31 Rendement en 2012

Au Canada : Le nombre de plaintes traitées selon notre processus de résolution des problèmes des clients au Canada (chez TD Canada Trust) a augmenté de 1,3 % en 2011. Les plaintes les plus courantes relatives aux succursales demeurent les mêmes d’une année à l’autre et portent notamment sur la qualité du service et le temps d’attente, l’accès aux fonds et le rejet de demandes de crédit. En 2012, nous avons réalisé des progrès en réduisant le temps de traitement des plaintes d’une journée et nous continuons d’en faire une priorité en 2013.

Résolution des plaintes 2012

Plaintes traitées par le Bureau de l’ombudsman de la TD

Cas où le Bureau de l’ombudsman de la TD a tranché en tout ou en partie en faveur du client

Plaintes soumises à l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI) ou à ADR Chambers – Bureau de l’Ombudsman des services bancaires (ADRBO)

Cas où l’OSBI ou ADRBO a formulé des recommandations différentes de celles du Bureau de l’ombudsman de la TD

453 235 2011 428 210 2010 400 194

Axer nos efforts sur la clientèle Aider les clients lorsque les temps sont difficiles

Les clients peuvent en tout temps faire face à des difficultés financières. Celles-ci peuvent être le résultat d’une instabilité économique, d’une maladie ou d’un événement imprévu venant réduire dramatiquement le revenu de la famille et compromettre la capacité d’acquitter les obligations financières. Nous croyons que le soutien que nous apportons à nos clients dans les périodes difficiles constitue l’un des moyens d’offrir une expérience client légendaire.

Au Canada, TD Helps comporte deux volets : il s’agit à la fois d’un site Web conçu pour répondre aux questions sur les produits financiers et d’un programme qui encourage les clients à communiquer avec nous afin que nous puissions les aider à rester sur la bonne voie avant qu’il ne soit trop tard.

• En 2012, TD Helps a offert des options de financement à 43 467 clients; une baisse par rapport à l’an dernier, car ils étaient 46 235 en 2011. Depuis son lancement en 2009, le programme a aidé 159 106 clients au Canada. En 2012, nous avons permis à nos clients de restructurer des prêts d’une valeur totale de 164 millions de dollars, une diminution par rapport au montant de 2011, qui était de 180 millions.

167 23 191 27 254 59

Le Bureau de l’ombudsman de la TD vise à régler 90 % des dossiers dans un délai de 90 jours. En 2012, le taux de résolution a atteint 96 %.

Aux États-Unis : En 2012, nous avons observé que les clients avaient diverses préoccupations quant aux frais et à la tarification en raison des changements dans la réglementation. La principale préoccupation vise les frais liés aux comptes de dépôt, suivi du niveau de service dans nos succursales.

Résolution des plaintes Cible

Nombre total de plaintes adressées au Chairman Service Centre

Pourcentage des plaintes relatives au service résolues en trois jours ou moins

– 80 % 2012 4 520 99 % 2011 4 087 97 %

• Les employés de première ligne sont encouragés à offrir une somme d’argent raisonnable aux clients qui sont en situation d’urgence, notamment pour faire un plein d’essence, acheter un sac de couches ou couvrir les frais d’ordonnance. Ces fonds ne constituent pas un prêt et ne doivent pas être remboursés. En 2012, 4 589 clients ont reçu une somme de TD Helps en situation d’urgence.

La TD détient, aux États-Unis, des prêts qui ne peuvent être restructurés dans le but d’éviter une saisie imminente. En 2012, notre équipe de limitation des pertes aux États-Unis a restructuré 8 millions de dollars américains en actifs risqués; une diminution par rapport à 2011, alors qu’ils représentaient 11 millions de dollars. En 2013, TD Bank renforcera ses mesures d’atténuation des pertes offertes à ses clients afin d’attirer plus de propriétaires de maison, de favoriser la fidélisation de ces derniers et de réduire les saisies immobilières.

Pour faciliter la collaboration et la communication entre les banques et leurs clients, de nombreux États encouragent ou exigent des séances de médiation en personne avant de prononcer un jugement sommaire pour une saisie. Au cours d’une récente séance de médiation, l’un de nos clients nous a fait part de ses appréhensions de devoir négocier avec une banque de grande envergure. Avant de commencer, nous avons discuté tout bonnement de sa famille, de son emploi, de sa maison et des enseignements qu’il a tirés de l’épisode difficile qu’il vient de vivre. Lorsque le médiateur est entré dans la pièce, le client a déclaré : « Comme je souhaiterais que nous puissions discuter de la sorte avec les gens de la banque. » Je lui ai alors répondu : « C’est ce que vous venez de faire et nous sommes à l’écoute. ». Au cours des heures qui ont suivi, nous avons travaillé ensemble pour tirer parti d’un des plus grands défis personnels qu’ait relevés cet homme : avoir un tête-à-tête avec la banque. Cette expérience a été le meilleur moyen de nous rappeler que peu importe la croissance de notre entreprise, nous offrons d’abord et avant tout des prêts et ce sont nos relations avec les clients qui priment.

Carissa O’Brien, directrice, Litiges et mesures correctives liés aux comptes, TD Bank, États-Unis

Rapport sur la responsabilité d’entreprise 2012 de la TD