ADMINISTRACIÓN DE LA SEGURIDAD
MANEJO DE CRISIS, mucho más que protección a ejecutivos
*Sergio Barquet MÉXICO E
n la experiencia que hemos obtenido por atender a em- presas importantes como Aeroméxico, Coca-Cola, DHL, MSD y muchas otras,
descubrí que el manejo de crisis no sólo es para lidiar con el secuestro como mucha gente lo entiende; es mucho más que eso. Aunque un secuestro es muy importante
ya que hay vidas en juego, cuando este tipo de crisis golpea a una familia afecta a todos los miembros en diferentes maneras muy graves y al presentarse una situación como ésta en el ejecutivo clave de una empresa o en un fami- liar cercano a éste, las cosas son mucho más complejas puesto que las audiencias y grupos afectados se multiplican enormemente. Sin embargo, las crisis que me ha toca-
do en lo profesional atender, me han dejado lecciones que pueden ser de utilidad al lector pues no es lo mismo atender un caso como el que atendimos en Aeroméxico (9 de septiem- bre de 2009) donde un fanático religioso, se- cuestró uno de nuestros aviones desde Cancún a la ciudad de México, que el que obligó a las empresas aéreas a volar casi sin pasajeros por el pánico que disparó la pandemia de virus A subtipo H1N1. Cada crisis tiene su proceso y el manejo
de ésta determina el logro de cobertura me- diática positiva o la posible desaparición de una compañía, y aunque se le ha dado mucha importancia al manejo de crisis por secues- tro, existen una infinidad de causas por las que una corporación o una pequeña empre- sa puede ser afectada de una manera grave, tales como: desastres naturales, rumores, movimientos del mercado bursátil, la incon- formidad de uno o más clientes, un escándalo sexual, discriminación, errores de proveedo- res, declaraciones del personal, la salida de un directivo, entre otros. Esto podría dañar la imagen y reputación de la empresa y por ende sus ingresos.
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seguridadenamerica.com.mx Los secuestros son una
crisis que manejarla requiere mucha experiencia y conocimientos técnicos que pocas personas tienen. Pero el manejo de crisis corporativa requiere que sean los direc- tivos los verdaderos expertos en su gestión ya que a pesar de que cuentan con la asesoría de profesionales, los que finalmente tomarán las decisiones y darán cuentas a los socios de la empresa serán los CEO, directores generales y sus comités. Es por ello indispensable que toda empresa cuen-
te con un plan de manejo de crisis que incluya de manera cla- ra los protocolos de cada paso y de cada tipo de crisis como: integrantes del comité, sus roles, actividades, audiencias clave y análisis oportuno de consecuencias y posibilidades de esca- lamiento a fin de aminorar el impacto de las crisis o subcrisis consecuenciales.
¿Qué debe incluir el Plan para el Manejo de Crisis Corporativa (PMCC)?
El PMCC debe incluir las siguientes etapas que pueden ayudar a mantener la reputación y credi- bilidad de la compañía:
1. Evaluación y diagnóstico de vulnerabilidades de la em- presa y posibles situaciones de crisis y medidas preven- tivas con objetivos responsables y tiempos claros.
2. Desarrollo de escenarios e identificación de posibles impactos (operación, clientes socios, colaboradores, medio ambiente, etc.).
3. Incluir un plan de recuperación y comunica- ción, que incluya procedimientos, asignación de tiempos y responsables.
La complejidad de un PMCC permite que se pueda lidiar con diferentes problemáticas que enfrenta una empresa
Foto: Shutterstock
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