28 MARKETING Y GESTIÓN EN LA CLÍNICA Cómo valorar la satisfacción del cliente
Las encuestas de valoración son una excelente herramienta para conocer la satisfacción de nuestros clientes con respecto a nuestro centro veterinario y el servicio que les prestamos.
José Luis Villaluenga
gestion@joseluisvillaluenga.com Socio de AGESVET Imagen cedida por el autor
Conocer la opinión de nuestros clien- tes es fundamental para alcanzar el éxito empresarial.
La opinión de cómo funcionamos como
empresa no debemos darla nosotros ni nuestros empleados, sino los clientes. Esto es algo que debemos aprender y por ello es necesario averiguar lo que opinan los propietarios de las mascotas que acuden a nuestro centro veterinario.
Razones de peso
Hay numerosas razones por las que debemos conocer el nivel de satisfacción con nuestros servicios: • Porque no podemos perder informa-
ción relevante sobre qué estamos haciendo bien y qué estamos haciendo mal; así podre- mos mejorar nuestra calidad asistencial. • Porque el cliente insatisfecho, en un
porcentaje alto (un 55 %), no se queja y se va de nuestro centro veterinario sin decir- nos nada (perdemos ese cliente). • Porque el cliente insatisfecho puede colgar opiniones negativas en las redes sociales (se lo dice a otros). • Porque si no lo sabemos perdemos
una oportunidad de mejorar en aquello que el cliente no está satisfecho.
Es importante averiguar qué opinan los clientes de nuestro centro porque para mejorar nuestra calidad asistencial es imprescindible saber qué estamos haciendo bien o mal, y porque un cliente insatisfecho no suele quejarse, se pierde y habla mal de nosotros.
Cuestiones prácticas
1. Cultura de empresa Debe de alinearse y formar parte de una
clara estrategia de mejora continua de la atención al cliente definida por el propie- tario del centro veterinario.
2. Trabajo en equipo Debe involucrarse a todo el personal del
centro veterinario. 3. Informar
Hay que informar adecuadamente al
cliente de la estrategia de mejora continua en el servicio y atención veterinaria, y la justificación de la recogida anónima de información.
4. ¿Sobre qué se debe preguntar? • Aspectos ambientales: limpieza, olo-
res, comodidades (climatización, mobilia- rio, orden). • Instalaciones: sala de espera, mostra-
dor, consultas, peluquería, tienda. • Atención veterinaria: personal veteri- nario, personal auxiliar, personal de recep- ción y tienda. • Atención telefónica.
mente promotores son los que nos pun- túan con 9 o 10. El NPS se calcula restando el porcentaje de detractores al de promotores.
5. ¿Cómo y cuándo podemos realizarla?
Hay que dejar claro que los datos de
la persona que la rellena serán siempre anónimos.
Lo idóneo es hacerlo lo antes posible, antes de que el propietario abandone nues- tra clínica, y así facilitarle su realización. Dársela impresa, después del cobro de los servicios, y pensar que la va a realizar allí es ser poco práctico, porque pocas per- sonas la realizarán; pero puede intentarse con algunas personas en concreto. Enviársela por correo electrónico facili- tando un enlace a una plataforma online de encuestas es útil, pero no sabremos quién la responde. También puede ofre- cerse esta posibilidad. Si le decimos que entre en nuestra página web y la realice, se le olvidará. Creo que podemos utilizar las nuevas tecnologías. Dispongamos en el mostrador de un tarjetón o documentación impresa que invite a opinar (ver imágenes).
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Responde a unas preguntas a través de este código QR
Estos son unos ejemplos de lo que se podría hacer. Las nuevas tecnologías nos pueden facilitar el camino.
• Porque perderíamos una oportunidad de obtener información adicional de nues- tros clientes (deberemos incluir alguna pregunta abierta). • Porque daremos a nuestros clientes una imagen de profesionalidad, seriedad y de interés por mejorar en la atención vete- rinaria.
¿Cuántos realizáis encuestas en vuestros
centros? ¿Cómo las realizáis? ¿Con qué perio- dicidad? ¿Analizáis los resultados, informáis y tomáis decisiones al respecto? Seguro que muchos de vosotros, aunque lo consideréis necesario, no lo hacéis por falta de tiempo. Pues manos a la obra: vamos a exponer algunas cuestiones prácticas para que las diseñéis y las pongáis en marcha.
• Otros: horarios, oferta de servicios, oferta de productos, comunicación entre clínica y propietario. Escala de respuestas de 1 a 5 (en todas anteriores): mala,
las Y a las personas que lo hacen se les regular, normal,
buena y muy buena. • Escriba aquellos aspectos que cree que deben mejorarse en el centro veteri- nario (pregunta abierta). • Última pregunta: ¿Cómo de probable es que usted nos recomiende a un colega o amigo? Valore de 0 a 10. Esta pregunta hace relación al Net Pro- moter Score (NPS). Se entiende que las personas que nos puntúan entre 0 y 6 son los detractores; los que lo hacen como 7 y 8 son neutros; y los únicos verdadera-
puede obsequiar con un pequeño deta- lle: bolígrafo, regalo promocional, un vale descuento (de aquello que no usa habi- tualmente: peluquería, tienda…).
6. ¿Cuántas encuestas y cada cuánto tiempo?
Deberíamos disponer de al menos
entre un 5 y un 10 % del número de clien- tes activos que tenemos. Por ejemplo, si contamos con 1.300 clientes activos, el número ideal sería entre 65 y 130. Puede parecer mucho, pero si la extendemos durante tres meses, salen aproximada- mente entre 1 y 2 al día. Deberíamos
al menos hacer una encuesta de satisfacción cada 6-12 meses.
7. ¿Qué hacemos con los resultados? A los tres meses deben analizarse los
resultados globales, pero pueden irse revi- sando las respuestas periódicamente de forma parcial cada 10-15 días y sacar con- clusiones. • Se deberían compartir con el equipo y comentar qué decisiones se tomarán bus- cando la discusión de los comentarios e indicando las decisiones tomadas, compar- tidas con el equipo. • Hay que agradecer a los clientes su participación y explicar/publicitar lo más significativo de los resultados y qué deci- siones se han tomado para mejorar.
Deberíamos disponer de al menos entre un 5 y un 10 % de encuestas respecto del número de clientes activos que tenemos.
• Si se han incorporado nuevos proce-
sos, protocolos, cambios de hábitos, etc., hay que hacer un control y seguimiento. Un último hecho que debemos recordar es que hoy día en nuestro sector, donde existe un exceso de oferta indiferenciada y una fuerte competitividad, cliente satis- fecho no es sinónimo de cliente retenido y fidelizado. La satisfacción en necesaria para que el cliente no se vaya, pero es pre- ciso algo más, como trabajar en el marke- ting experiencial, es decir, conseguir que todas las interacciones de los clientes con las personas de la clínica, sea por el canal offline o por el online, aseguren experien- cias exitosas recordables y que estas sean comentadas a otros usuarios.
Para más información AGESVET
info@agesvet.com www.agesvet.com
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