como de la posesión e integridad de sus bienes ante amenazas inminentes. En este contexto, el factor determinante de manera definitiva e irreversible en la percepción social acerca de lo que se podría denominar como “efectividad institucional” es el éxito en dicho cometido, es decir, la preservación de las vidas y las pro- piedades ya que una pérdida en cualquiera de estos aspectos suele ser definitiva, irreversi- ble y, desafortunadamente, de rememoración permanente y gradualmente deformada con el tiempo con un sentido adverso para los propó- sitos de credibilidad y confianza social.
Credibilidad en el servicio de emergencias
Por tanto el éxito, en los términos antes descri- tos, constituye una cuestión crítica para fines de crear una percepción social favorable hacia las instituciones, cuyo factor clave es la rapi- dez con que las unidades de atención lleguen al sitio de ocurrencia a fin de reducir los daños, así como con el tiempo adecuado para evitar consecuencias irremediables y/o irreversibles. Rapidez que es resultado de la celeridad con que se desarrolle el proceso de acceder y des- pachar la asistencia idónea y suficiente para las circunstancias particulares de cada situación. Y la aportación primaria de un servicio de Número Universal de Emergencia, si cuenta con la estructura y mecanismos pertinentes de comunicación, coordinación y colaboración interinstitucional, consiste precisamente en apoyar la celeridad de este proceso, facilitan- do y agilizando la ejecución encadenada de la secuencia de las acciones involucradas en el mismo. Igualmente, una vertiente de aportación
complementaria se configura con los mecanis- mos de control y seguimiento del desempeño de las corporaciones institucionales que se pueden integrar al contexto de un servicio de Número Universal de Emergencia, los cuales proporcionan esas facilidades y mecanismos para el escrutinio social que son la base para las prácticas de transparencia de gestión con las que se construye la credibilidad y la con- fianza social. En este caso, dichas facilidades y mecanismos consisten fundamentalmente en procedimientos con un enfoque de Ase- guramiento de la Calidad (Quality Assurance, QA), y que se orientan a la recopilación de in- formación tanto de parte de las corporaciones institucionales, como de la parte ciudadana, ya sea los solicitantes o bien los afectados, de tal suerte que es posible realizar cotejos de versio- nes a través de los cuales se detecten compor- tamientos no aceptables, infracciones o inclu- so la comisión de delitos, de cualesquiera de las partes. Las modalidades en que se puede realizar
el escrutinio social antes planteado pueden ser muy diversas, dependiendo de las facilidades y mecanismos disponibles, y comprenden desde los procedimientos comunes de supervisión operativa para asegurar un desempeño acor-
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de a las regulaciones y expectativas sociales, hasta ejercicios de observación sobre el actuar de las cor- poraciones en la atención de situaciones de emer- gencia, desde la central de operación del servicio del Número Universal de Emergencia por parte de “testigos sociales”, como pudieran ser representan- tes de las organizaciones de la sociedad civil. Ob- servación que se puede efectuar por visualización directa y presencial, “en vivo” con óptima vali- dez y sin interferir en la operación, o de forma diferida, inclusive remota, con base en los re- gistros escritos y/o automatizados; pero con la posibilidad latente de cuestionamientos acerca de su veracidad. En la experiencia desarrollada durante
el tiempo que estuvo en operación el Ser- vicio de Emergencia 08, se alcanzaron re- sultados muy alentadores en el ámbito de
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