en 2012, nous avons conclu une entente pour devenir l’émetteur exclusif de la carte Visa Target et des cartes de crédit de marque privée à l’intention des clients de Target aux États-Unis.

Nous révisons périodiquement notre tarification pour qu’elle soit concurrentielle et qu’elle reflète la valeur des caractéristiques et des avantages que nous offrons. L’augmentation des frais n’est certes jamais bien accueillie par les clients de n’importe quelle entreprise, y compris dans le secteur bancaire. Notre objectif est donc de trouver un équilibre entre les intérêts des clients et ceux de notre entreprise. Et cela implique parfois des choix difficiles. Les décisions qui pourraient avoir une incidence négative sur les clients ne sont en aucun cas prises à la légère; nous effectuons toujours un examen complet et approfondi pour évaluer les répercussions et les réduire, si possible. Lorsque nos tarifs augmentent, nous nous faisons un devoir d’expliquer à nos clients comment ils peuvent réduire ou même éviter les frais à payer. Par exemple, pour les comptes- chèques, les clients peuvent limiter le nombre d’opérations effectuées chaque mois, maintenir un solde recommandé dans le compte ou opter pour les relevés électroniques. Nous leur rappelons également que nous sommes à leur disposition pour discuter avec eux d’un compte qui pourrait mieux répondre à leurs besoins.

Vente et commercialisation responsables

Pour avoir une réputation enviable et une clientèle fidèle, nous devons faire en sorte que les produits que nous vendons et les conseils que nous donnons soient offerts aux clients de manière transparente, qu’ils correspondent à leurs besoins et offrent de la valeur. En demeurant à l’écoute de leurs besoins, nous permettons aussi d’atténuer le risque financier encouru par la Banque.

Dans les pays où nous exerçons nos activités, nous atteignons et même dépassons les objectifs des lois et règlements qui nous obligent à divulguer des renseignements de base sur nos produits et services financiers.

+ En savoir plus sur la conception des produits et la vente responsable + Codes de conduite et engagements envers le public » Rendement en 2012

Répondre à une diversité de besoins

Nous veillons à ce que nos commandites, nos communications marketing et nos publicités au Canada et aux États-Unis reflètent la diversité de notre clientèle. De plus, nous offrons, en succursale et au téléphone, des renseignements sur nos produits et nos services dans diverses langues. Un nouveau projet pilote, mis sur pied dans les succursales au Canada en 2012, propose d’ailleurs aux clients allophones un service d’interprétation gratuit dans presque 200 langues. En succursale, les clients sélectionnent leur pays d’origine et leur préférence linguistique grâce à une carte énumérant les langues. Un représentant du service à la clientèle associe ensuite un client avec un interprète. Une conversation à trois intervenants assure une bonne compréhension des besoins des clients en matière d’opérations ainsi que des conseils qui lui sont prodigués.

Axer nos efforts sur la clientèle

Rapport sur la responsabilité d’entreprise 2012 de la TD